You're facing resistance from clients on care plan changes. How do you navigate these conflicts effectively?

Olhando pela ótica do cara de produtos, bater de frente com a resistência do cliente, é tentar impor a solução, e não querer resolver os problemas que o aflige e o coloca nessa posição resistente. Escuta ativa, empatia, pesquisa e uma boa dose de ferramentas, pode te apoiar na solução desse conflito. 5W2H, matriz CSD, ishikawa... as ferramentas estão aí. Minha "provocação", como gosto de falar em minhas apresentações é a seguinte: E você? Está pronto para deixar sua vaidade de lado e verdadeiramente escutar seu cliente (interno ou externo)?

Resistance can look like fear in many clients or the way you are asking the questions. Step back and focus on the person's strengths and incorporate the client into making smaller steps they may be able to accomplish. Example, let's say they are suffering from addiction. Ask the client if they would be willing to use every other day to work towards their goal of sobriety. Just work with the client on what they feel they can do to work towards the bigger goal.

A resistência de alguns clientes a aquilo que deve ser feito e que foi consensado com a consultoria é algo que ocorre muitas vezes e é comum em empresas com uma cultura muito conservadora e centralizada. A maior dificuldade dessas empresas está em aceitar a quebra de velhos hábitos e isso tem raízes nas personalidade de seus executivos e líderes. Acultura de uma empresa é plantada de cima para baixo e nesses casos é preciso primeiro trabalhar esses aspectos pessoais e vender a ideia das melhoras que serão possíveis implantar. É preciso, pois, mostrar que os planos de mudança não são um perigo contra as pessoas e muito menos contra a empresa e que essas mudanças podem ocorrer sem que os executivos percam o controle .

Meet them where they are. Always get their opinion on their Care Plan; after all the plan is for them and should be created with them in mind. However, given your experience and expertise, you can guide them on what can be added to their care plan to achieve overall wellness and outcomes

Navigating client resistance to care plan changes can be managed effectively with a few key strategies: Listen: Understand their concerns and reasons for resistance. Explain: Clearly communicate the benefits and reasons for the changes. Involve: Include clients in the decision-making process to give them a sense of control. Build Trust: Establish a reliable and transparent relationship. Be Flexible: Be open to adjusting the plan based on feedback. Support: Offer reassurance and continuous support during transitions. Follow Up: Regularly check in to address concerns and show you value their input.

Vorinformieren, aufmerksam machen. Eine Änderung im Pflegeplan heisst auch mehr oder weniger Aufwand. Keine Angst von Verlusten simplyclever

Ser claros en lo que queremos trasmitirle al consumidor es una de las bases del éxito, entender su pensamiento y hablar su idioma, en referencia a sus necesidades fortalece los lazos con el cliente final

Acredito que essa relação deve fluir de uma maneira estritamente respeitosa e sincera. Quando ambas as partes sentem isso, a tendência é fechar uma excelente convivência. Todos ganham.

Toda comunicação eficaz tem que partir do princípio que a eficácia não está no que está sendo dito, mas no que está sendo entendido por quem ouve. Infelizmente, uma grande parcela de profissionais, mais os recém formados, é claro, partem da premissa que o linguajar rebuscado atribui algum tipo de autoridade ou sabedoria, onde, na verdade, gera ainda mais incertezas em função da falta de entendimento do processo. Se a gente aprende enquanto ensina e ensina enquanto aprende, porque ao invés de dificultar o entendimento de quem ouve, usando lingugem rebuscada e initeligivel para o paciente, não buscamos entender como o paciente aprende para, depois, nos comunicarmos de forma realmente efetiva? Vale a pena!

Muito importante para consultores é fazer prpostas claras e objetivas, de forma que o cliente saiba exatamente o que deverá ocorrer num processo de mudanças e o que será entregue, bem como o papel e a responsabilidade de cada uma das partes. Para isso a comunicação transparente e assertiva é fator primordial.

Todo mundo gosta de ser ouvido. Mostrar empatia com o seu interlocutor, faz com que você quebre barreiras e no final, ele se sentirá bem atendido e acolhido. Para construir essa abordagem colaborativa entre você e seu cliente, é fundamental que você desenvolva a capacidade de entrar no mundo dele, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. Tem quem chame de empatia, afinidade, sintonia, conexão. No entanto, um ponto é inquestionável: Este é um pré-requisito para uma comunicação bem-sucedida.

