Vale a pena padronizar a forma de trabalho de sua equipe?
Após todos estarem acomodados em seus assentos o comandante informou que teriam que desembarcar e mudar de aeronave. Sem uma explicação mais detalhada, apenas informou que durante a realização do check list pré voo uma luzinha que deveria acender não o fez. E todos os passageiros ficaram agradecidos pelo atraso gerado por aquele procedimento ser um mal menor do que a possibilidade de virarem estatística no Jornal Nacional.
O mais experiente piloto do mundo faz exatamente os mesmos passos que um jovem que acabou de tirar o brevê. Não tem essa de “deixa comigo, eu sou bom e vou fazer do meu jeito”. Isso porque a sequência de tarefas de um voo é estudada permanentemente e o processo vigente é a melhor forma conhecida de se realizar um voo seguro. Ao se encontrar uma melhoria ela é imediatamente inserida nos procedimentos padronizados, assim toda tripulação do mundo fará da mesma forma, ou seja, a melhor forma conhecida.
E por que nem sempre fazemos o mesmo em nossas atividades profissionais? Frequentemente temos regras a seguir, seja por determinação legal, seja por imposição de uma entidade ou Marca que representamos, mas temos a tendência de fazer um pouco “à moda da casa”. Ou pior, cada um dentro da mesma empresa tenta fazer do seu jeito. A consequência é que quanto mais tarefas são executadas sem um padrão, mais resultados diferentes obtemos.
Existe uma máxima que diz: “É melhor todos fazerem uma operação malfeita mas de forma igual, do que uns fazerem bem e outros mal”. Isso porque, dessa forma, o gestor saberá exatamente com o que contar e onde aplicar treinamento e melhorias. Assim todos podem melhorar um pouco a cada dia e a equipe evolui de forma gradual e consistente.
Alguns dirão que certas funções não podem ser padronizadas, como em vendas por exemplo, pois “vender é uma arte e os bons vendedores fazem isso naturalmente”. Não é bem assim. Toda tarefa pode ser dividida em etapas. No caso de vendas, independente do produto ou mercado podemos dividir os passos mais ou menos dessa forma:
- Prospecção;
- Abordagem/Apresentação;
- Investigação das necessidades do cliente;
- Apresentação do produto adequado;
- Negociação;
- Acompanhamento.
É claro que existem pequenas variações caso a caso, mas de forma geral essas são as etapas de uma venda. A primeira pergunta que faço é: todos os vendedores do seu negócio fazem esses passos da mesma forma? Geralmente temos alguns profissionais que são melhores que outros para apresentar o produto pois se identificam mais com ele. Outros são “fechadores”, o cliente assina a papelada sem se dar conta que realizou uma compra. Tem ainda os especialistas em criar relacionamento mas que tem dificuldade em concretizar a negociação. E por aí vai.
E como ter resultados consistentes com habilidades tão distintas na mesma equipe? Com a consciência de que cada etapas da venda deve ser padronizada, basta pegar o que cada vendedor tem de melhor e treinar os demais naquela habilidade. Por exemplo, com a ajuda de toda a equipe faça um roteiro ou descreva em um fluxograma qual a melhor forma de se realizar uma prospecção. Faça aquela instrução ser seguida e meça os resultados. Acompanhe de perto aqueles que não estiverem conseguindo melhorias e verá que não estão seguindo o padrão. Uma vez que todos estiverem no mesmo nível de resultados passe para a etapa seguinte: a abordagem do cliente e apresentação do vendedor. Faça todos seguirem o padrão. E assim sucessivamente. Verá que toda a equipe irá melhorar a performance de forma uniforme.
Agora, se dá para padronizar e melhorar os resultados em uma área tão subjetiva quanto a venda, imagine só em processos pré estabelecidos de prestação de serviços ou criação de produtos? Saia da “anarquia” e organize as tarefas. Você certamente irá diminuir as chances de erro e aumentar os resultados.