Tempo de passar tudo a limpo

TEMPO DE PASSAR TUDO A LIMPO

Não me lembro, sinceramente, de ter visto nada parecido acontecer à minha volta em toda a minha vida.  Questiona-se tudo atualmente, discute-se tudo, nos mínimos detalhes, especialmente na política. Mas não é de politica (apenas) que falo aqui. Falo da mudança de comportamento do cidadão brasileiro, ou melhor, do nascimento de um novo cidadão brasileiro.

Estamos descobrindo, a duras penas, é verdade, que reivindicar nossos direitos pode dar certo e que não dá mais pra deixar tudo como está, pelo simples fato de que “sou apenas um” a reinvidicar. Estamos descobrindo que somos todos Agentes de Mudança e que a hora é essa.

Queremos mais verdade nas relações, queremos mais transparência nas negociações, tanto pessoais quanto profissionais.

E, se estamos aprendendo a cobrar da classe política uma coerência maior entre PROMESSA  e ENTREGA  - e, com isso, causando um rebuliço jamais visto no país  -  também estamos começando a cobrar das marcas que consumimos que façam o mesmo.

Comprar gato por lebre? Não mais.

Aceitar que uma operadora nos entregue uma velocidade de internet 10 vezes menor do que a que compramos e pela qual pagamos tão caro, também não.

Aceitar que aquela entrega de pizza prometida para 30 minutos leve 60, sem qualquer justificativa e cuidado do fornecedor, de jeito algum.

Acreditar que aquele preço promocional imperdível é, na verdade, a metade de um preço recentemente multiplicado por três, nunca mais.                                          

Produtos de todas as categorias e serviços de todos os segmentos têm um desafio gigante: alinhar PROMESSA e ENTREGA de suas marcas.  Porque, cá entre nós, são bem poucas as marcas que entregam o que prometem, tanto no seu posicionamento quanto na sua comunicação ou na “hora da verdade” com o consumidor.                                                                                                     

E as razões para esse desencontro são várias, mas talvez a principal delas seja o simples fato de que, na maioria das Organizações, a PROMESSA é função de algumas áreas (Planejamento Estratégico, Marketing, Comunicação, Desenvolvimento de Produtos) enquanto a ENTREGA é responsabilidade de outras (Vendas, Produção, Logística, Distribuição), que – pasmem! – nem sempre trabalham alinhadas e com os mesmos objetivos.                                                      

Não é raro que a concepção de um produto ou serviço, especialmente nas empresas menores e familiares, seja um sonho do dono, sem muito vínculo com a realidade e com a própria capacidade de entrega da sua empresa. Ele simplesmente “quer” lançar esse produto ou serviço e acredita que alguém na sua estrutura cuidará de entregá-lo, mesmo que, para isso, alguma maquiagem seja necessária.

Mas isso não é privilégio de pequenas empresas. Já vi fatos semelhantes em empresas gigantes e bem estruturadas e quase sempre o desalinhamento entre as áreas, a falta de comunicação entre elas ou o perigoso jogo de poder levam a resultados desastrosos alguns lançamentos que poderiam ter sido um sucesso.

Quem perde com isso?

Todos os que fazem parte dessa cadeia.

• A marca porque fica desacreditada (e credibilidade é tudo numa relação entre a marca, o canal de distribuição e o consumidor) e, no melhor dos casos, precisa rever todo o composto do produto ou serviço, na tentativa de salvá-lo. Em alguns casos, a quebra de confiança é tamanha que essa salvação se torna inviável, tanto do ponto de vista financeiro (estoques parados são sinônimo de dinheiro perdido) quanto da reputação da marca, arranhada fortemente.
• O canal de distribuição porque é esse o principal contato com o consumidor final. Querendo ou não, é o canal quem entrega o produto ou serviço ao consumidor. Se o produto ou serviço não se transformam rapidamente em negócio e lucro, a cadeia se interrompe. O canal perde a confiança e dificilmente se encoraja a adquiri-lo e distribui-lo novamente.
• O consumidor porque é ele quem escolhe a marca e quem toma a decisão de compra e consumo após analisar sua PROMESSA, compará-la com outras e, em alguns casos, se dispor a ser seu embaixador. A frustração de uma ENTREGA aquém da PROMESSA pode levar a uma ruptura e ao abandono da marca, temporária ou definitivamente. E todos sabemos que recuperar a confiança e a reputação é sempre muito mais doloroso, demorado e caro do que construí-las.

Mas é tempo de mudança.

É tempo de passar a limpo as relações entre pessoas - dentro e fora das Organizações – e entre as marcas, canais e consumidores.

Exercer cidadania é muito mais do que simplesmente cobrar atitudes éticas dos governantes e retorno dos altos impostos que pagamos.

Empresários – tanto os representantes das marcas quanto dos canais de distribuição - e consumidores são cidadãos, antes de exercerem qualquer outro papel na sociedade. Portanto, precisam também rever suas atitudes.

Marcas que entregam o que prometem são Marcas Simbióticas: acreditam que sua sustentabilidade só virá através dos 4 R’s – Reputação, Relacionamento, Respeito e Resultados.

É nisso que acredito e é nisso que meu trabalho está focado hoje.

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Vania Carvalho exerceu diversas funções executivas em Marketing, Negócios e Comunicação em grandes empresas nacionais e multinacionais, tanto em B2B (Petroquímica e Máquinas Pesadas) quanto em B2C (Alimentos, Bebidas, Cosméticos, Educação e Telecom), liderando marcas como L’Oréal, Nabisco, Brahma, Skol, Vulcan, Intelig Telecom, Brasif, Unilever, Senac Rio.

Hoje atua como Consultora na Ponto de Referência, com foco em Gestão Estratégica de Atendimento e Serviço, ajudando Empresas e Marcas a transformarem seus negócios através da Inovação em Atendimento e da nova relação entre Marcas e Canais.