Em uma de minhas experiências, senti o quão desafiador é alinhar as expectativas de resultado interno da empresa, versus a realidade diária externa dos clientes. No caso, a implantação de um ambiente digital do cliente, trouxe uma vivência clara de que, muitas soluções que para contadores é puro ganho, pode ser inapropriado para seus clientes. No caso, teríamos um ganho operacional significativo ao implantarmos o ambiente digital do cliente, contudo, esquecemos que, para isso, esse tempo ganho de um lado seria direcionado para a outra ponta, ou seja, o cliente que não tem muito tempo e requer agilidade. Inevitavelmente o sistema implantado teve adaptações e melhorias, resultado de um ambiente revolucionado pela participação de 18 clientes.

Sempre olhe, escute e tenha um sorriso no rosto, mesmo que o trabalho seja árduo. Este sorriso vai tornar seu serviço bem mais tranquilo e menos desgastante.

Muchas veces el cliente se enfrenta a diversas situaciones dentro del entorno de la empresa que nos deja en una posición comprometedora, sin embargo tener una visión clara del entorno y las condiciones del mercado nos permite afianzar la relación y lo cual nos permitirá fortalecer nuestra organización

Involve Them in the Process: Encourage clients to participate in decision-making. The more clients feel they have a voice and a say, it can make them feel more in control and less resistant to changes.

De nada vale uma consultoria ter seus métodos de trabalho e de implantação de mudanças, se o cliente não estiver em sintonia e alinhado com os passos seguintes. Claro que cada empresa tem suas dificuldades, sua cultura e recursos, de forma que é vital que a consultoria entenda isso e faça as implantações de acordo com a velocidade e profundidade possíveis, pois cada cliente é uno e deve ser respeitado.

Be Patient and Flexible: Recognize that change can be difficult. Give clients time to adjust and be flexible in implementing changes gradually if possible. This shows empathy to the challenge of change and earns respect.

No cenário contábil, encontramos inúmeros desafios associados as boas práticas contábeis, conformidades legais das empresas e do interesse dos empresários. São pontos distintos que se convergem e nos colocam em situações complexas. Flexibilizar é importante, desde que, não agrida questões legais que coloque em risco a saúde do cliente e sua empresa. O modo que nós contabilistas levamos a flexibilização no decorrer de certas resistências por parte dos clientes, é mostrando o que deve ser feito, o que pode ser feito e o que sugerimos de se fazer, sempre com respaldo nos aspectos legais a fim de dotar de uma postura idônea. Nosso produto atende o Governo, através das normas e leis e garante com isso a saúde da empresa de nossos clientes.

Toda boa comunicação precisa ter entendimento das partes e abertura de troca de informações ou idéias, qualquer conversa só pode ser fluida e produtiva, se as partes tiverem bom entendimento e flexibilidade dos argumentos e informações que o interlocutor possa emitir. "Nada está escrito em pedra"!

Na implantação de novas práticas que impactam os clientes, nós contadores tendemos na maioria das vezes, apresentar ao cliente que muito de nossos esforços estão atrelados ao cuidado para com sua empresa/negócio. Como contabilistas, somos os médicos das empresas, orientando nas melhores práticas para a saúde financeira e contábil de seu negócio. Nem sempre isso é algo visto por parte dos clientes, que nos enxergam como simples "darfistas" e agentes cobradores de impostos. Então, reforçar os pontos positivos já é algo que faz parte do nosso dia a dia, mostrando o real valor dos contadores que por de trás de tantas exigências e "nãos" existe um profissional que lhe garante e confia integridade fiscal, contábil e trabalhista a sua empresa.

Again, utilizing everyone so there is a win-win will be the best. Keeping the end goal in mind, this will always be a fluid and flexible time. Use this to create sub goals for the future or long term analysis. You won’t know till you try!

Positive Attitude: Even though the client are being communicated to properly, your attitude must also reflect that you feel for them, by showing empathy towards your client and assuring them they are not alone will go a long way in building relationships ,and that will always lead them to believing and trusting you more.

Individual buy-in, corporate buy-in, and managerial buy-in. If you don’t have the same message / action / support across the board this will lead to break downs in communication and thus support. Changes need to be outlined clearly and shared equally. Supervisors have to be accepting as well as empathetic to those opposing it - being open, allowing for a period of adjustment will offset the strain long term

Build Trust: Establish and maintain a trusting relationship. Regularly check in with clients and be transparent about their care. Remain open minded and accessible for your client. Allow your client to give you feedback and always keep up your professional development. As human beings designed to communicate it is essential we are always developing this skill, especially conflict resolution.