Müşteri İlişkilerinizi Etkili Bir Şekilde Yönetme Stratejileri
İşletmelerin mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurarak müşteri memnuniyetini artırmak ve karlı bir satış döngüsünü sağlamak amacıyla kullandığı CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi), müşterilerin satın alma kararlarını neyin tetiklediğini veya engellediğini anlamak için verilerini ihtiyaçları, tercihleri ve hoşlanmadıkları konusunda organize etmek ve analiz etmek için bir yol gerektirir.
Bu yazımda, CRM'nin oluşturduğu unsurları, iyi yönetilen CRM yazılımının işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğini ve bir CRM platformunda aramanız gerekenleri açıklayacaktır. Ayrıca, her türlü işletme için tamamen özelleştirilebilir CRM'i tanıtacağım.
CRM yönetimi, bir işletmenin potansiyel müşterilerle etkileşime girmesini, onları dönüştürmesini ve mevcut müşterileri elde tutmasını sağlamak için kullandığı stratejileri, süreçleri ve araçları içerir. Birçok insan CRM terimini müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan platform olarak tanımlamakta ancak CRM, sadece teknoloji veya telefon görüşmeleriyle sınırlı olmayan daha geniş bir kavramdır.
Olgun bir CRM stratejisi, müşterilerle verimli ve sürdürülebilir ilişkiler oluşturmak için gereken süreçlere ve personel gereksinimlerine odaklanır.
Bir CRM yöneticisi, müşteri etkileşimleri ile ilgili süreçleri geliştirmekle görevlidir; bu süreçler müşteri etkileşimlerini mümkün kılan yazılımların yönetilmesini veya sürdürülmesini içerir. Bu tür yazılımların uygulanması ve çalışanların bunlara alıştırılması sürecinde, bir CRM yöneticisi CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) akışının dört ana alanını geliştirmeye çalışır.
Etkili CRM Yönetimi: Yetkin Bir Yönetici ve Akıllı Yazılımın Gücü
İşte yetenekli bir CRM yöneticisinin ve sezgisel yazılımın gücünün birleştiği noktada CRM yönetimi çabalarınızın ve CRM deneyiminizin geliştiği dört şekil:
1.Müşterinizi daha iyi tanırsınız. Etkili CRM yazılımı, potansiyel müşteriler ve müşterilerle ilgili detayları yakalar ve düzenler. Bu, potansiyel müşterilere ulaşmayı, potansiyel satış fırsatlarını takip etmeyi veya mevcut bir müşteriyle iletişime geçmeyi ve müşteri odaklılık sağlamayı kolaylaştırır. Ayrıca, depolanan bilgilere dayalı olarak iletişimi kişiselleştirebilir ve müşteri etkileşimini teşvik edebilirsiniz.
2.Müşteri ihtiyaçlarını öngörebilirsiniz. Müşterinizi daha iyi tanıdıkça, ihtiyaçlarını tahmin etmeye ve müşteri kaybını minimize etmeye başlayabilirsiniz. CRM verileri, müşterinin satın alma geçmiği veya önceki promosyonlara verdiği tepki gibi bilgileri ortaya çıkararak ihtiyaçları ve satın alma tetikleyicileri hakkında ipuçları verebilir.
3.Çabanızı hedefleyebilirsiniz. Bilgi topladıkça, potansiyel müşterilerinizi ve müşterilerinizi demografik özelliklerine, şirket büyüklüklerine (KOBİ, kurumsal vb.) veya müşteri yaşam döngüsünün aşamasına göre gruplara ayırabilirsiniz. Bu, mevcut organizasyonel hedeflere göre çabanızı odaklamanıza olanak tanır.
