Uma Revolução no Varejo!

Recentemente escrevi sobre as mudanças que estão ocorrendo no segmento financeiro. Hoje estarei falando sobre uma mudança ainda mais profunda e irreversível que vem passando o segmento de varejo no Brasil. Sabemos que o mercado de consumo vem passando pelo seu momento mais delicado dos últimos 10 anos. Já são 12 meses seguidos de recuo em alguns indicadores importantes e as perspectivas não são animadoras.

Mas são nesses momentos de instabilidade e desconfiança que os líderes precisam ser criativos e investir em tecnologia como um diferencial competitivo perante à concorrência. Sendo assim, estou listando algumas idéias para quem deseja se posicionar de forma diferente nesse mercado.

O varejista precisa estar em todos os lugares.

Empresas que adotam uma estratégia de expansão baseada somente na abertura de novas lojas tradicionais não irão sobreviver no mercado. Muitas pesquisas já foram feitas a respeito e isso já não é uma novidade para grande parte dos executivos, porém, infelizmente ainda vejo muitas empresas sem uma estratégia digital clara e bem definida. 

Alguns meses atrás, estive conversando com um gestor de tecnologia de um grande varejista do mercado e a primeira “grande novidade” citada por ele foi que a empresa estava com planos de abrir quase 100 novas lojas até o final do ano. Talvez não por coincidência, essa empresa anunciou recentemente o fechamento de suas operações de venda direta.

Hoje os clientes podem e querem comprar de qualquer lugar, em qualquer momento, da forma mais rápida e simples possível. Sabendo que, normalmente, a compra no varejo é por impulso, perder essa possibilidade por não disponibilizar aos clientes canais de acesso aos seus produtos e serviços, torna-se uma tragédia para a sobrevivência das empresas.

Simplesmente ter um app mobile, por exemplo, não garante à empresa sucesso na sua estratégia digital. Ela precisa, sobretudo, fornecer produtos e serviços de forma contextual e personalizada, mas sabemos que as principais aplicações do varejo utilizam protocolos proprietários, o que torna caro ($$$$) e complexo o processo de integração com os canais digitais.

No entanto, através da utilização de APIs, os varejistas podem expor seus catálogos de produtos de forma fácil, incorporar meios de pagamento e outros tipos de serviços em um formato padrão. Esses serviços podem ser consumidos por um ecossistema de desenvolvedores e integrados com os seus principais parceiros e fornecedores. Isso permite incorporar ao negócio mais inovação e transformar positivamente a experiência do usuário com os seus principais canais digitais.

Já que falamos em proporcionar uma agradável experiência de compra aos consumidores, vamos então discutir alguns pontos que considero vitais para fidelização dos clientes e uma maior efetivação do processo de compra online.

Personalização, Segmentação Contextual e IoTs

Os varejistas ainda precisam entender o perfil demográfico do seu público alvo e analisar o comportamento de compra passado, mas agora também precisam analisar o contexto (localização, horário, dia, etc…) da compra naquele exato momento e suas necessidades imediatas. 

Nos últimos 10-15 anos, a Nordstrom, um dos varejistas de moda mais conhecidas nos USA, tem investido fortemente em inovação, personalizando as experiências do cliente de forma online e nas suas 225 lojas. A empresa gasta mais de 30% do seu orçamento em tecnologia (Isso mesmo!), e criou em Seattle o "Nordstrom Innovation Lab" para desenvolver e testar novos produtos.

Ao usar novas tecnologias como sensores e sinais Wi-Fi, a empresa rastreia quem chega às lojas, que lugares da loja visita e por quanto tempo, além de outros comportamentos dos clientes dentro de suas lojas. A empresa também investe massivamente na coleta e análise dos dados geradas por seus canais (Facebook, Pinterest e Twitter) em redes sociais. Um exemplo interessante disso é a equipe de marketing que fica rastreando a Pinterest (uma rede social de imagens) para identificar tendências e, em seguida, utiliza esses dados para promover os produtos mais populares em suas lojas, induzindo os consumidores a comprá-los.

