Vamos falar sobre Reputação?

Tanto se fala sobre reputação mas será que estamos falando sobre a mesma coisa? Ter uma boa imagem está bem longe de significar ter uma boa reputação.

Imagine aquele porquinho rosadinho, gordinho e simpático que é usado para ilustrar o lugar onde se guardam as economias.

Imagine que diariamente você coloca moedas nele. Todo troco recebido em moedas é depositado no porquinho. Ele vai ficando pesadinho e, se você não fizer nenhuma retirada, ele só vai se encher.

Depois de vários meses, ou anos, enchendo este cofre, um dia, você se vê em dificuldade e precisa recorrer às economias e você retira o equivalente a 10% da sua poupança rosadinha.

Esta retirada seria suficiente para acabar com suas reservas? Seria algo impactante que poderia ser traduzido como o fim do cofrinho?

De forma alguma. A única coisa que vai acontecer é que os próximos depósitos serão para repor o que foi retirado e não para aumentar a reserva.

O simpático porquinho é a reputação. Ela não se torna forte e vigorosa da noite para o dia. É preciso persistência, insistência, boas práticas de gestão e disciplina para que o cofrinho fique recheado.

Boas práticas corporativas, a entrega de bons produtos e serviços e um cenário favorável são passos essenciais para se criar uma boa reputação. Mas só isso é pouco. Aqui vale o velho ditado "A mulher de César não basta ser honesta, deve parecer honesta" (a origem do ditado é bastante interessante e pode ser conhecido neste link). Ou seja, não basta fazer o certo, a empresa precisa também saber se comunicar da forma correta.

Estamos na era da transparência compulsória e não há bom produto que sobreviva a uma prática frágil da comunicação, uma comunicação que desconsidere um mundo em rede e não mais organizado em caixinhas rotuladas como clientes, fornecedores, comunidade, acionistas, ONGs etc. Uma comunicação que reconheça liderança, influenciadores e não somente a imprensa.

A empresa faz tudo certo, sabe se comunicar de forma estratégica e seus stakeholders estão tão alinhados com ela que se tornam seus defensores. E, de repente, o cenário faz com que surja uma crise e a empresa é vítima disso. Um dos indicadores claros da chegada da crise é o resultado de suas ações. Elas despencam e a empresa perde valor. É como se, neste momento, a empresa precisasse buscar folego para manter-se saudável no seu cofrinho que, dada sua trajetória, está forte e saudável.

Uma crise pode matar a reputação de uma empresa?

Depende do quanto ela “poupou” antes da crise. Quanto mais cheio o porquinho, menor o risco da empresa ser afetada neste momento. Quanto menos a empresa investir na sua reputação diariamente e diuturnamente maior sua vulnerabilidade, mais magra são suas reservas reputacionais e maior o risco do cofre ser destruído neste momento.

Investir na gestão da reputação é caro? Bem mais caro é amargar o preço do “porquinho quebrado”. E ai vale outro ditado, bem menos charmoso e bem mais popular “não adianta chorar pelo leite derramado”.