Güncel Dünyada Hiper Kişiselleştirme

Alışveriş dünyasında rekabetin üst düzey boyutlara ulaştığı, planlamaların e-ticarete göre yapıldığı ve akıllı dijital çözümlerin ön planda olduğu bir dönemden geçiyoruz. Başrol oyuncumuz ise tabii ki hiper kişiselleştirme!

Kişiselleştirme, hemen hemen her sektörde gereklidir. Sunduğunuz üründe müşterinizin dilediği gibi kişiselleştirme seçeneği sunabilir, kişisel notlar iletebilir ya da müşterinizin alışveriş deneyimini ona özel bir hale getirebilirsiniz. Hiper kişiselleştirme ise daha çok dijital pazarlamayla ilgili. Hedef kitlenin verilerini kullanarak ona olabildiğince kişiselleşmiş öneriler, tanıtımlar ve nihayetinde bir müşteri deneyimi sunmak olarak tanımlayabiliriz. İlk çıktığı zamanlarda herkesin tam olarak anlayamadığı bir durum olan, ürün aradığınızda her yerde aynı ürünün reklamını görüyor olmanız da hiper kişiselleştirme uygulayan bir pazarlamanın ürünüdür. Farklı sitelerde yaptığımız aramalar, göz gezdirdiğimiz ürünler ve ürün grupları müşterinin verisi olarak kaydedilir. Bu verilerle diğer kişisel veriler de birleştirilir ve bu sayede bazen tam da size uygun ürün bir reklam olarak karşınıza çıkar. Google ’da bir arama yaparken, e-posta gönderirken ya da Instagram’da gezerken bunu sıkça deneyimleriz. Az önce bahsettiklerim, ortalama bir internet kullanıcısının gün içinde yaptığı uygulamalar. Potansiyel müşterimiz, bu uygulamaların her birinde üst üste aynı ürünle ve aynı markayla karşılaşıyor. Bu maruz kalma arttıkça satın alma dürtüsü oluşurken aynı zamanda marka bilinirliği de yüksek düzeyde artıyor. Bu durum, marka için bir avantaja dönüşürken, tüm web deneyimini kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimine çeviren müşteri için de avantaj sağlıyor. Bu durum o kadar alışıldık ki, istatistiklere göre, müşterilerin %74’ü web sayfası içeriğinin kişiselleştirilmiş olmadığını gördüklerinde hayal kırıklığına uğruyor. (Loyalty 360)

Peki hiper kişiselleştirme sadece ürünlerin tanıtımını yapmakla mı ilgili? Kesinlikle hayır. Hiper kişiselleştirme, kullanıcılara eşsiz bir alışveriş deneyimi sunmakla doğrudan ilişkili. Bir alışveriş portalınız olduğunu varsayalım. Portalınızı ziyaret eden ziyaretçinin baktığı ürünleri sonrasında onun tekrar karşısına çıktığından emin olmalısınız. Bu adım zaten yukarıda bahsettiğimiz adım. Buna ek olarak yapabileceğimiz birçok adım mevcut örneğin sepetinde unuttuğu ürünleri satın alması adına hatırlatıcı ve teşvik edici bir e-posta göndermek gibi. E-postada, ürünlere yer verilerek hatırlatma yapılabilir hatta “Bu alışverişine özel kargo bedava seçeneği tanımladık!” gibi bir seçenek sunularak alışveriş teşvik edilebilir.

Alışveriş portalı kullanıcınızın web sitesi hareketlerinden, kişisel özelliklerinden ve satın alma aktivitelerinden yola çıkarak kendisine özel marka kampanyaları sunabilirsiniz. Alışveriş hareketlerini takip ederek, uzun süre alışveriş yapmadığı dönemlerde “kendisine özel” indirim kodları tanımlayabilir, normal web sitesi ziyaretlerinde de kullanıcının zevkini tahmin ederek ürün önerilerinde bulunabilirsiniz. İstatistiklere göre, müşterilerin %80’i, kişiselleştirilmiş teklifler sunan web sitelerinden alışveriş yapmaya daha meyilli. (Epsilon) Açtığında kendisine özel ürün önerileri ve kendisine özel alışveriş deneyimi olan bir alışveriş portalı her müşteri için ilgi çekici olur.

Müşterilere “hiper kişisel” bir deneyim sunarken olayı dengede tuttuğunuzdan emin olmalısınız. Sürekli göndereceğiniz SMS ve e-postalar bunaltıcı bir etkiye yol açabilir. Hiper kişiselleştirme, müşterinin hayatının her anında sizinle karşılaşması değil, karşılaştığı anların anlamlı olmasını hedefler.

Ben bugün, daha çok e-ticaret alanında kullanılan hiper kişiselleştirmeden bahsetmek istedim. Ancak tabii ki hiper kişiselleştirme e-ticaretle sınırlı değil. Turizm, yeme-içme, sağlık gibi pek çok hizmet sektöründe de hiper kişiselleştirme örnekleri bulunuyor ve her geçen gün artıyor. Sektör fark etmeksizin, iş dünyasındaki herkesin hiper kişiselleştirme konusuna hâkim olması ve faaliyetlerine bunu yansıtması gereken bir dönemdeyiz. Bildiğimiz gibi, rekabetin üst düzey olduğu iş dünyasında sıyrılabilmek ancak yeni koşullara uyum sağlayarak mümkün. Bunun için de belki en mantıklı adımlardan biri hiper kişiselleştirme çalışmaları olacaktır.