Mas se você quer saber o que significa realmente a expressão “customer experience” assista ao vídeo da rede de lojas da designer Rebecca Minkoff. Basicamente os clientes clicam em espelhos mágicos (“magic mirrors”), recebem itens diretamente nos provadores e pagam por eles em segundos, usando seus smartphones. Simplesmente fantástico.

Outra tecnologia que vem sendo pouco explorada pelos principais varejistas brasileiros é o IoT (“Internet of Things”) ou “Internet das Coisas”. Caracteriza-se pela transmissão automatizada de informações por um dispositivo sem a necessidade de interação humana. Muitos varejistas ficam bravos comigo dizendo que já utilizam IoT há muito tempo em suas operações, se referindo a utilização de RFID. Entretanto ainda existem inúmeras outras possibilidades no varejo para utilização do IoT.

A mais interessante, sem dúvida, são os sensores e rastreadores sem fio. Os mais conhecidos são os dispositivos Beacon que conseguem identificar, através de apps móveis, seu posicionamento e transmitir contéudo baseado no contexto de sua localização. Além disso, permite que seja “gravado” todo o percurso de compra do cliente, possibilitando que, posteriormente, isso seja levado em consideração para definição do layout das lojas. Coloquei aqui um link para o vídeo de um fornecedor nacional que exemplifica de forma bem didática os possíveis casos de uso da tecnologia.

Logicamente que, para ser eficiente, o varejista vai precisar proporcionar muito mais do que uma boa experiência de compra.

Melhore a Eficência do seu Backend e as Integrações com Parceiros/Fornecedores

Além de focar em relações cada vez mais próximas com parceiros e fornecedores, as empresas têm investido na construção de cadeias de fornecimento (supply chains) eficientes e na integração de sistemas com o backend. No entanto, estes foram desenvolvidos sobre protocolos proprietários, infraestrutura antiga baseada em transferências de dados batch, barramentos complexos como os ESBs e o armazenamento de dados de forma tradicional (on premise). Na era digital, o número de parceiros e fornecedores está crescendo de forma exponencial, fazendo com que as formas tradicionais de integração sejam ineficientes e redundantes. Integrações com parceiros e aplicações (internas e externas) baseadas em API podem acelerar o time to market, bem como permitir que os varejistas possam extrair uma visão em tempo real que possa ser utilizada posteriormente para melhorar os negócios.

Para que tudo isso aconteça, se faz necessário a adoção de uma solução eficaz de API Management. Essa solução permite que os varejistas adotem as APIs em toda a sua infraestrutura, auxiliando no processo de transição para o mundo digital, envolvendo seus clientes através dos novos canais, além de agilizar os processos internos relacionados aos negócios.

Soluções de API Management oferecem 04 capacidades fundamentais para o segmento do varejo:

• Externalizar seus principais serviços (catálogos de produtos, carrinho de compras, serviços de pagamento e outros serviços) como APIs para que possam ser incorporados em diferentes canais digitais.
• Transformar dados antigos e proprietários em formatos modernos para serem utilizados na construção de apps móveis, wearables e dispositivos IoT, tais como, Beacon e NFC Scanners.
• Disponibilizar um portal de compartilhamento de APIs para que equipes de desenvolvedores e parceiros possam desenvolver aplicativos inovadores aos clientes.
• Fornecer um alto nível de segurança para proteção contra ameaças e para controle de acessos dos dados corporativos e informações do cliente.

Para finalizar, posso garantir que tecnologia não é mais fator de inibição quando se pensa em ter uma atitude disruptiva no setor de varejo. Os varejistas que tiverem a imaginação, a iniciativa e o discernimento para usar estas novas tendências em seu segmento, com certeza irão conseguir se diferenciar da concorrência e aumentar sua relevância junto ao seu público alvo.