Comment gérez-vous les clients qui ont des attentes irréalistes quant à leur valeur de reprise?

1 Éduquer le client

Avant d’évaluer l’échange, expliquez au client comment vous déterminez la valeur de son véhicule. Montrez-leur les facteurs qui affectent le prix, tels que l’âge, le kilométrage, l’historique, la demande et l’offre du véhicule. Utilisez des sources fiables, telles que Kelley Blue Book, Edmunds ou NADA, pour leur montrer la gamme de valeurs de leur véhicule dans votre région. Soulignez que vous n’essayez pas de les minimiser, mais de leur offrir un prix juste et réaliste basé sur le marché actuel.

2 Écouter et faire preuve d’empathie

Parfois, les clients ont des attentes irréalistes quant à leur valeur d’échange parce qu’ils ont un attachement émotionnel à leur véhicule ou qu’ils ont investi beaucoup d’argent dans des réparations ou des mises à niveau. Au lieu de rejeter leurs sentiments ou leurs arguments, écoutez-les et sympathisez avec eux. Reconnaissez leurs préoccupations et validez leur point de vue. Par exemple, vous pouvez dire : « Je comprends que tu aimes ta voiture et que tu en as bien pris soin. C’est difficile de laisser aller quelque chose qui vous a bien servi pendant si longtemps. » Ou, « Je vois que vous avez mis beaucoup de travail dans votre voiture et que vous avez apporté des modifications impressionnantes. Vous devez être fier de ce que vous avez fait.

3 Offrir des alternatives

Si le client n’est toujours pas satisfait de votre offre, vous pouvez essayer de lui proposer des alternatives qui pourraient le rendre plus confortable. Par exemple, vous pouvez leur suggérer de vendre leur véhicule à titre privé s’ils pensent pouvoir obtenir un meilleur prix. Cependant, vous devez également souligner les inconvénients de cette option, tels que les tracas, les risques et le temps impliqué. Vous pouvez également leur offrir des incitatifs ou des rabais sur le nouveau véhicule qui les intéresse, comme un taux d’intérêt plus bas, une garantie plus longue ou des accessoires gratuits. Cependant, vous devez également vous assurer que vous ne perdez pas d’argent ou ne violez aucune politique en le faisant.

4 Soyez ferme et respectueux

Si le client n’est toujours pas disposé à accepter votre offre, vous devez être ferme et respectueux. Ne discutez pas, n’insultez pas et ne faites pas pression sur le client. Au lieu de cela, reformulez votre offre et expliquez pourquoi elle est juste et raisonnable. Rappelez-leur les avantages d’échanger leur véhicule avec vous, tels que la commodité, les économies d’impôt et l’argent instantané. S’ils refusent toujours, faites-leur savoir que vous appréciez leur intérêt et que vous êtes prêt à les aider s’ils changent d’avis. Ne brûlez pas les ponts et ne nuisez pas à votre réputation en étant impoli ou agressif.

5 Suivi

Après le départ du client, vous devriez faire un suivi avec lui dans un jour ou deux. Envoyez-leur un courriel amical ou un message texte, en les remerciant d’avoir visité votre concessionnaire et en exprimant votre espoir qu’ils reviendront bientôt. Vous pouvez également inclure des informations ou des témoignages qui pourraient les persuader de reconsidérer votre offre. Par exemple, vous pouvez partager des avis positifs d’autres clients qui ont échangé leurs véhicules avec vous, ou des faits ou des statistiques qui montrent à quel point votre offre est compétitive et équitable. Vous pouvez également les inviter à vous contacter s’ils ont des questions ou des préoccupations, ou s’ils veulent négocier davantage.

6 Apprendre et s’améliorer

Enfin, vous devriez apprendre de chaque expérience d’évaluation de reprise et essayer d’améliorer vos compétences et vos techniques. Demandez-vous ce qui s’est bien passé et ce qui a mal tourné, et comment vous pouvez faire mieux la prochaine fois. Demandez l’avis de votre gestionnaire, de vos collègues ou de vos mentors, et écoutez leurs conseils et suggestions. Tenez-vous au courant des tendances du marché et des valeurs des différents véhicules, et pratiquez vos compétences en communication et en négociation. Ce faisant, vous serez en mesure de gérer les clients qui ont des attentes irréalistes quant à leur valeur de reprise de manière plus efficace et plus confiante.

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte

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