CRM mi ? O da ne?
Yeni ekonominin yeni patronları olan müşteriler artık alışveriş sürecinde geçmişte olduklarından daha seçici ve özgürdürler. İşletmeler için müşterileri memnun etmek ve ilişkiyi sürekli kılmak daha da zorlaşmıştır. Müşteri İlişkileri Yönetimi son yıllarda geleneksel pazarlama stratejilerine bir alternatif olarak gelişmiş ve pazarlama dünyasında ciddi bir dönüşüm yaratmıştır.
Üretilen tüm ürün ve hizmetlerin giderek birbirine benzediği günümüz piyasalarında firmalar, farklılaşma modelleri üretmek ve işlerini farklı ve çarpıcı hale getirmek zorundadırlar...
Özellikle teknolojinin inanılmaz bir hızla gelişmesi ve getirdiği yenilikler Tüketici Kavramını yeniden tanımlama zorunluluğunu beraberinde getirdi. Günümüz dünyasında artık "Sosyal Tüketici" kavramı ön plana çıkıyor.
Geleneksel yöntemlerdeki tek yönlü iletişimin aksine markaların artık daha erişilebilir ve tüketicileriyle karşılıklı iletişim kurabilen bir hale gelmeleri, tüketicileri dinleme, taleplerine hızla cevap verebilme ve samimi olmalarını gerektirmiştir. Burada tüketici kavramı da sosyal tüketici olarak karşımıza çıkmıştır. Sosyal tüketici, markaların kendisiyle karşılıklı etkileşimde olmasını beklemektedir. Bilinçli tüketiciler sosyal ağları artık kendi lehine kullanmasını öğrenmekte, bugün herhangi bir ürünü satın almadan önce, ürün hakkında kullanıcı yorumlarını okumakta ve alışveriş tercihlerine yapmaktadır. Sosyal tüketiciler, bilgiye birçok farklı kanaldan ulaşmakta, yeni haberleri sosyal ağlardan öğrenmektedirler.
Son zamanlarda, internet hizmetleri ve bilişim teknolojilerindeki gelişmelerin bir sonucu olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) hizmetlerinde yeni bir paradigma oluştu. Bu paradigma Sosyal Müşteri İlişkileri Yönetimi (SMİY) olarak adlandırılmaktadır. Sosyal MİY, müşterilerle ilişki kurma yöntemlerinde değişiklik yapmayı öngörmektedir. Şirketlerin, bu değişimi yeni bir strateji olan Sosyal MİY ile benimsemesi gerekmektedir. Bu strateji işletmelerin rolünün müşteriyi yönetmek yerine, müşterinin değer verdiği işbirlikçi deneyim ve diyalog oluşturmak olduğunu belirtmektedir.
Müşteri ilişkileri yönetimi; etkin pazarlama, satış ve servis süreçlerini destekleyecek bir müşteri merkezli iş felsefesi ve kültürünü gerektirir. İyi bir müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli kazancı; yeni müşteriler kazanarak ve mevcut müşterilerin gereksinimlerini etkin bir şekilde karşılayarak, müşteri tabanını arttırmaktır. Müşteri ilişkileri yönetimi, bir rekabet stratejisidir. Doğrudan pazarlama, birebir yaklaşım modeli, web pazarlama, hedef pazarlama, çapraz satış, müşteri ilişkilerinin gelişmesinde önemli avantajlar sağlayan uygulamalardır...
Bu nokta da karşımıza yeni bir kavram olan "Hayat boyu müşteri değeri" çıkmaktadır. Bir müşterinin şirkete aylık veya yıllık kazandırdığı paradan aylık veya yıllık sabit giderleri düşülür, elde edilen aylık veya yıllık net kâr müşterinin tahmini ömrü ile çarpılır. Ortaya müşterinin şirket için toplam değeri çıkar. Bu toplam değerden, bir müşteriyi elde etmek için yapılan reklam harcamaları, müşteriyi elde tutmak için yapılan harcamalar ve yatırımlar düşülür. Sonuçta müşterinin bir ömür boyu değeri ortaya çıkar...Bu değer işletmeler için önemli midir ? sanırım bu soruya en iyi cevabı yine işletmelerin kendileri vereceklerdir.
Sonuç olarak CRM kavramı artık günümüz dünyasında geleneksel tanımının çok ötesine geçmiştir. İşletmeler artık pazarlama modellerini geliştirirken CRM' i de bu modelin bir parçası olarak görmek zorundalar...