Balancing productivity during system upgrades: Can you minimize disruptions effectively?

Una adecuada planificación de una actualización, desde mi perspectiva, consiste en notificar al cliente con anticipación sobre la interrupción del servicio. Para lograr una planificación efectiva y minimizar el impacto en el negocio del cliente, es esencial programar la interrupción fuera del horario laboral o durante la noche, garantizando así la menor pérdida posible de servicio, y un mínimo impacto sobre el negocio del cliente.

Tive boas experiências em encontrar o melhor momento para fazer a atualização de sistemas sem causar grandes impactos, e o segredo do sucesso é simples: conversar com as áreas envolvidas para que ambas possam expor suas necessidades, alinhar as expectativas para assim encontrar a data e horário mais indicados. É incrível, mas muitas vezes a área responsável pela atualização não conhece a natureza do negócio no detalhe, e logo, não tem repertório de alternativas para indicar o melhor momento para executar essa atividade. Sabe a aquela frase "conversando a gente se entende"? Funciona demais.

Agende as Atualizações Fora do Horário de Pico: Realize as atualizações durante horários de menor uso, como à noite ou nos finais de semana, para minimizar o impacto sobre as operações diárias. Notificações Antecipadas: Informe a equipe sobre as atualizações com antecedência, detalhando os horários e a duração esperada das interrupções.

Busque horários e/ou dias com poucas interações e atividades, um exemplo: não escolha uma segunda-feira ou o dia que todos os seus clientes pagam a sua fatura. Faça uma manutenção programada, avise com antecedência todos os colaboradores envolvidos e eventualmente os clientes a depender da duração da manutenção e do impacto que pode ser gerado. Tenha um plano B, ou seja, se precisar voltar para a versão anterior ou terá alguma alternativa. Treine sua equipe para operar seu novo sistema em base de homologação.

Entendo que as atualizações devem sempre ser realizadas em momentos de intervalos que não prejudiquem as operações, ou seja, efetivamente nas Sextas feiras, momento em que os sistemas estão a todo vapor sendo atualizados com as cargas das atividades que ocorreram durante o dia. Isto posto, é crucial que estas atualizações tenham sido aprovadas por um comitê e que tenha um plano de Back-up que permita voltar a ou as versões de cada ponto que esta sendo alterado ou sofrendo alguma manutenção. Tem Empresas que correm sério risco fazendo atualizações no meio da semana. Crítico pois tem pouco tempo de retorno de BACK-UP.

É importante ter mais de um usuário chave pra realizar os testes, e se possível, que sejam em níveis diferentes (júnior/sênior), pois a perspectiva de um pode trazer contribuições diferentes ao operacionalizar o sistema, e assim, o teste vai ser mais efetivo por cobrir diferentes funcionalidades práticas.

Faça repetitivamente o teste em base de homologação e coloque diferentes usuários para relacionar o que pode faltar em seu novo sistema, na prática, tenha respostas, prazos e soluções para o que falta. Observe velocidade do sistema, usabilidade e opinião mais relevante é a do usuário.

Na verdade já estive dos dois lados, do lado do Key user e do lado da consultoria, e infelizmente, uma coisa que eu acho que falha é os testes não terem massa de dados o suficiente em ambiente de qualidade, e quando chega o go live, surpresa, da bug, em PRD. E ai, não tem o que fazer, essa hora, o filho chora e a mãe não vê... É botar a mão na massa e resolver o mais rápido possível.

It is important to have more than one user key to perform the tests and it is possible that they are different in the professional levels because they are perspective of their bring different contributions when they operationalizing the system and the tests will be effective by the covering different knowledge

Alguns processos de migração, principalmente na área da saúde, é necessário testes constantes antes da solução. Medimos em várias etapas, com usuários de diferentes níveis de consciência do produto. Testamos em diferentes computadores, variando recursos físicos, S.O, entre outros.

Aplique testes em base de homologação, simule atendimentos e a realização de processos nessa base. Crie um portal em que os usuários poderão esclarecer dúvidas de forma mais intuitiva possível.

É de suma importância que os usuários estejam engajados e familiarizados com o sistema seja um sistema novo ou não. Na maioria das vezes as decisões são pautadas no que o sistema traz de informação e se as mesmas não estiverem corretas, pode levar a direção a uma decisão equivocada. Nas minhas experiências com troca de sistema o sucesso de assertividade de uma implantação divide-se em:10% o sistemas e suas funcionalidades e 90% são as pessoas que operacionaliza o sistema, se os usuários não entenderem o sistema o processo todo será um desastre.

Oferecer um treinamento prático e didático aos usuários é essencial após a atualização/implantação de qualquer sistema. Fuja da premissa de que os sistemas são iguais e intuitivos, pois nem sempre é a verdade. Preparar diferentes materiais pra alcançar os mais diversos entendimentos, pensando que a maioria dos times tem uma diversidade de operadores, e nem sempre o que é óbvio para um sênior vai ser para um júnior.

