Here's how you can resolve conflicts in the social media industry through active listening.

Misunderstandings are common in text-based communication, so take the time to understand what the other person is truly conveying. Acknowledge their feelings and viewpoints without jumping to conclusions or becoming defensive. This shows you value their perspective and are open to dialogue. Respond thoughtfully, addressing their concerns directly, and ask clarifying questions if needed. This approach sets a positive tone for resolving conflicts and fostering productive conversations.

Trabalhar com redes sociais envolve o contato com a opinião de clientes acerca da marca que você está representando. Por isso, se você trabalha para uma marca que atende clientes finais, é natural que haja interação das pessoas nas redes sociais. Afinal, os perfis das empresas são um local de fácil acesso para o contato do cliente. Ao se deparar com uma mensagem é importante, primeiro, ler com atenção e identificar qual o objetivo inicial pretendido pelo emissor da mensagem. Para isso, interpretação de texto é fundamental. Existe um pedido na mensagem? É uma crítica? Por isso, antes de qualquer resposta, o princípio inicial é a compreensão.

Acknowledge others' feelings and frustrations by validating their experiences. Even if you disagree, showing you understand their perspective can defuse tension. Use compassionate language and a willingness to find common ground. This approach not only addresses the immediate issue but also builds rapport, preventing future conflicts. By practicing empathetic listening, you foster a more respectful and constructive online environment.

Todas as pessoas desejam se sentir notadas, ouvidas e compreendidas. Quando se trata de um comentário negativo nas redes sociais, isso fica ainda mais latente. Então, nada de respostas prontas. As pessoas querem se sentir especiais. É interessante reservar um tempo para responder utilizando o nome da pessoa e mostrando empatia. Mostre que compreendeu qual foi a mensagem e cuidado para não se comprometer na resposta. Responder comentários negativos nas redes sociais envolve jogo de cintura e ter em mente que tudo o que você disser em nome da empresa, pode ser usado contra... a empresa! Então, educação, polidez, personalização da mensagem e cuidado para não falar demais. Leia e releia a frase antes de enviar.

Active listening requires seeking clarity in others' messages. If something is unclear, ask for more information instead of making assumptions. Use open-ended questions to encourage detailed responses. Clarifying intent helps prevent unnecessary escalation and ensures both parties understand each other. This crucial step in conflict resolution leads to more productive and respectful conversations. By practicing this, you foster better communication and stronger relationships on social media.

Sabemos que quem envia um comentário de modo público, quer que sua mensagem seja vista por mais pessoas, assim como a resposta da empresa. Mas, não é interessante fazer da sessão de comentários um chat aberto. Caso o comentário seja uma questão em que serão necessárias várias trocas de mensagens (por exemplo, com a necessidade de obter mais informações para poder ajudar, inclusive de dados sensíveis como e-mail, nome completo etc), é interessante pedir para falar com o emissor por mensagem privada e deixar claro, de forma polida e personalizada, porque você está tentando mudar aquela conversa de um local público para outro um pouco mais privado: para ajudar. Enviada a mensagem inicial como resposta no comentário original, vamos para a DM.

This might mean apologizing for a mistake, offering a solution, or simply acknowledging their concerns. The key is to keep a respectful tone and focus on resolution rather than blame. A well-considered response can go a long way in resolving conflicts and maintaining positive relationships on social media. By doing so, you demonstrate empathy and commitment to productive dialogue.

Ao chamar ativamente a pessoa em Direct Message (DM), procure eliminar etapas e de fato tente ajudar. Se você sabe quais informações precisa ter para contribuir ativamente com a conversa, já inicie a conversa agradecendo o contato, endereçando os pontos que a pessoa colocou e até pedindo desculpas pelo que foi relatado. Deixe claro quais serão suas ações (com exemplo, falar com time de suporte ao cliente, pedir que time entre em contato por telefone etc). Mantenha um tom respeitoso e se mostre disponível para auxiliar e ser essa pessoa facilitadora da comunicação entre o time responsável pelo caso e o cliente.

Check in to ensure the solution or understanding is still effective and that no new issues have arisen. This helps cement resolutions and demonstrates your dedication to a harmonious social media environment. Consistent follow-up builds trust and credibility, showing you're not just interested in a quick fix but in fostering long-term positive engagement. By doing this, you reinforce your commitment to respectful and productive communication.

Assim que o time responsável for avisado e você souber quando irão entrar em contato, avise o cliente. Lembre-se de que você é profissional de comunicação daquela empresa e não é o suporte em si. Mas seu intermédio pode ajudar ou atrapalhar, já que é visto como "a palavra da empresa", afinal você está logado com a conta desta.