Você conhece os Chatbots?
Descubra aqui o que são e como usá-los para otimizar o atendimento ao cliente.
Os chatbots tem revolucionado o atendimento ao cliente.
Se você acompanhou as novidades da internet nos últimos meses, certamente passou por termos como Inteligência Artificial, Machine Learning e a relação desses dois conceitos com… chatbots!
É possível que você tenha entendido o que é um chatbot só de ler o nome: é um robô (robot) que conversa com as pessoas via chat.
Mas não se deixe enganar pela simplicidade desse conceito!
Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e tecnologia.
Eles influenciam desde a maneira como as pessoas utilizam seus telefones (em vez de baixar o aplicativo, por que não conversar via chat?) até a operação de Atendimento e Suporte de grandes empresas.
Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, resumiu bem o que significa:
“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que instalar um novo aplicativo.”
Do ponto de vista de quem está usando, os chatbots chegam o mais perto possível de uma conversa real com uma pessoa.
Para as empresas, eles são uma forma de escalar o atendimento e o relacionamento podendo manter um tom de comunicação (quase) pessoal.
Em outras palavras, os chatbots são o futuro do relacionamento com o cliente.
A essa altura, você já deve estar se perguntando onde aplicar essa nova tecnologia, certo?
Escrevemos esse guia para ajudar nisso!
Mais do que robozinhos no chat
Dizer que chatbots são programas de computador respondendo mensagens de usuários não está errado, conceitualmente.
Mas na prática, eles são muito mais que isso!
Um chatbot é um robô desenvolvido a partir de software de comunicação automatizada. Os mais avançados possuem inteligência artificial e vão aprendendo com cada conversa para conseguir interagir cada vez melhor com as pessoas, em conversas futuras.
É verdade que a grande maioria dos chatbots começa com base em regras e ainda sem a capacidade de aprendizado.
Lembra do “pressione 1 para ouvir a mensagem, 2 para apagar…”? Pois é, muitos chatbots ainda são assim, baseados em perguntas pré-definidas e comandos fechados. Se o usuário escreve algo que não foi previsto, o chatbot pede desculpas e diz que não entende aquele comando.
Chatbots baseados em regras podem ter suas possibilidades resumidas por um conjunto de fluxogramas: conforme os comandos e respostas do usuário, o chatbot vai seguindo um ou outro caminho.
É o caso do bot do iFood:
E da Clara, um chatbot para ajudar empreendedores em seus primeiros desafios:
Repare que ambos ainda apresentam botões sugerindo as respostas para o usuário.
A evolução dos chatbots baseados em regras e fluxos definidos está nos robôs que conseguem aprender com o usuário através de técnicas de machine learning (literalmente: aprendizado de máquina).
Imagine que você está fazendo um chatbot para a sua livraria.
Existem diversas formas de se procurar ou pedir um livro, certo? O cliente pode querer um livro específico que alguém lhe indicou, pode querer conhecer um autor lendo seu livro mais famoso, pode querer ler algo similar a um livro de que gostou etc.
Depois, ele talvez tenha que decidir entre formatos (impresso ou digital), meios de entrega, forma de pagamento e por aí vai…
Além disso, uma série de dúvidas podem surgir. Ele pode perguntar, por exemplo: “eu só estou em casa no período da manhã, podem entregar esse horário?”
Um chatbot baseado em inteligência artificial tem a capacidade de aprender com essas perguntas e interações para saber como respondê-las no futuro — mesmo que outra pessoa faça a pergunta usando palavras diferentes.
Pode não ser fácil desenvolver um chatbot assim, mas do ponto de vista tecnológico, essa é uma possibilidade que já existe!
Alguns profissionais estimam que chatbots baseados em machine learning podem chegar a atender sozinhos até 80% dos chamados.
Novas possibilidades de relacionamento
Até pouco tempo atrás, existiam duas maneiras mais comuns de disparar uma mensagem para o telefone de um cliente ou lead: se ele possuía um aplicativo da sua marca, você podia mandar uma push notification; do contrário, tinha que recorrer às mensagens de texto (SMS), com todas as suas limitações.
Os chatbots abriram uma nova possibilidade: falar com as pessoas via Messenger, Skype e outros aplicativos de troca de mensagem que permitem essa integração.
E pode ser para todas as fases do funil: atração, geração de leads, relacionamento, venda e, claro, pós-venda! O importante é manter a relevância!
Com os avanços de inteligência artificial e machine learning, a tendência é que os chatbots possam oferecer experiências mais personalizadas de atendimento.
Por exemplo: você já deve ter visto diversos estudos sobre os melhores dias e horários para enviar campanhas de email ou postar nas redes sociais, certo?
Com os chatbots, esses estudos perdem o sentido, porque ele pode aprender os melhores dias e horários para falar com aquele cliente específico. Ou ele pode simplesmente perguntar isso ao cliente!
Mas o chatbot não é uma inovação apenas de canal.
Ele permite inovações também no próprio conteúdo.
Com mais tempo de relacionamento, o chatbot pode ser programado para aprender quais conteúdos mais interessam e até como falar com aquela pessoa.
É claro que seu chatbot deve ter um “tom” de escrita (vamos falar disso adiante), mas pequenas variações para torná-lo mais “simpático” são bem vindas!
Vale reforçar: embora bots com esse nível de inteligência ainda sejam raros, tecnicamente eles já são possíveis.
E na prática, para que servem?
As possibilidades mais imediatas de aplicação do chatbot são:
Para otimizar o processo de atendimento ao cliente
Todo processo de atendimento ao cliente possui casos que se repetem com frequência: pedidos de informação, acompanhamentos, pequenas alterações cadastrais, agendamento de visitas, entre outros.
