Como você mede a satisfação do cliente com indicadores de liderança e atraso?

A satisfação do cliente é um indicador-chave de desempenho (KPI) Isso reflete o quão bem seus produtos ou serviços atendem ou excedem as expectativas de seus clientes. Mas como medi-lo de forma eficaz e usá-lo para melhorar os resultados do seu negócio? Neste artigo, você aprenderá a usar indicadores de liderança e atraso para monitorar e otimizar os níveis de satisfação do cliente.

1 O que são indicadores principais e defasados?

Os indicadores de liderança e de atraso são dois tipos de métricas que ajudam a acompanhar e avaliar seu desempenho. Os principais indicadores são medidas preditivas que mostram o potencial ou a probabilidade de alcançar um resultado desejado no futuro. Indicadores defasados são medidas de resultado que mostram o resultado real ou histórico de suas ações. Por exemplo, se você quiser aumentar sua taxa de retenção de clientes, um indicador importante pode ser o número de compras repetidas, enquanto um indicador defasado pode ser a porcentagem de clientes que permanecem com você durante um determinado período.

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Rajdeep D.
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Customer satisfaction can be measured using leading indicators, such as customer feedback surveys, Net Promoter Score (NPS), and customer loyalty metrics. These indicators provide real-time insights into customer sentiment and perception. Lagging indicators, on the other hand, include metrics like customer retention rates, repeat purchases, and referrals. These metrics reflect the long-term impact of customer satisfaction on business outcomes. By combining leading indicators for immediate feedback and lagging indicators for long-term trends, businesses can gain a comprehensive understanding of customer satisfaction and make data-driven decisions to enhance the customer experience.

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Seun Otukoya

Business Development/Sales Manager @ Softplace Inc. | Masters of Science FinTech, CWA, CRM, Project Management
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Leading Indicators: Net Promoter Score (NPS): NPS measures the likelihood of customers that will recommend your product or service to others. It's often seen as a leading indicator because it reflects customers' attitudes and intentions towards your brand. Lagging Indicators: Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT measures customers' satisfaction with specific interactions or experiences, usually on a scale from 1 to 5 or 1 to 10. It provides a retrospective view of customer satisfaction.

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Vishal Kalia

Co-Founder & CEO @ Strategage.com
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Measuring customer satisfaction involves using both leading and lagging indicators to get a comprehensive view. Leading indicators, such as customer engagement metrics or survey response rates, can provide early signs of satisfaction levels and predict future trends. For instance, tracking the number of positive interactions on social media can indicate rising customer satisfaction. Lagging indicators, like customer retention rates and Net Promoter Score (NPS), reflect past performance and overall customer sentiment. For example, an increase in repeat purchases and high NPS scores suggest that customers are satisfied and loyal. By balancing both types of indicators, businesses can effectively gauge and enhance customer satisfaction.

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2 Por que ambos os tipos de indicadores são importantes?

Tanto os indicadores de liderança quanto os de atraso são importantes porque fornecem diferentes perspectivas e insights sobre a satisfação do cliente. Os indicadores principais ajudam a identificar e abordar os fatores que influenciam a satisfação de seus clientes antes que eles se tornem problemas ou oportunidades. Eles também ajudam você a definir metas realistas e alcançáveis e monitorar seu progresso em direção a elas. Os indicadores defasados ajudam a avaliar e validar o impacto e a eficácia de suas ações na satisfação de seus clientes. Eles também ajudam você a comparar seu desempenho com seus concorrentes ou padrões do setor.

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Tonya Bjurstrom

Voice of Customer for B2B | Revenue Generating Customer Insight + A Better Customer Experience | Increase Profit | Secure Customer Retention | UNCOVER MORE THAN DATA - WE DELIVER THE INSIGHT YOU WISH YOU HAD ALL ALONG
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Smart CEO's concern themselves with customer retention before customer retention is a concern. Today, lagging indicators drive the narrative around customer satisfaction (NPS for example). A more clear understanding of the leading indicators is critical.

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3 Como escolher os indicadores certos?

Ao selecionar indicadores de satisfação do cliente, há vários fatores a serem considerados, como seus objetivos de negócios, segmentos de clientes, contexto do setor e disponibilidade de dados. No entanto, algumas diretrizes gerais a serem seguidas são selecionar indicadores que sejam relevantes e significativos para suas metas e estratégia de satisfação do cliente, mensuráveis e quantificáveis com fontes de dados confiáveis, acionáveis e controláveis em resposta a intervenções e melhorias, e uma combinação equilibrada de indicadores líderes e defasados que cobrem diferentes aspectos da satisfação do cliente.

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4 Como você mede e analisa os indicadores?

Depois de escolher seus indicadores, você precisa medi-los e analisá-los regularmente e sistematicamente. Isso inclui definir os métodos de coleta de dados, a frequência e as fontes para cada indicador, bem como estabelecer os valores de base, meta e limite. Além disso, você deve acompanhar e registrar os valores do indicador ao longo do tempo usando ferramentas e painéis apropriados. Também é importante comparar e contrastar os valores do indicador com os valores de base, alvo e limite, bem como com outros indicadores, segmentos ou benchmarks. Por fim, você deve identificar e interpretar as tendências, padrões, lacunas e anomalias nos valores do indicador e suas causas e consequências.

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5 Como você usa os indicadores para melhorar a satisfação do seu cliente?

O objetivo final de medir a satisfação do seu cliente com indicadores de liderança e atraso é usá-los para melhorar a satisfação do seu cliente. Para fazer isso, você deve comunicar os resultados e insights do indicador com sua equipe, partes interessadas e clientes. Também é importante celebrar e recompensar os sucessos, aprender e aplicar as melhores práticas, identificar áreas que precisam de melhoria, priorizar as ações que precisam ser tomadas e implementar e avaliar iniciativas de melhoria ou inovação. Fazer essas coisas pode ter um efeito positivo em seus indicadores.

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6 Veja o que mais considerar

Este é um espaço para compartilhar exemplos, histórias ou insights que não se encaixam em nenhuma das seções anteriores. O que mais gostaria de acrescentar?

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1 O que são indicadores principais e defasados?

2 Por que ambos os tipos de indicadores são importantes?

3 Como escolher os indicadores certos?

4 Como você mede e analisa os indicadores?

5 Como você usa os indicadores para melhorar a satisfação do seu cliente?

6 Veja o que mais considerar

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