Otomobilleri üretirken teknolojiyi sonuna kadar kullanan markalar neden satış öncesinde, sırasında ve satış sonrasında teknolojiyi kullanamıyor?

Tanıyanlar bilir otomobilleri seviyorum, sık değiştirir her bir otomobili deneyimlemeye çalışırım. Peki siz beğendiğiniz bir otomobil hakkında bilgi almak için ilk önce ne yapıyorsunuz? 

Eminim birçoğunuz önce Google’da ya da Youtube’da arıyor. Google’da arayanlar için çoğunlukla ilk adres, markanın kendi sitesi ya da ikinci el satış siteleri oluyor. Youtube’da arayanlar içinse dijital deneyimin kapısı aralanmaya başlıyor. Bir çok influencer deneyim videolarını paylaşıyor. Video içeriğin bizde bıraktığı izlenim ve deneyim, birçok markanın kendi web sitelerinde henüz ulaşamadığı bir noktada.

Herkesin şahit olduğu üzere otomotiv sektörü büyük bir dönüşümün içerisinde. Taşıtlar, hangi segmentte olursa olsun, bizi A noktasından B noktasına götüren birer araç formundan çıkalı uzun zaman oldu. Beklentiler değişti. Dijitalleşen sadece gençler ya da otomobiller değil. Bugün 50-60 yaşlarındaki birisinden, e-devlet uygulamasında işini ne kadar hızlıca yaptığını duyabilirsiniz. Daha önce hiç online sipariş vermeyen milyonlarca kişi, pandemi döneminde ilk kez bu deneyimi yaşadı.

Çağın dinamiklerine uyan bir müşteri deneyimi yaratamıyorsanız, rekabetteki yerinizi gözden geçirmenin vakti geçmiş demektir.

Önemli araştırma şirketlerinden biri olan Forrester’da analist olarak çalışan Jay McBain’in, teknolojinin şirketler açısından önemini anlatan bir yorumu, altına imza atılacak derecede doğru bir noktaya değiniyor. McBain şöyle söylüyor; 

“Eskiden sokağın karşısındaki ve sektörünüzdeki kişiye karşı rekabet ederdiniz ve her şeyi %10 daha iyi yapardınız. Şu anda dünyanın herhangi bir yerinde sektörünüzü bitirmeyi düşünen bir dizi start-up var. Dolayısıyla her şirket bir teknoloji şirketi olmak zorunda. Ve her gün, Tesla'ya daha çok benzemek zorunda olan otomobil şirketleri hakkında okuyorsunuz, sadece otomotiv değil hemen hemen her endüstri hakkında okuyorsunuz. Yani bu teknoloji artık bir şirketin parçası değil. Çoğu durumda, tüm iş modeli haline geliyor…” 

Özetle artık teknolojiyi ürününüze koymanız yetmiyor. Satış öncesi, sırası ve sonrasında da onu kullanmanız gerekiyor. 

Kabul etmemiz gerekir ki bunu birçok otomotiv devinden önce Tesla’nın yapması, sadece Elon Musk’ın popülerliğiyle ilgili değil. Doğru işi, doğru zamanda yapmış olması asla unutulmamalı. Yıllarca başarılı olmuş bir sistemi kullanan markaların, dijital sürece adapte olmalarının biraz zaman alması doğaldır. Bu yüzden bazen sektöre dışarıdan gelenlerin, getirdikleri yeniliklerle yüksek ivme yakalaması mümkün hale gelir. 

“Geçtiğimiz günlerde Tesla Türkiye Genel Müdürü olarak Kemal Geçer'in atandığı duyuruldu. Geçer, Satış, servis ve ithalat olmak üzere uçtan uca tüm Türkiye’nin operasyonu yönetecek. Böylece bahsettiğim konuda Tesla’nın yaklaşımını da yakından deneyimleme şansımız olacak."

Bu yeni dijitalleşme sürecinde otomotiv firmaları da yeni müşteri deneyimleriyle ortaya çıkmaya başladı. 

Aslında bir süredir devam eden bu süreç, küresel salgının dijital rüzgarı fırtınaya çevirmesiyle hızlandı diyebiliriz. Geçtiğimiz eylül ayında, Münih’te gerçekleşen IAA Mobility 2021 Fuarı’nda Audi Grubu bu konuda bir dizi yenilik haberini duyurdu. Hem otomobillerini hem de satış öncesi ve sonrasını dijital bir müşteri deneyimine dönüştürdükleri bu duyuruda, müşterilerin bir Audi aracına ilgi duydukları ilk andan itibaren her noktada bu deneyimi yaşayacakları vurgulandı. Örneğin geçtiğimiz bahar aylarında yenilenen web sitelerinde daha kişiselleştirilmiş bilgiler, detaylı görseller ve etkileşimli bir araç yapılandırma sistemi getirdiler. 

myAudi uygulamasıyla test sürüşü rezervasyonları ve araç içi eğlence sistemlerinden satış sonrası hizmetlere kadar farklı alanlarda ek özellikler sunmaya başladılar. Ayrıca AudiPay ile dijital satış için güvenli bir ödeme sistemini de devreye aldılar. Üç boyutlu araç simülasyonu, Almanya’daki kırktan fazla mağazayla entegre şekilde çalışıyor. Sanal gerçeklikle oluşturdukları sürüş deneyimi ile evinizden bir aracın sürüş deneyimini yaşayabiliyorsunuz. Böylece mağazaları ve dijital dünyayı birbirine bağlıyorlar. Yine son dönemde bankaların da yoğun bir şekilde kullandığı çevrimiçi danışma sistemi, Audi Live adı altında müşterilere hizmet veriyor. Burada müşteriler, tüm detay bilgileri uzman kişilerden alabiliyor. 

Audi’nin yaptıkları bunlarla da sınırlı değil. Otomobillerin ürettiği tüm verileri analiz etmek ve 5G gibi teknolojilere yatırım gibi aslında kapsamlı bir teknoloji hamlesini başlatmış görünüyorlar. Önümüzdeki birkaç sene içinde, bu yeni teknolojilere yaptıkları yatırımların yansımalarını daha iyi görebileceğiz. 

Burada McBain’in sözünü tekrar hatırlatmakta fayda görüyorum. Teknoloji sadece bir birim değil, şirketinizin tamamı haline gelmeli.

#Omnichannel stratejisine eklenen her bir dijital süreç, hem müşteri deneyimine katkı sağlarken hem de markaların kullanabileceği anlamlı veriler elde etmesini sağlıyor. Bu veriler, markaların yol haritasında kullanacağı birer rehber haline dönüştüğünde, gelecek için atılmış sağlam adımlar haline gelecektir. #Metaverse gibi alternatif dijital evrenlerin konuşulmaya başlandığı, Mark Zuckerberg’in Facebook’u Meta çatısı altında topladığı bir döneme giderken, dijital deneyimlerin markaların ana stratejisinde vazgeçilmez olması gerekiyor. Bu dijital deneyimi, diğer fiziksel yaklaşımlarla birleştirebilenlerin ise diğerlerinden pozitif ayrışacağına inanıyorum. Nasıl yıllardır hayatımızda olan dijital bankacılık, ATM’leri ya da şubeleri yok etmediyse ve hatta onları da dönüştürdüyse, dijitalleşme de eskiden gelenleri dönüştürerek yeni bir dünya yaratacak. Önemli olan, bu dünyada yer alıp almayacağınız.

Bu yazıyı otomobiller ve otomotiv sektörü çevresinde bir yazı dizisinin ilki olarak daha önce blog için yazmıştım, güncelleyerek yayınladım.