Sorvete de Chocolate ou Brócolis? Como adequar a nossa organização ao conceito Omnichannel?

Sorvete de chocolate ou brócolis?

Os desafios das organizações em um mundo cada vez mais omnichannel

Tomei a iniciativa de escrever este post depois de uma brincadeira com minha filha de 3 anos. Eu havia preparado um pote cheio de sorvete de chocolate, supondo que isso fosse o que ela mais quisesse comer naquele momento, pois bem, sem que ela visse, perguntei: - Filha, o que você mais gostaria de comer agora? Ela me respondeu: - Brócolis Papai! Pois é, minha esposa e eu também caímos na gargalhada.

Essa experiência é muito parecida com as que encontramos em alguns de nossos clientes. Eles estão oferecendo sorvete sem saber o que o cliente realmente quer naquele momento.

Por mais que as organizações almejem colocar o cliente no centro, na prática elas ainda estão inseridas em uma cultura transacional e estão muito aquém de priorizar a experiência do cliente.

Essa visão, imediatista continua sendo o principal driver das equipes comerciais, porém esse modo de pensar colocará a muitos negócios em risco, pelas seguintes razões:

1.    Os produtos são tecnicamente cada vez mais parecidos, o cliente espera que sua experiência seja totalmente personalizada e única.

2.    Uma vez que as organizações não se diferenciam tanto pelo produto acabarão se diferenciando por preço e isso é autodestrutivo.

3.    Quem não fizer uso das novas tecnologias estará fora do jogo. Hoje temos a disposição ferramentas de inteligência que podem nos ajudar a prolongar o contato com o cliente e manter a presença de marca viva no dia a dia.

No Discurso isso tudo está claro. Colocar na prática é que tem sido difícil. Então como podemos passar de um modelo transacional para um modelo relacional?

Alinhando o antes, com o durante e o depois da compra.

Algumas empresas fazem um excelente trabalho de captação e investem muito nisso, porém, não aproveitam as oportunidades do “momento da verdade” com o Cliente. Outras que captam bem, vendem bem, mas “delargam”- esse foi o nome que inventei para “deixar largado”- o cliente no pós-venda (que continua sendo visto como um mal necessário). Para uma visão uniforme listo alguns aspectos que são muito importantes:

1.    Sorvete ou Brócolis? Conhecer o que o cliente precisa em cada momento. Parece óbvio. Mas quem realmente faz isso? Infelizmente poucos. Em muitas ocasiões encontramos um desequilíbrio do modelo de gestão usados nas organizações e os pontos de contato com o cliente.

2.    O que será que eles querem? Outra obviedade! É importante perguntar e saber como age e pensa o cliente em cada etapa para a partir disso desenhar o melhor modelo.

3.    Precisamos contar com os talentos necessários. É essencial ter equipes multidisciplinares, com poder de decisão nos momentos certos, impactando positivamente seu trabalho em função da experiência do cliente.

4.    Nada será como era, e o que será acontecerá bem mais rápido que antes! Precisamos ajudar nossas equipes a se adaptarem cada vez mais a esse novo paradigma.

Agora o que realmente determinará o sucesso será entender e fazer que as coisas aconteçam na ponta!