Tabata Polato: entenda como a Voltz aprimora a experiência do usuário

É comum lermos sobre UX (experiência do usuário) e ficarmos curiosos para saber que práticas, técnicas e disciplinas fundamentam esse campo de conhecimento e seu papel fundamental para o sucesso de uma empresa. 

A conversa com Tabata Polato, Head de Product Design e UX da Voltz, trouxe esclarecimentos importantes sobre como essa área de conhecimento cada vez mais tem papel estratégico para os negócios.  

• Como você vê esse amadurecimento do UX nos últimos anos, na construção e comunicação de marcas e produtos? 

Nos últimos anos o papel do UX mudou bastante. No passado, em muitas empresas o UX era uma área muito isolada. Não observava os resultados do negócio ou o impacto nas áreas pares. Por exemplo, como o atendimento vai lidar com o cliente que passou por uma dada jornada que eu construí?  

Atualmente o UX faz muito mais parte do ecossistema da empresa. Falo muito isso para o meu time: ficou parada no tempo a pessoa que é designer, product designer, ou UX que não fala sobre resultados de negócios.  

Precisamos acompanhar como nosso trabalho impacta nos resultados da companhia. Diariamente eu percebo que estamos olhando mais para os indicadores, os dashboards e conseguimos ver ali os resultados de uma mudança de jornada, seja em conversão, seja com o cliente assinando um contrato de forma mais fácil. Assim o time vê o impacto do trabalho deles no negócio.  

Hoje nosso trabalho tem muito mais valor. Deixamos de olhar apenas para as telas que criamos para ter um entendimento do negócio como um todo. Vejo isso como algo positivo. Chancela a necessidade do UX dentro de uma estrutura de construção de produto. Sou entusiasta!  

• Como surgiu a sua ligação com o universo do UX?  

Comecei a trabalhar com UX em 2014. Estava em uma área de comunicação e capacitação da força de vendas dentro de um grande banco.  

Naquela época usava plataformas muito obsoletas e surgiu a oportunidade de, junto ao time de canais digitais, construir plataformas próprias, mais atualizadas. Aprendi enquanto trabalhava neste projeto e após a entrega, a gestora da área comentou que meu perfil era aderente à uma vaga disponível na área dela. 

Fui trabalhar com UX nas salas de performance onde fiz uma imersão no negócio e nosso objetivo era converter os produtos olhando muito para melhorias de CTA, teste A/B e muito mais.  

Nesta época aprendi a olhar para negócios e não ter uma visão aspiracional de design, mas sem deixar de perceber sempre o impacto que causamos na vida das pessoas. 

• Gostaria de falar um pouco sobre UX research, UX writing e UX design?   

Existe um grande “guarda-chuva” que é o design. Temos o design de experiência (UX), o de interfaces (UI), o design gráfico e outros. E existem inúmeras disciplinas dentro dessa estrutura que permitem a entrega de um bom produto, uma boa interface, uma boa experiência e uma boa comunicação visual.  

O UX research, o UX writing, o Design OPS – que tem uma frente muito grande de estudos de acessibilidade-, são disciplinas que são extremamente importantes para uma concepção de produto do início ao fim.  

O UX researcher é um pesquisador que vai trazer para dentro da companhia a voz do cliente, insumos para validarmos nossas hipóteses e para a gente conseguir identificar novas oportunidades. Além disso, essa pessoa capacita e dissemina conhecimentos dentro do time, seja para o PD ou UXer. Um designer que não sabe fazer pesquisa, precisa aprender para ser um profissional completo.  

O UX writing é uma disciplina que vem de um legado de redação. Atualmente falamos em copy, microcopy, técnicas de escritas que nos trazem a forma certa e clara de comunicar com eficiência para determinado cliente. Precisamos comunicar de forma acessível e o UX writer vai criar as regras internas para estabelecer as boas práticas para falarmos com o usuário em diferentes canais.

Existe uma grande complementaridade entre o UX Writer, o time de conteúdo do marketing e do Costumer Success (que inclui os textos de chatbot e atendimento).  

Quando unificamos esforços e criamos nossa padronização, isso não atende apenas um time, mas sim todos que lidam com comunicação com o cliente final. 

Ponto importante: todo designer precisa saber escrever bem. UX writer não é revisor.  A partir do momento que temos as regras criadas, vamos exercitar a escrita para o nosso público.   

