Storytelling, phygital e customer experience na prática.

Você já ouviu falar em Storytelling, phygital ou customer experience (CX)?

É provável que essas expressões tenham cruzado seu caminho, em algum momento, nos últimos 02 anos.

Meu primeiro contato com Storytelling foi em 2018, em um curso que realizei. Confesso que tive muita dificuldade para entender como essa proposta poderia se aplicar na minha área de atuação e no meu e-commerce.

Já o termo Phygital, conheci em 2021, durante o Congresso Brasileiro de Treinamento e Desenvolvimento. Em uma das apresentações, falou-se muito sobre as possibilidades de explorar a conexão entre o físico e o digital, visando proporcionar experiências mais completas de aprendizagem.

E, mais recentemente, comecei a mergulhar no customer experience (CX) – experiência do cliente no bom português.

Nesse fim de semana eu fui a uma fazenda para realizar um piquenique e me deparo com esses 3 conceitos colocados em prática no meio do mato, literalmente.

A proposta era simples e ao mesmo tempo, genial: o visitante poderia viver a experiência de participar da colheita do café.

Você deve estar pensando: que visitante toparia fazer o serviço da fazenda e colher o café?

É aí que entra o Storytelling! Aqui, no interior de São Paulo, há muitos descendentes de italianos, espanhóis, que vieram para cá, exatamente para trabalhar na lavoura do café. Ao convidar o visitante para a colheita, a fazenda está te chamando a reviver as mesmas experiências dos seus antepassados e a relembrar tradições quase esquecidas. Toda a comunicação nas redes sociais sobre a colheita, tem um tom de convite, de programa em família mesmo.

Mas, não para por aí!

Uma das tendências quando falamos em experiência do cliente, é a personalização de produtos/serviços. E você deve estar pensando: como uma fazenda pode trabalhar a personalização?

Para participar da colheita, você recebe uma cesta, decorada com um lindo laço verde e um QR code (olha o digital entrando em cena!). Ao acessar o QR Code, você é transportado para um formulário simples, de rápido preenchimento – uma das tendências do CX é coletar dados em todos os pontos de contato, para que se possa conhecer melhor o cliente!

Uma pessoa te acompanha até os pés de café e explica quais frutos devem ser colhidos: coloração, aspecto. E claro, te lembra da importância de registrar esse momento com muitas fotos e vídeos. E se tiver dúvidas, é só acessar o conteúdo incrível do site ou chama-la, por meio da comanda eletrônica.

Mas, não pense você que as fotos e vídeos serão utilizadas apenas para geração de conteúdo em redes sociais. Lembra que eu falei de Storytelling e personalização?

Ao finalizar sua colheita (encher sua cestinha), você retorna à recepção e a atendente então explica quão importantes são o formulário e as fotos, pois você passou a fazer parte da história daquele microlote colhido. Ai ai, o Storytelling...

Quando o café finalmente passar por todo o processo de beneficiamento e estiver pronto para a venda, a lata do produto também terá um QR Code e por meio desse código, será possível acessar as fotos de todos que participaram da colheita daquela lata (olha a personalização aí!).

Sim, meus amigos! Eu passei a fazer parte daquela história e sabe o que isso significa? Que eu vou querer comprar essa lata de café para mostrar para os amigos, familiares e ainda gerar mais conteúdo e engajamento para a marca!

Não pense que a experiência acabou! A atendente informa que eu serei comunicada com antecedência sobre a disponibilização do produto, para que eu possa garantir a compra, visto que são poucas unidades (olha o gatilho da escassez atuando – “deus me livre perder a compra da minha lata”!)

E toda sorridente, ela finaliza: “aguarde um minuto, que vou buscar sua surpresa”.

Confesso que a essa altura eu já estava pensando: Uau, mas ainda tem mais surpresa?

Ela retorna, em seguida, trazendo um brigadeiro de café, simplesmente D-I-V-I-N-O!

Na maior parte das vezes, não é necessário algo muito mirabolante para promover o encantamento do cliente. Uma boa história, uma surpresa, bom atendimento e um docinho, aquecem e fidelizam o coração!

#customerexperience #phygital #storytelling