Vivo, Claro e seu (pouco) interesse pelo consumidor

Sábado foi o dia que tirei para rever os custos e benefícios do combo Internet, pacote família de celular, telefone e TV a cabo. O objetivo era diminuir o valor da conta com base nas próprias propagandas da Net para captar novos consumidores: 240 mega por R$99,90 mais um wifi inteligente capaz de direcionar mais banda aos locais com mais utilização (não sei se a definição está correta no ponto de vista dos técnicos de plantão). Ora, eu pago 20% mais caro para 120 Mega!!!

Respirei fundo e condicionei a minha mente a ficar serena ao longo da jornada, afinal, gato escaldado...Depois de 4 minutos e 55 segundos falando com uma máquina dizendo o que eu não estava interessado e tentando a todo custo me direcionar ao site, chego ao atendente. Digo que minha conta de celular estava alta frente a reajustes na casa dos 58% e descubro que para um dos telefones haviam cobranças indevidas referentes a aquisições de aplicativos. Pesquiso o assunto na internet e descubro diversas reclamações denunciando a fraude. Na correria e devido ao débito automático constato que as cobranças vem desde dezembro do ano passado. 50 minutos para normalizar a situação sem obter a garantia que os débitos não mais ocorram, afinal, de acordo com o atendente e apesar de ter estornado os débitos eu deveria instruir o meu filho de 9 anos a não mais realizar compras de aplicativos - detalhe: Neymar e futebol não são a praia dele...muito menos conteúdo adulto...

Quando chego no assunto principal, já tinha se passado 50 minutos. Fui logo reivindicando a mesma promoção com o dobro da que eu tenho, gadget turbinado e mais barato. Me surpreendi ao ouvir um sim que após 10 minutos mudou para "o desconto será dado, mas passaremos a cobrar 2 pontos de TV grátis..."(Sic)

Abreviei o papo e disse que terminaria a prosa falando com a ouvidoria. Abandonaria mais de 20 anos de relacionamento com a Claro para me abraçar com a Vivo. Com a ouvidoria, mais 15 minutos desopilando o fígado, dizendo coisas como falta de respeito ao consumidor e que o custo de aquisição de um novo cliente é muito maior do que manter o cliente antigo, e por aí foi...recebi o lamento do atendente que me recomendou entrar em contato com o departamento de vendas da Claro para negociar. Mais 10 minutos ouvindo um robô, talvez me demoveria do meu ideal, deve ter pensado o atendente.

Estamos na 2a. feira e é hora de contratar o serviço da Vivo. A atendente foi pra lá de atenciosa, script impecável e depois do teste de entendimento repetindo as principais condições da compra, estava contratado um novo pacote de internet, com o compromisso de que até às 10h30 do dia seguinte o serviço seria instalado. Uau! Mas não vamos elogiar antes do serviço estar funcionando, afinal, foram 3 tentativas frustradas de contratar a Vivo. que em todas elas vendeu mas não entregou por indisponibilidade de fibra ótica no meu condomínio.

8h30 da manhã e o interfone toca anunciando o instalador. Entra na minha casa e depois de 1 hora sumiu sem avisar. Desço para procurá-lo e o encontro dentro da viatura Vivo. Disse que não encontrara fibra ótica disponível. Neste instante, liga uma atendente para agendar a instalação do serviço! Opa, como assim? De bate pronto a inquiro sobre o constatado e ouço que há 1 linha disponível. Para encurtar a estória, o atendente saiu da minha casa por volta das 17h, sem se despedir, mas antes causou furdúncio ao desligar a internet de uma vizinha que estava em uma reunião internacional.

Isto sem contar que passei a receber ligações no telefone fixo e celular, além de mensagens no whatsapp tentando me vender internet de ambas as operadoras. Como assim parte 2? Será que isto faz parte da cartilha de maldade das Telecons?

Resumindo: horas empreendidas perdidas sem sucesso em todas as frentes: negociar uma redução da conta com a operadora atual e mudar de operadora.

Fico aqui pensando quão lucrativas são estas empresas de telefonias que insistem em maltratar os seus consumidores. Impressionante a quantidade de recursos envolvidos pela Vivo para fazer uma instalação malsucedida: instalador, cabista (precisou de um profissional desses, mas não sei bem o que ele faz), supervisor e atendentes ao longo de 7 horas corridas. Aliás, o instalador mal consegue falar com a central de atendimento, tamanho é descompasso em termos de comunicação na casa da provedora de telecomunicações! Somente otimizando estes custos de não conformidade através de processos bem definidos, qual não seria o aumento da lucratividade?

Resignado, só me resta escrever esta crônica na esperança de que um dia a "maré" esteja favorável a todos nós consumidores de internet e telefonia móvel.