Social Listening: A Arte de Ouvir a Web
‘Your brand is what people say about you when you’re not in the room’ – Jeff Bezos, Founder and CEO of Amazon.
Social listening é o processo de acompanhar conversas na internet em torno de palavras, frases ou marcas e aproveitar essa informação para descobrir oportunidades, resolver problemas, responder a questões de clientes e potenciais clientes, entre outros. É mais do que ver menções e comentários nos seus próprios perfis sociais, aplicações móveis ou blogs.
Ao escutar ativamente menções e conversas, as organizações podem identificar potenciais clientes, aproveitar oportunidades para responder a clientes, resolver problemas, ou mesmo recolher feedback valioso. Para isso, para além de monitorizar a própria marca, nome da empresa ou produtos, é importante controlar outras palavras-chave relevantes, tais como marcas concorrentes – a falta de atenção dos seus concorrentes pode significar uma oportunidade para si.
Ao longo deste artigo vamos explorar algumas das principais aplicações dosocial listening e como este pode contribuir para diferentes objetivos de negócio.
Social listening e social monitoring são a mesma coisa?
Em muitos artigos são encarados como tal, mas alguns autores separam o significado dos dois termos. A parte da “monitorização” (social monitoring) percorre a web e recolhe as menções de acordo com as palavras-chave identificadas, enquanto a “escuta” (social listening) requer análise, como por exemplo identificar padrões e sentimento, e posterior reflexão, tirando conclusões no contexto do negócio e objetivos definidos.
Como funcionam as ferramentas de social listening
A informação produzida na Internet, particularmente nas redes sociais, representa grandes quantidades de dados não estruturados. Por isso, é importante definir quais os objetivos de cada iniciativa de social listening porque, dependendo do objetivo, a ferramenta certa pode ser uma série de Alertas do Google (gratuitos) ou um pacote de software caro que inclui análises ad hoc e integração com aplicações de gestão de relacionamento com clientes (CRM).
Essencialmente, as ferramentas de monitorização transpõem palavras ou frases específicas (dados não estruturados) em valores numéricos que estão ligados a dados estruturados numa base de dados, para que possam ser analisados com técnicas de data mining tradicionais.
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