Você sabe por que está perdendo clientes?
Se você acredita que é somente devido ao seu preço, aos seus concorrentes, “aos chineses” ou mesmo porque seus clientes não reconhecem seu valor, fica aqui comigo que vou te mostrar alguns dados que irá fazer você refletir um pouco.
Não é mais novidade nenhuma que devemos entregar a melhor experiência aos nossos clientes, porém é isso que realmente acontece no mercado?
Uma pesquisa realizada pela Accenture, mostra que as empresas brasileiras perdem aproximadamente 217 Bilhões de dólares devido a INSATISFAÇÃO com os serviços prestados.
Não é de se espantar que 84% dos consumidores digam que suas expectativas não foram superadas em sua última experiência de compra, segundo Harvard Business Review. É um número alarmante para quem quer se manter no mercado por muito tempo. Infelizmente, para compensar 1 experiência negativa serão necessários pelo menos 12 “mimos” ao cliente, muitas vezes, esses “mimos” podem sair caros demais para continuar retendo o cliente.
Somos tendenciados a acreditar que para reter nossos clientes, precisamos dar descontos, mais vantagens, muitas vezes até entregar aquilo que eles não precisam, ou seja, sem valor na perspectiva do cliente. Gosto muito da filosofia: “Venda o que o cliente quer, entregue aquilo que o cliente precisa”. Porém, em nenhuma hipótese, comprometa a qualidade do seu produto para garantir um preço mais baixo, 68% dos clientes não topam ter a qualidade reduzida por um preço mais baixo. (Accenture).
Para garantir um bom atendimento, alguns pontos são essenciais:
1) Invista forte em treinamento ao time que atende diretamente aos clientes e parceiros. Sei que tendemos a acreditar que eventos de capacitação é apenas despesa para a empresa, porém os resultados logo aparecem, como fidelização, indicações, aquisição de novos produtos ou serviços. Além do fator humano, os funcionários se sentem parte chave estratégica da empresa e compram a causa.
2) Faça o cliente se sentir parte da solução, quando o cliente reclama com sua empresa tem um detalhe que passa despercebido, ele ainda é cliente e, ao se queixar, ele espera que você entregue o que ele precisa. Então, seja ágil e transparente!
3) Entender qual o objetivo final do seu cliente é a chave do sucesso. Se você entender esse exemplo, estará à frente de seus concorrentes. Pessoas não querem comprar um carro, compram o destino final ou o status.
4) Por fim, não existe essa de departamento de atendimento ao cliente, toda a empresa deve ser voltada à filosofia de prover experiência única. Acredito que todos sem exceção, devam pelo menos um dia ter esse contato mais próximo para entender o que o cliente realmente espera da empresa!
Espero que tenha aproveitado esse conteúdo e que de alguma forma te ajude a conquistar ainda mais!