Quando trabalhava como consultora, preparava material em PDF e dava treinamento do sistema, fazendo o passo com o usuário, e mostrando que toda informação que estava sendo passada ali, também estava no manual do módulo contratado. A pessoa que está do outro lado sente segurança em saber que tem onde consultar e sempre ficava a disposição para esclarecer dúvidas, pois, a primeira vez que a pessoa vai operar o sistema sozinha, dificilmente ela não vai ter dúvidas

Aprendi que realizar as atualizações sem ter um acompanhamento de perto, não flui e gera muito transtorno, mas fazer isso nem sempre é fácil! Acho que o maior problema é demorar nas respostas, ter a sensação que o time todo está olhando (ser assistido) mostra segurança e torna a alteração um pouco mais fluída…

Disponibilidade de Suporte Técnico: Tenha uma equipe técnica disponível durante e após a atualização para resolver quaisquer problemas que possam surgir rapidamente. Treinamento da Equipe: Certifique-se de que a equipe técnica esteja bem treinada e preparada para lidar com quaisquer complicações.

Se for possível fasear a implantação, aposte nessa ideia. Toda mudança gera reação, e para minimizar a reatividade dos usuários, é válido fazer em partes, partindo das atividades menos críticas. Isso dá tempo para que os operadores criem intimidade com a novidade e a chance de ter sucesso partindo de processos menos complexos é maior, pois vai dar mais confiança aos usuários.

Sempre buscamos dividir o processo de implementação, todavia, nem sempre é possível. É uma medida de segurança, pois possibilita rastrear e identificar erros com mais rapidez e agilidade. Em um cenário onde a novo projeto consegue dialogar com o projeto antigo, funcionando simultaneamente, opte por fazer.

Importante também levar em conta a questão dos multiplicadores, que são funcionários que serão treinados nos novo módulos/sistema antes da sua implantação e assim desafogarão a equipe de TI na correção de eventos técnicos.

Uma vez que o novo sistema foi implantado, ou a atualização foi realizada, é importante medir a usabilidade deste. Sou amante do simples, então pequenas ações de acompanhamento como medir o tempo de execução de determinada tarefa já é um ótimo indicado pra se acompanhar. Garante que o time técnico responsável pela implementação tenha condições de atender as possíveis reclamações, seja através de chamados, mensagens, e-mails. É importante deixar os usuários seguros de que eles tem um suporte efetivo para questionar qualquer instabilidade.

Uma boa alternativa, é utilizar ferramentas de monitoramento de desempenho em tempo real para acompanhar a saúde do sistema antes, durante e após as atualizações. Essas ferramentas podem detectar rapidamente quaisquer anomalias ou degradações no desempenho, permitindo que a equipe de TI responda de imediato a problemas emergentes.

Estamos constantemente monitorando o desempenho de todas as nossas soluções e colendo feedbacks dos nossos usuários, por mais que tenhamos vários testes, reconhecemos que há adversidades que só serão identificadas no dia a dia, com diferentes usuários e diversos cenários.

Crie um plantão de acompanhamento com os especialistas do sistema adotado, eles poderão: tirar dúvidas, monitorar a atuação do sistema, resolver situações com celeridade.

Tenha uma equipe de suporte pronta para lidar com qualquer problema que possa surgir durante ou após as atualizações. Monitorar o sistema em tempo real pode ajudar a identificar e resolver problemas rapidamente.

É fundamental sstabelecer uma equipe de suporte de plantão durante o período das atualizações, uma equipe de suporte dedicada e disponível para resolver rapidamente quaisquer problemas que possam surgir. Isso gera confiabilidade com os clientes.

Na minha fase de consultora, já vi casos da data do Go live chegar e o sistema não estar devidamente parametrizado, ter que fazer o básico para funcionar, entregar o projeto, porém, no dia seguinte, a fila do AMS estava gigantescamente cheia de chamados, com problemas que deveriam ter sido resolvidos antes. Aí entra consultor, abap, basis, porque começam aparecer problemas que não tinham em QA, justamente por falta de testes e massa de dados insuficientes.

Feedback e Melhorias Contínuas: Coleta de Feedback: Após a atualização, colete feedback da equipe sobre o processo e os impactos percebidos. Ajustes Baseados no Feedback: Use o feedback para melhorar processos futuros de atualização, garantindo que cada atualização seja mais suave que a anterior.

Quando trabalhava como consultora, sempre, após treinamento e go live, mantinha contato, para saber se estava tudo ok, se a pessoa estava desenvolvendo bem sozinha. Sempre como consultora, tratei o Key user,de modo atencioso, buscando mapear o processo e entender as dificuldades , tratava como eu gostaria de ser tratada.