Tahsilatta İletişim Hataları ve Üstesinden Gelmenin Yolları

Tahsilat, yalnızca finansal bir işlem değil, aynı zamanda güçlü bir iletişim becerisi gerektiren bir süreçtir. Alacak tahsilatında doğru iletişim, hem tahsilat oranlarını artırır hem de müşteri ilişkilerini korur. Ancak, birçok çalışan ve hatta yöneticiler, iletişimde kritik hatalar yaparak hem başarı oranını düşürmekte hem de uzun vadeli ilişkileri zedeleyebilmektedir.

Tahsilatta sık yapılan iletişim hataları ve bunları aşmanın yollarını bu bültende paylaşıyorum.

1. Sert ve Duygusal Yaklaşım

Tahsilat görüşmelerinde birçok kişi ya tamamen sert bir tutum sergiler ya da duygularına kapılarak gereksiz savunmacı bir hale bürünür. Her iki durumda, müşteri ile sağlıklı bir diyalog kurulmasını engeller.

Çözüm?

• Empati kurmayı öğrenin. Her müşterinin farklı koşulları olduğunu unutmamak, tahsilat süreçlerinde daha etkili bir yaklaşım sağlar.
• Profesyonellikten ödün vermeyin. Ne kadar zorlu bir konuşma olursa olsun, profesyonel bir dil kullanmak güven oluşturur.

2. Yetersiz Dinleme

Tahsilat çalışanları genellikle konuşmaya odaklanırken, müşterinin söylediklerini yeterince dinlememe hatasına düşer. Bu, müşterinin ihtiyaçlarının ve itirazlarının anlaşılmasını engeller.

Çözüm?

• Aktif dinleme tekniklerini kullanın. Müşterinin söylediklerini anlamaya çalışın, gerektiğinde geri bildirim verin.
• Söz kesmekten kaçının. Karşı tarafın kendini tam olarak ifade etmesine izin verin.

3. Korku ve Baskı ile Yaklaşım

“Korkutma” stratejisi, tahsilat dünyasında hâlâ yaygın olarak kullanılan bir yöntemdir. Ancak bu, kısa vadede sonuç verse de uzun vadede hem müşteri ilişkilerini zedeler hem de itibar kaybına yol açar.

Çözüm?

• Pozitif bir dil kullanın. Müşteriyi çözüm üretmeye teşvik eden bir yaklaşım benimseyin.
• Kendi haklarınızı bilerek güvenle hareket edin. Yasal sınırları aşmayan ancak net ve kararlı bir iletişim tarzı oluşturun.

4. Tekrarlanan Şablon Cümleler Kullanma

Müşteriler, görüşmeler sırasında aynı tarzda ve mekanik cümlelerle karşılaştıklarında, kendilerini ciddiye alınmamış hisseder. Bu da olumsuz bir algı yaratır.

Çözüm?

• Görüşmeleri kişiselleştirin. Müşterinin ismiyle hitap edin ve duruma özel çözümler sunun.
• İçten olun. Gerçek bir çözüm ortağı gibi davranarak güven kazanın.

5. Sorun Çözmek Yerine Suçlama Eğilimi

Müşteriye sürekli geçmiş hatalarını hatırlatmak, tahsilat sürecini daha da zorlaştırır ve bir direnç oluşmasına neden olur.

Çözüm?

• Geleceğe odaklanın. Geçmişten çok, nasıl bir çözüm üretileceğine dair bir plan sunun.
• Pozitif ifadeler kullanarak güven oluşturun. Örneğin, “Borçlarınızı yapılandırıp sizi bu yükten kurtarabiliriz” gibi.

Tahsilat Koçluğu: Doğru İletişimle Tahsilat Başarısını Artırmak

Tahsilat sektöründe 17 yılı aşkın zamandır şunu çok net görüyorum:

Tahsilat, sadece borç tahsili değil, aynı zamanda doğru stratejiler ve etkili iletişimle bir çözüm sunma sanatıdır.

Eğer siz de tahsilat ekibinizin iletişim becerilerini geliştirmek ve başarı oranlarını artırmak istiyorsanız, tahsilat koçluğu tam size göre! Unutmayın, doğru iletişim her şeyin başlangıcıdır.

Siz de bu başlangıcı güçlü yapın.

Randevu Al