Um review negativo vale ouro, se você souber o que fazer com ele.

Olá, estou aqui novamente conforme prometido :)

Boa parte do meu "otimismo" de empreendedor (e, convenhamos, é um desafio diário não só acompanhar o mercado mas colocar a mão na massa ajudando os restaurantes a driblarem a crise) se dá ao fato de que estamos questionando o processo. TODO o processo, da compra de alimentos à relação com a comunidade, passando pelas tecnologias e esbarrando no atendimento ao cliente. Tudo, tudo está sendo ressignificado, assim mesmo, no gerúndio. Porque o processo é longo, mas já está acontecendo (a todo vapor, diga-se de passagem).

Por isso, minha visita ao NRA Show, que falei no texto anterior, mostrou como nossa visão precisa se expandir, englobar outros pontos de vista, aprender com o acerto de grandes marcas e evitar os erros que nós mesmos já cometemos. Por exemplo, é inaceitável que gestores ainda não interpretem dados de satisfação do cliente e apliquem em melhores práticas, o quanto antes. A avaliação é, por si só, uma dica preciosa. No mercado americano, conforme vi no evento, é moeda valiosíssima, tanto que restaurantes que respondem reviews negativos de clientes em até 24h aumentam em 33% a chance de reverter a impressão ruim. Seu cliente fica feliz, muda a opinião pública e provavelmente volta pra sua "casa".

Aqui posso falar particularmente da nossa experiência intensa no ChefsClub: respostas sempre na "velocidade da luz" pelos canais online, plantões aos finais de semana com revezamento de equipe (até o CEO entra no esquema, se você ligou hoje provavelmente fui eu que te atendi)... O resultado é palpável, já que lidar com a emoção de um cliente demanda urgência, e ele SABE reconhecer seu esforço em corrigir um erro. Agora experimente ignorar uma crítica... Parece absurdo, mas o Facebook, o Instagram e outras redes estão aí para mostrar que muitos gestores "abandonam" um cliente furioso, negligenciando o impacto negativo à marca - e, em termos bem claros, o prejuízo que isso representa no fim do dia.

É evidente que é muito difícil falar desse nível de assertividade e agilidade sem dar as mãos para a tecnologia. Por isso, espere cada vez mais por serviços que trazem informação (muitas vezes em tempo real) de quem é o cliente, o que ele achou da ida ao estabelecimento, da comida, do garçom, do ambiente etc. É ou não é hora de prestar MUITA atenção na experiência que seu cliente teve com você?

E, falando em demanda de cliente, o excesso de proteína animal era uma das grandes pautas do maior evento de foodservice do mundo (no Brasil já estamos acordando pra essa exigência de uma parcela cada vez maior da população). Além de painéis debatendo as alternativas à carne nos menus (englobando obviamente toda a cadeia de produção), foi divertido experimentar entre os expositores as opções de hambúrguer com gosto de hambúrguer, cara de hambúrguer... mas que não eram hambúrguer. Alguns dos stands mais badalados eram o do Beyond Meat e Impossible Burger, mas me lembraram os exemplares muito gostosos da Fazenda Futuro. Aliás, apesar de fazer 99% das refeições fora de casa, de vez em quando me arrisco na cozinha, e neste sábado (depois de almoçar no recém-parceiro Gula Gula, uma paquera antiga do ChefsClub) o lanche foi um super "Futuro Burger" com funghi e queijo de ovelha. A carne do Futuro é à base de grão de bico, proteína de soja, proteína de ervilha e beterraba. Delicioso e nutritivo.

Como prometido, semana que vem falo mais um pouco sobre o que tenho visto do mercado mundial, ainda fruto do que vivenciei no NRA Show. Um dos temas: a entrada do varejo - todo tipo de varejo - no mundo de alimentação. É empolgante o que está acontecendo nos "malls" do mundo todo - tendência que, claro, já chegou por aqui.

Abraços e bom apetite,

Guilherme Mynssen, CEO e co-fundador do ChefsClub

PS: Foi muito bom receber o feedback sobre o texto passado. Muito obrigado! E sobre o artigo de hoje, o que achou? Sentiu falta de algum ponto? Vamos juntos debater essas pautas tão importantes pro nosso crescimento geral.

PS2: Dia 10 de julho, às 16h, farei uma palestra no SindRio justamente para falar do NRA...em breve mais infos!