VOCÊ AINDA ACREDITA QUE QUALIDADE É APENAS UM "DEPARTAMENTO" DA SUA EMPRESA...

O título parece duro, mas quantas empresas ainda tratam a sua Qualidade apenas como um “Departamento”? Quantos dos funcionários ao receber uma ligação dos seus clientes reclamando de um problema / serviço, automaticamente respondem que vão encaminhar a ligação para o “Departamento da Qualidade”? Nas auditorias externas dos Órgãos Certificadores / Clientes, todas as não conformidades devem ser tratadas única e exclusivamente pelo “Departamento da Qualidade”? Nas reuniões gerencias, os indicadores que não atingiram as suas metas devem ter análise da causa raiz e ações corretivas puxadas pelo “Departamento da Qualidade”?

Pois bem, se você ou a sua empresa ainda praticam as atitudes acima, essa é uma boa hora para fazer uma reflexão.

Ao longo da minha carreira profissional, sempre trabalhando na Área da Qualidade e por muitas vezes tratado como parte integrante do “Departamento da Qualidade”, passei por essas máximas e aprendi que Qualidade é muito mais que um simples “Departamento”, mas sim, uma das principais virtudes / atitudes de uma empresa e das pessoas que fazem parte dela. Para entender um pouco melhor o que é a Qualidade, vamos dividi-la em 3 partes:

• Qualidade do Produto;
• Qualidade do Processo, e
• Qualidade da Empresa.

Qualidade do Produto

A Qualidade do Produto é alcançada quando o produto / serviço preenche as características e performance esperadas pelos seus clientes. Lembre-se de que a fidelização dos seus Clientes está em como a sua empresa os “entende” e os “atende”. Mas também não podemos nos enganar, pois a Qualidade dos seus Produtos por si só não fideliza clientes, ela deve vir sempre acompanhada com preços atrativos, excelentes serviços e prazos de entrega, ou seja, devemos sempre ter em mente a Qualidade x Custo x Entrega.

Qualidade do Processo

A Qualidade do Processo descreve a capacidade de um processo fornecer o resultado esperado de acordo com as expectativas do cliente. É como um jogo de xadrez. Considere que cada uma de suas peças representa um processo de sua empresa, se as movimentações forem assertivas, planejadas, seguindo uma linha de raciocínio de cooperação mutua entre as funções de cada peça, com um objetivo final que é a vitória, a probabilidade de sucesso é alta. Agora, um movimento errado, mesmo que seja de um dos seus piões (a peça de menor expressão no jogo de xadrez e não menos importante que as demais), pode causar a perda de controle de seu jogo, aumentando assim, a sua probabilidade de derrota. Quantos já não perderam noites de sono por movimentações erradas de um determinado processo de sua empresa?

Qualidade da Empresa

A Qualidade da Empresa está diretamente ligada à sua “Imagem”. O que o mercado fala da sua empresa / serviços? O quão satisfeitos estão os seus clientes com a sua empresa? Você mede esta satisfação através de pesquisas junto aos seus clientes e toma ações para melhora-las? Se não, é bom começar a pensar nisso...

Além da Imagem, voltando um pouco para dentro das empresas, Qualidade da Empresa também está diretamente relacionada ao grau de satisfação dos seus funcionários de fazer parte desse time. Você mede a satisfação dos seus funcionários? Qual é o grau de cooperação entre eles? A sua organização possui “Guerra entre Pessoas / Processos”? A sua organização trabalha por processos ou ainda está com diversos “Departamentos” que não se conversam? Lembre-se: "As pessoas fazem a Qualidade da sua empresa". Quanto mais motivados os funcionários da empresa, maior será a sua Qualidade.

Como podemos notar, a Qualidade é muito mais que um simples “Departamento”. Todas as pessoas que fazem parte de uma empresa e dos seus processos devem ter a CONSCIÊNCIA para a Qualidade. Esta consciência para atender os seus clientes e suas necessidades, de respeitar os processos, procedimentos e as diretrizes, de zelar pela sua Imagem, de respeitar os seus funcionários e de fazer com que eles trabalhem em sinergia, sem conflitos pessoas, a fim de um único objetivo em comum, o sucesso da empresa...

Pergunto: “- Como está a Qualidade da sua Empresa? ”