Em alguns casos, pode ser uma pessoa ainda pode ser necessária para “completar” o atendimento, mas certamente ela vai gastar bem menos tempo em cada atendimento!
Para se relacionar com leads e clientes
Os chatbots podem promover uma verdadeira revolução no Marketing de Conteúdo, oferecendo conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido.
Por exemplo, para empresas no segmento de esportes radicais, informações específicas sobre a previsão do tempo são conteúdos relevantes e de fundo de funil. Por que não oferecer via chatbot?
Em outros segmentos, bots podem ser bons canais para entreter e oferecer conteúdo de topo de funil. Use a criatividade!
Para compartilhar informações entre a equipe
É possível desenvolver chatbots de acesso restrito a equipes e integrá-los a softwares especializados em troca de mensagens entre grupos fechados, como é o caso do slack.
O slack abre a possibilidade tanto de configurar seu bot padrão (o slackbot) para respostas automáticas, quanto de integração com chatbots próprios, o que facilita bastante a gestão da comunicação.
Para falar com os usuários onde eles estão
Por que seu lead ou cliente instalaria um aplicativo para falar com a sua empresa?
Cada vez mais as pessoas estão se perguntando isso antes de instalar um novo app.
Chatbots abrem a possibilidade de usar como canal de relacionamento os aplicativos que as pessoas já utilizam: Messenger, Skype, Telegram e, quem sabe em um futuro próximo, Whatsapp.
A curva de aprendizado é bem menor. Como as pessoas já conhecem esses aplicativos, elas só precisam abrir uma conversa com o seu chatbot e começar a interagir!
Para automatizar as vendas (sim!)
Este cenário já está bem comum na América e a tendência é que ele comece a se popularizar também no Brasil.
Quer um exemplo? Lá fora, já é possível pedir um Uber de dentro de uma conversa com outra pessoa pelo Messenger. Ela lhe envia um endereço por mensagem, você clica no endereço e pede um motorista para levar até lá! Que tal?
Onde estão os chatbots?
Diversos serviços de mensagem já se abriram para integrações com chatbots.
O principal continua sendo o Messenger, do Facebook. É onde estão a maioria dos bots no Brasil e no mundo. A facilidade de integrar com a sua fan page acaba sendo uma opção bem atrativa, além do fato de ter nada menos do que 1 bilhão de usuários ativos por mês!
Além do Messenger, é bem comum encontrar bots para o Slack, uma ferramenta de comunicação cada vez mais usada por empresas e comunidades.
O Skype também abriu a possibilidade de chatbots, assim como o Telegram, aplicativo que se tornou famoso aqui no Brasil quando houve o bloqueio do Whatsapp.
Falando em Whatsapp… não, ele ainda não possui integração com chatbots. Houve rumores no mercado de uma possível abertura, mas até agora, nada confirmado.
Como criar um chatbot de sucesso
O primeiro passo para criar um chatbot é responder à pergunta mais importante:
Do que se trata?
Comece identificando oportunidades de marketing, vendas ou automação de processos em seu negócio.
Outra pergunta: por que as pessoas usariam o seu chatbot?
Pense na jornada de compra das suas personas e veja se existem oportunidades de ter um bot para avançá-las pelo funil.
Avalie também seu processo de Atendimento ao Cliente.
Sua equipe de atendimento desempenha tarefas manuais repetitivas? Existem dúvidas mais comuns que mesmo uma Central de Ajuda não está resolvendo? Talvez seja a hora de automatizar!
Fluxo de mensagens
Depois de escolher o que seu chatbot vai fazer, é hora de desenhar o fluxo de mensagens.
Pode onde os usuários podem começar?
Geralmente, a primeira mensagem de um chatbot já fornece uma “dica” da primeira interação. Algo como “você pode me perguntar sobre…”
A partir daí, pense nas possíveis interações por parte dos usuários e em como o chatbot pode
guiá-los até a solução do problema.
É possível que, em alguns casos, seu fluxo termine com o encaminhamento do usuário para um atendente (uma pessoa!). Não tem problema. Um chatbot não é obrigado a resolver tudo sozinho!
Uma dica para desenhar o fluxo de mensagens é olhar para as mensagens que já existem.
No caso de atendimento ao cliente, faça um levantamento do histórico: tickets abertos nos últimos meses, dúvidas e respostas mais frequentes, artigos mais acessados da Central de Ajuda e todo tipo de fonte de informação para entender o que os usuários querem saber e como você pode ajudá-los.
“Tom de voz”
Toda marca precisa ter um tom de voz, que é o que define sua personalidade e sua linguagem na hora de falar com o público.
Embora o tom de voz seja único, ele precisa se adaptar ao meio por onde a conversa está acontecendo.
Toda pessoa tem um jeito próprio de se comunicar, mas, ainda assim, ninguém conversa com as pessoas na rua exatamente da mesma maneira que escreve um artigo para o blog ou um post nas redes sociais.
O mesmo vale para o seu chatbot: ele deve seguir a identidade da sua empresa, mas adaptar o tom de voz para uma conversa de chat.
Quanto a isso, existem duas possibiliddes que dividem opiniões: se o chatbot deve conversar como um bot ou como um ser humano. Ou seja: o quão “invisível” deve ser para o usuário o fato de que ele está falando com um chatbot.
Não existe resposta certa! O que vale é o contexto. Pense nos objetivos do seu chatbot e escolha um tom de voz que corresponda à personalidade da sua marca.
E então, comece a redigir as mensagens!
O ideal é apostar em empresas especializadas no desenvolvimento de chatbots e que podem fazer de acordo com as principais necessidades da sua empresa.