Vence quem se adapta mais cedo.
No mundo atual, só existe uma certeza: a mudança!
Nem bem havíamos saído da pandemia e fomos acordados em 24 de fevereiro de 2022 com a deflagração da guerra entre Rússia e Ucrânia. Muito embora as enormes distâncias geográficas envolvidas, instantaneamente os quatro cantos do mundo pararam.
Assim como na pandemia, cuja expectativa de término não passava de 15 dias a guerra, devido à desproporção das forças militares em jogo, também não deveria tardar e logo se encerraria; dessa forma, tudo voltaria a ser "como dantes no quartel de Abrantes", parafraseando o príncipe-regente D. João VI para dizer que nada mudou. Mas, a exemplo do que aconteceu no episódio histórico do início do século VII envolvendo as tropas de Napoleão, a coisa não voltou ao normal como se esperava.
Na verdade o que se viu no pós pandemia foram novos modelos de negócio sendo (re)inventados, novas ocupações surgindo no mercado de trabalho (algumas nem sequer inscritas no CBO - Código Brasilero de Ocupações) e outras se extinguindo, fusões e incorporações de empresas pipocando todo dia.
Outro ponto relevante é o fato de o consumidor, além do trabalho, ter levado para dentro de casa uma grande quantidade de novos hábitos: de alimentação, de entretenimento, de instrução, entre outros.
E isso levou o consumidor a assumir novos padrões de comportamento em relação aos produtos e serviços que consome. Vamos tomar como exemplo a internet: antes, era exclusivamente voltada para fins de entretenimento (séries, canais de esportes, jogos eletrônicos); passou para outro patamar, uma vez que se tornou peça fundamental para a realização de reuniões e fechamento de negócios no âmbito profissional, para as aulas remotas dos filhos, para consultas de telemedicina etc.
Apesar de todas essas mudanças significativas acontecendo na vida cotidiana da sociedade pós pandemia, sigo encontrando empresários que continuam fazendo tudo do mesmo jeito, como sempre fizeram, como se nada tivesse mudado.
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Não se deram conta, por exemplo, de que as decisões de compra dos clientes mudaram em função do que acabamos de dizer; que os clientes se comportam de forma diversa dependendo do momento e da categoria de produto que estão buscando. Itens de estética e beleza, por exemplo, têm um forte apelo de marca; as pessoas elegem suas marcas prediletas e se tornam leais a elas. Por outro lado, se estivermos falando de produtos de limpeza, muito provavelmente na hora de decidir a compra, vai pesar muito mais o preço ou a promoção da loja do que a própria marca.
Disso tudo podemos tirar uma lição: conhecer o cliente é a base de tudo. Por uma razão muito simples: se você não sabe o que ele precisa ou deseja, como pode oferecer o melhor produto ou serviço para resolver o seu problema.
E, como fazer isso? É muito mais fácil do que se imagina. Por exemplo, quando o cliente entra na sua loja para perguntar sobre um produto ou serviço, você pede para ele fornecer nome e número de whatsapp para enviar novidades ou promoções?
E lembre-se de que desejos e necessidades têm prazo de validade. De tempos em tempos, eles mudam. Portanto, atualize-se.
Bem, esse é o começo…. se você quiser, depois eu conto o resto.
Ensinamento da semana: "Feliz de quem entende que é preciso mudar muito pra ser sempre o mesmo". Dom Hélder Câmara (1909-1999), teólogo e filósofo, bispo e arcebispo emérito de Olinda e Recife.