Your BPO team is at odds over a client's request. How do you find common ground and move forward effectively?

I'm on the client side - and having worked with several great BPO partners - my expectation is honest and open communication - just tell me what they may and may not be able to fully execute - let me know my options - I've always found that a solid launching point.

First, the client needs to articulate the objective in solving the problem or situation. The client’s team needs to assess the situation with the objective in mind. As you assess the situation, the client’s objective can change. It is an iterative process. The Army teaches you the basic troop leading skill to first Accomplish the Mission and secondly Take Care of the Troops. Define the mission that you and the client needs to accomplish. And don’t forget to take care of your team in the process.

One of the best lessons I learned early on, in my experience as a vendor manager, was that the BPO needs to make money too. The best way to resolve and issue like this is to simply avoid having an issue like this to begin with. Fundamentally, you need to be aligned with the right partner and know, before the relationship is established, what their fiscal and operational needs and limitations are respectively. Partnership runs both ways. Each needs to know, understand and support each other and both need to support each others business goals. This takes a commitment to open and clear communication from both partners. If you can do that, you (as the customer) won't make a request of your business partner that they are unable to fulfill.

I totally agree with this putting the clients needs first communication is definitely the key and is the answer most problems

One thing I found helpful during a discussion where a client had a specific request that my team felt absolutely could not be accommodated involved going a step further than our normal open team communication. Two members of my team were appointed to represent the clients view with the rest of the team representing our company - yes, some role-playing. However, after doing a bit of research on WHY the client wanted/needed his request filled in his individual/unique way, these two team members were more understanding of how this fit into the client's processes and final product. By enlightening the rest of the team, they put their differences aside and put their heads together to come up with an alternative that would work for both sides.

Definir objetivos claros e SMART é essencial para direcionar os esforços da equipe e garantir o sucesso na resolução de uma solicitação de cliente. Após identificar os problemas e as preocupações da equipe, é fundamental estabelecer metas específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com prazos determinados. Ao definir objetivos SMART, a equipe adquire uma compreensão compartilhada do que precisa ser feito para atender às expectativas do cliente e, assim, trabalha de forma mais coesa e eficiente. Essa etapa também facilita a priorização de tarefas e a tomada de decisões estratégicas, garantindo que todos os membros da equipe estejam alinhados e focados em um objetivo comum.

Explorar todas as opções possíveis é fundamental para encontrar soluções inovadoras e eficazes que atendam às necessidades do cliente. Uma vez definidos os objetivos SMART, a equipe deve ser incentivada a pensar de forma criativa e a considerar diferentes abordagens, mesmo aquelas que inicialmente possam parecer inusitadas. Essa fase de brainstorming permite que a equipe gere um grande número de ideias, aumentando as chances de encontrar soluções que sejam tanto viáveis quanto satisfatórias para o cliente. Ao explorar todas as opções, a equipe demonstra flexibilidade e adaptabilidade, características essenciais para lidar com as demandas cada vez mais complexas do mercado.

A tomada de decisão é um momento crucial para avaliar as opções geradas durante o brainstorming e escolher a melhor solução para atender às necessidades do cliente. É fundamental considerar o impacto de cada alternativa tanto na equipe quanto no cliente, buscando uma solução que seja viável, eficaz e que tenha o apoio da maioria dos membros. Uma abordagem democrática, que valorize a opinião de todos, pode ser utilizada para chegar a um consenso. É importante que a decisão final seja aquela que a maior parte da equipe possa apoiar, mesmo que não seja a preferência individual de todos.

A implementação da solução escolhida exige planejamento, coordenação e acompanhamento rigorosos. Após a tomada de decisão, é fundamental atribuir tarefas e responsabilidades específicas a cada membro da equipe, garantindo que todos compreendam seu papel no processo. A comunicação aberta e o apoio mútuo são essenciais para garantir o sucesso da implementação. Monitorar constantemente o progresso e resolver prontamente quaisquer problemas que surjam são práticas que ajudam a manter a equipe motivada e focada nos objetivos. Ao implementar a solução de forma eficaz, a equipe demonstra sua capacidade de trabalhar em conjunto e de entregar resultados de alta qualidade, fortalecendo a confiança e o comprometimento de todos os envolvidos.

Avaliar os resultados é fundamental para medir o sucesso da solução implementada e identificar oportunidades de melhoria. Após a implementação da solução escolhida, é preciso analisar se as expectativas do cliente foram atendidas e como essa experiência impactou a dinâmica da equipe. Essa etapa permite aprender com os erros e acertos, aprimorando os processos para futuras situações. É importante reconhecer o esforço e o comprometimento de todos os membros da equipe, celebrando as conquistas e incentivando a colaboração. Ao avaliar os resultados, a equipe demonstra maturidade e um compromisso com a melhoria contínua, fortalecendo a cultura de aprendizado e desenvolvimento dentro da organização.