4.Müşteri sadakati oluşturursunuz. Değer gördüklerini hisseden müşteriler sadık kalır. İşinizi değerlendirdiğinizi bildiklerinde tekrar tekrar satın alma eğilimindedirler. İyi bir CRM ayrıca, uzun süredir satın alma yapmayan müşterilerle iletişime geçmenizi sağlar ve onlara satın almaya hazır olduklarında sizin orada olduğunuzu hatırlatır. Müşteri elde etmekten çok müşteri elde tutmak daha kolaydır. Ayrıca, müşteri elde tutmada %5'lik bir artış karı %25 ila %95 artırabilir.
LinkedIn tarafından öneriliyor
Altı Temel Yöntemle Etkili CRM Yönetimi
CRM yönetiminin etkili bir şekilde yapılabilmesi için altı yöntem bulunmaktadır:
1.Doğru platformu seçin: Teknoloji, CRM yönetiminin maksimum verimliliği için önemli bir unsurdur. Sadece müşteri ilişkilerinizi etkin bir şekilde yönetmenize izin vermekle kalmaz, aynı zamanda insanları ve süreçleri de etkiler. En iyi CRM platformu işbirliğini mümkün kılacak ve iş akışlarını optimize ederek sorunsuz bir müşteri deneyimi sunacaktır. Ancak, birçok farklı seçenek bulunmaktadır. Peki, nasıl seçim yapmalısınız?
2.Organizasyonel yetenek oluşturun: Çoğu işletme için iyi bir CRM sistemi önemli bir yatırımdır. Bu yatırımın getirisini en üst düzeye çıkarmak için sistemin tam potansiyelinden yararlanabilecek insanlara sahip olduğunuzdan emin olun. CRM sağlayıcılarını araştırırken eğitim paketleri sunanları ve kolayca ulaşılabilen platform desteği sağlayanları tercih edin. Farklı departmanlardan ekiplerin platform hakkında birlikte öğrenmelerini teşvik ederek çapraz fonksiyonel eğitim oturumları düzenleyin.
3.Otomasyonla verimliliği artırın: İnsan sermayenizi rutin, idari işlerde harcamaktan kaçının. Çalışanlarınızın değer katan faaliyetlere odaklanabilmesi için daha tekrarlayan görevlerin yükünü taşıyan bir CRM çözümü bulun. Anlamlı işler, çalışan deneyimini artırır ve katılımı güçlendirir. Daha fazla katılımcı çalışanlar daha iyi müşteri hizmeti sunar, bu da doğrudan müşteri ilişkilerine fayda sağlar.
4.Eğitim ve alıştırma konusunda cimri olmayın: CRM teknolojisi, etkili bir müşteri ilişkileri yönetiminin sadece bir parçasıdır. Sisteminin maksimum potansiyelini elde edemezsiniz eğer satış temsilcilerinizin yalnızca yarısı kullanıyorsa. CRM eğitiminin işe alım sürecinin bir parçası haline gelmesini sağlamak veya sistem kullanımını zorunlu hale getirmek gibi süreçleri gözden geçirmek önemlidir.
5.Kurumsal sınıf bir CRM seçin: Satış yönetimi yazılımı işlevsel düzeyde önemli faydalar sağlayabilir ancak kurumsal düzeyde bir çözüm seçerseniz daha fazlasını elde edersiniz. Bu seviyede, işletmenin çeşitli bölümleri arasında müşteri etkileşimlerinin daha fazla şeffaflığını sağlayabilir, çapraz fonksiyonel iş birliğini teşvik edebilir ve departmanlar arasında sorunsuz müşteri geçişleri sağlayabilirsiniz.
6. Veriyi göz ardı etmeyin: Tüm CRM'ler etkili bir şekilde müşteri verilerini toplamak, düzenlemek ve sunmak için tasarlanmış olmalıdır. Ancak, bu bilgiye gereken önemi vermezseniz faydalı olmaz. CRM sürecinizin bir parçası olarak düzenli veri raporlama, eylem planlama ve eylem gözden geçirme içeren bir yaklaşım geliştirdiğinizden emin olun.
CRM yazılımında aramanız gereken özellikler: