What key skills do you need to provide excellent customer service?

Según mi experiencia laboral las habilidades claves para brindar un servicio de excelencia hacia nuestro clientes son varias, sin embargo, las principales son conocimiento del negocio del cliente, cuales son sus necesidades, que cosas le preocupa, que significa si no son resueltas, en otras palabras, conocer lo que le "Duele" de una situación particular, mas que la misma necesidad. Sumado a ese conocimiento, debemos cultivar la empatia, integridad y comuniación. Sin empatía dificilmente podemos comprender el "Dolor" del cliente, sin integridad dificilmente tendremos una relación honesta con el cliente, y sin comunicación efectiva dificilmente podremos comprender lo que espera el cliente de un servicio con excelencia.

Be prepared to walk the customer experience and trip over the process. The best change agent is one that trips over the process. Film the process even so that you can take a step back and look at what the client goes through. Show the video to all stakeholders and see what they have to say. In other words, you need to be humble and acknowledge your service might be flawed or poor. It is ok, you can work to make it better.

Ser uma pessoa que tenha fácil entrosamento, goste de estar e lidar com pessoas e principalmente conhecer o seu público, visto que existem muitas maneiras de se comunicar mas se essa comunicação não for compreendida todas as técnicas não serviram de nada. Faça um estudo prévio de com quem você irá falar e onde pois além da habilidade precisamos ter o ambiente favorável para que o entendimento aconteça.

Segundo minha experiência como instrutora de treinamentos de atendimento ao cliente, acredito que as habilidades de comunicação assertiva e oratória, empatia, habilidades de mobilizar estratégias de imagem e marketing pessoal (soft skills) e um conhecimento aprofundado do produto (hard skill) são as principais habilidades que fazem a diferença na entrega de um atendimento de excelência.

Sometimes people just want to be listened to especially if they are frustrated. I remember at one of my earlier jobs as IT support. I had a gentlemen on the phone letting me know how hard his day had been and how difficult his clients had been. He talked to me for 15mins or so about all of that and then let me know what his issue was with his computer. At the end of the call after resolving his issue he thanked me for listening to his issues and not try to solve them as he just wanted someone to listen to him offload his stress of the day. Sometime with others just asking a simple questions 'how can I help?' and then listening to them can make them feel that much better and together you can resolve whatever the issue is.

Quando realizo meus embarques como área de RH a minha principal atribuição muitas das vezes é ouvir, vou com o intuito de falar mas escuto muito mais, porque o meu público a bordo estão em um ambiente confinado e se sentem acolhidos quando sentamos e nos disponibilizamos a ouvi-los. Com esse simples gestos resolvemos problemas, sanamos dúvidas e facilitamos a compreensão sobre diversos assuntos. Esteja disponível fisicamente e mentalmente para demonstrar interesse no seu cliente.

Aus meiner Sicht ist es absolut unerlässlich, Herausforderungen gemeinsam mit dem Kunden zu erkennen und dann eine Lösung für Ihn bereitzustellen. Nur wer Herausforderungen meistert, schafft Mehrwert und wird langfristig eine gute Beziehung zu dem Kunden aufbauen. Diese gute Beziehung kann dann auch im weiteren Kundenservice fortgesetzt werden, da man sich beim Kunden als zuverlässiges Unternehmen mit Expertenwissen und Lösungskompetenz präsentiert.

Estar aberto a mudanças é um fator importante para quem realiza atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, pois eventualidade acontecem e você precisa estar preparado para receber e acolher a nova mensagem e ver a melhor forma de atender a solicitação. Flexibilidade, atenção, empatia são pontos fortes para um excelente atendimento.