Temos também na nossa área a frente de OPS, que envolve design system, processos de design, metodologias e ferramentas. Vejo muito valor no fato de que as ferramentas que utilizamos podem ser escaladas para outras áreas, como um mapa de empatia ou um quadro de “certezas, dúvidas e suposições” e padronização de entregáveis.  

Por último, não menos importante, o PD, ou UXer de fato, que é quem vai conectar todas essas disciplinas, em squads multidisciplinares, para fazer uma boa entrega no fim do processo de desenvolvimento de produtos. Estudará e entenderá o público e suas necessidades, e como vamos embrulhar isso para entregar uma solução que atenda a necessidade deste cliente e deste negócio. 

• Quantas pessoas estão no time de UX da Voltz?    

Somos nove pessoas no time, cada um com uma experiência diferente pra agregar no nosso dia a dia e aprendendo juntos também diariamente.  

Estamos capacitando quem era UI para serem PDs (product designers) com mentalidade mais estratégica e nesses meus 5 meses de Voltz vi um crescimento absurdo nesse time. Valeu galera ( Anderson Miranda , Fernanda S. , Filipe Silva , Letícia Felini , Mariana Nogueira Arruda , Paloma Destro , Vitor Alves , Vitória Zoche )!   

• Cada vez mais percebemos a adoção de Design System pelos times de UX. Nesse momento, é um movimento fundamental para a  Voltz?  

É fundamental! Nosso design system está sendo revisitado, com revisão da linguagem usada em nosso aplicativo, tornando nossa área ainda mais conectada com o time de Tecnologia. Ter um Design System é pré-requisito para uma área ser mais estratégica, gastando mais tempo pesquisando, olhando para o cliente do que olhando para uma tela, uma interface.  

Existem estudos feitos pela desenvolvedora Atlassian que demonstram uma melhora de 25% na construção de telas quando se usa design system. Ou seja, são 25% a mais de tempo que meu time poderá pesquisar, conversar com o cliente, validar ideias com o usuário. Vamos poder propor coisas novas, realizar dinâmicas internas, fazer mais testes A/B de forma muito mais rápida e assertiva.  

Vimos algumas possibilidades de como executar o início deste projeto, porque design system é algo vivo, e tomamos a decisão de internalizar esse conhecimento e disciplina desde o início da concepção. Então estamos em um movimento de capacitação interna pra atender esta demanda e melhorar nossas entregas. É uma forma também do time todo aprender e optar por seguir na especialidade ou não.  

Vamos construir nosso novo design system para conta pessoa física e conta pessoa jurídica, com a visão de app e Web responsivo, além de construir algo agnóstico (sem marca) para as oportunidades de produtos para outras utilities.  

Teremos um “Kit Voltz” baseado no Material Design do Google que é open source, com iconografia e soluções de acessibilidade mais maduras e reconhecidas pelos usuários, facilitando a escalabilidade na aplicação.  

Com base em nossas propriedades e características de marca, vamos reformular nossos canais dentro desse viés de design system, com atenção à consistência, acessibilidade e padronização de entrega.  

• Esse processo será feito em sinergia com os times da Energisa?   

Temos essa oportunidade de estreitar cada vez mais o trabalho de nossos times com os times de UX do Grupo Energisa . Atualmente a Energisa tem um design system próprio e um time de design que troca muito conosco. Acho sensacional essa possibilidade, pois todos estão sempre muito dispostos a colaborar, a opinar sobre o que estamos fazendo.  

Estamos em um processo de entendimento de como eles estão estruturados para que possamos desenvolver soluções em comum, a quatro mãos, que possam ser úteis para os canais deles.  

Existe uma característica no UX que é a troca de informação entre os times e isso é muito positivo.   

• Num país ainda com sérias questões de educação formal, como os conceitos de UX ajudam ao consumidor a ter a melhor experiência de usabilidade possível?   

As rodas de conversa em nosso time sempre tocam nesse ponto. Precisamos saber ouvir e exercitar a escuta ativa, para compreender melhor a dor de nosso usuário. É importante ter um entendimento claro, para podermos traduzir as necessidades em soluções em todas as nossas interfaces, em todas as nossas jornadas.  

Muitas vezes um cliente pode afirmar que está tudo bem com o produto, mas durante um teste de usabilidade conseguimos perceber alguma dificuldade numa dada jornada.   

Estou propondo na Voltz para que venhamos a construir alguns painéis remotos mensais com clientes potenciais na zona de concessão da Energisa, para capturarmos insumos para testes de usabilidade e validação de produtos.  

Estamos buscando bases de dados dentro da Energisa para viabilizar essa ação, com atenção aos critérios como possibilidade de opt in do cliente, aceite de uso de imagem e respeito à LGDP. A expectativa é iniciar 2023 com esse movimento, para validarmos nossas muitas hipóteses.  

• Como é a relação da área de UX com os desenvolvedores na Voltz no processo de entrega contínua?  

A Voltz é a primeira empresa em que trabalho na qual o time de desenvolvedores está muito no jogo com a área de UX. São muito próximos e muito parceiros. Bastou falarmos em Design System que o Iuri e o Bruno, do time de desenvolvedores já disseram “-Vamos fazer! Precisamos também é do interesse da companhia.”.  

Vejo que todo mundo aqui tem ideias similares e vai pra cima para colocar em prática. O contato é direto e sem melindres. Muitas vezes decidimos por um MVP para depois aplicar uma evolução, previamente combinada.  

Recentemente fizemos um design critique (encontro para avaliar e comentar um projeto) da jornada de PIX. Juntos, os times de UX, Produto e Tecnologia para entendemos o que poderia ser melhorado. Disso saiu um backlog de itens que guiarão nossa revisão dessa jornada.  

É uma troca muito positiva, de aprendizado mútuo.  

• Na esfera do conteúdo textual e audiovisual, vitais em plataformas digitais e mídias sociais, quais são as boas práticas recomendadas pela área de UX?  

A recomendação é a consistência, um importante ponto de atenção para nossas áreas. Temos conversado com o time de design da área de marketing, em busca de um design system que seja útil para o site, para as redes sociais.  

Para o conteúdo textual, estamos em um movimento muito bacana que é a revisão e construção da “voz” da Voltz. A Thainá Assis, do Conteúdo, está super à frente, junto com a Paloma Destro (UX writer), a Karine Pio (CS) e a Letícia Botelho. Elas têm sido fundamentais para conseguirmos trazer consistência para todos os nossos canais de comunicação.  

Já o Tiago Compagnoni , (fundador e co-CEO da Voltz), trouxe um questionamento: qual é o nosso momento de “virada de chave” para trazermos nossa identidade de marca para esse processo?  

Algumas respostas virão do processo de pesquisa estruturado para revisitarmos e reformularmos as personas.  

Estamos nivelando conhecimento, para todos escrevemos na “mesma língua”. É um momento de documentar o básico e disseminar esse padrão.  

A partir disso, definiremos personalidades específicas para cada momento de comunicação com o cliente. Com uma linguagem simples, inclusiva, que seja adequada às interfaces e limitações de telas.  

Estamos juntos com o time de Marketing na consistência em comunicação visual. Aplicação correta das cores da marca, em todos os canais.  

A Ray (o avatar da Voltz) é um bom exemplo.  

Queremos escalar a Ray para ser um apoio visual em todos os nossos canais, como em mensagens de sucesso na operação, dentro do aplicativo e até mesmo na conta PJ. 

Está no escopo daquela construção de design system, definir como aproveitar oportunidades para uso desses elementos visuais.  

Temos um time engajado, jogando junto com as outras áreas e o resultado disso vai ser “animal”!  

• Que evoluções podemos esperar em aplicações conversacionais numa jornada financeira?  

Nossa proposta no novo design system será continuar no conversacional, mas sem estrutura de chat, pois não faz sentido em nosso modelo.  

Acredito muito na inteligência artificial, na oferta preditiva, onde conseguiremos ter ofertas de produtos e serviços muito mais inteligentes, assertiva e aderentes às necessidades dos clientes, inclusive aproveitando oportunidades proporcionadas pelo conceito de Open Finance.  

E isso combina inteligência de crédito e de hábitos de consumo. Um dado cliente que consome muito delivery, por exemplo, pode receber a oferta de um cartão presente com cashback e nossa marca, voltado para esse tipo de despesa.  

• Alguma consideração final?  

Tenho observado o crescimento em maturidade do time. Evoluímos das tarefas focadas em criar telas para um olhar mais atento aos dados significativos para melhor desempenho do negócio. 

Recebo muitos conteúdos de meus pares, mostrando empresas Design Driven e, guardadas as devidas proporções, gostaria de ver a Voltz evoluir e prosperar cada vez mais com a contribuição de meu time e os insights que tenho trazido.  

Olhar o cliente é importante e cada vez mais acredito que estamos nos estruturando para que nosso cliente tenha os melhores produtos e serviços, sem esquecer das necessidades que temos como empresa, negócio!