Here's how you can rebuild trust with customers after a sales failure through effective communication.

Es fällt den meisten Menschen schwer, Fehler einzugestehen und um Verzeihung zu bitten! Bei der Frage danach, was das Wichtigste im Falle einer gelungenen Reklamationsbearbeitung ist, ist es aber genau das. Als Verkäufer im Kundenkontakt ist es wichtig zu verstehen, dass ICH Repräsentant meines Unternehmens und deshalb für den Kunden deshalb der erste Ansprechpartner bin. In meiner Rolle als Repräsentant ÜBERNEHME ich Verantwortung auch dann, wenn ich in dem jeweiligen Fall nicht im Lead gewesen sein sollte. In der japanischen Businesskultur ist dieses Verhalten heute immer noch durchgängig anzutreffen. Hierzu gehört eine angemessene Demutshaltung, nicht Unterwerfung, und die aufrichtige Absicht um Verzeihung bitten zu wollen.

One unique approach to rebuilding trust after a sales failure is the 'Transparency and Accountability Plan.' Start by openly acknowledging the issue and taking full responsibility. Share a detailed plan of the steps you’re taking to rectify the situation, ensuring the customer knows their feedback is valued. Regular follow-ups with updates on the progress demonstrate commitment and reliability. Additionally, offer a gesture of goodwill, such as a discount or complimentary service, to show you genuinely care about making things right. This human-centered approach turns a negative experience into an opportunity to strengthen trust and loyalty.

Rebuilding trust can be a hard thing to do. As the saying goes "it takes ages to build trust, and only a few seconds to destroy it". However, be clear as to what went wrong and what you are going to do differently is big. Then once that is established following up with what you say. In recruitment, this ties in a lot with candidate experience and on the client side being as clear as you can with candidate expectations. Not everything is always going to go your way but being aware of what went wrong and being able to admit those faults is big. Offer solutions, where able, and make sure you don't make the same mistake twice. Having built a good relationship from the beginning is key and not being too "transactional" in nature.

Nach der Bitte um Verzeihung muss Handlungskompetenz gezeigt werden. Dazu gehört gründliche Fehleranalyse, verstehen der Kundenerwartungshaltung, Abwägung der Handlungsalternativen und eine Vereinbarung mit dem Kunden bzgl. der weiteren Vorgehensweise.

Das Eingeständnis eines Fehlers ist ein wichtiger Schritt, um die Beziehung zu Kunden zu erhalten und ihr Vertrauen in Ihr Unternehmen zu stärken. Nachdem der Fehler kommuniziert wurde, ist es entscheidend, greifbare Lösungen anzubieten, um die Situation zu beheben und sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist. So kann’s gehen -Optionen vorstellen: Besprechen Sie die verschiedenen verfügbaren Optionen, um das Problem zu lösen. Dies könnte die Bereitstellung eines Ersatzes, eine Reparatur, eine Rückerstattung oder eine andere Form der Entschädigung umfassen. -Transparenz und Offenheit: Seien Sie transparent über die Maßnahmen, die ergriffen werden, um das Problem zu lösen, und halten Sie den Kunden über den Fortschritt auf dem Laufenden

Selbstverständlich muss die vereinbarte Vorgehensweise konsequent und zügig umgesetzt werden. Ich möchte unsere Aufmerksamkeit hier aber auf einen anderen Punkt lenken: Sollte es zu Störungen bei der Mangelbeseitigung kommen ist eine proaktive Kommunikation an den Kunden wichtig um das Vertrauen zu erhalten. Profis informieren den Kunden unaufgefordert auch dann, wenn die Reklamationsbearbeitung planmäßig „ob Track“ ist. Damit rechnet Niemand! Das macht großen Eindruck und ist sehr vertrauensbildend. Wer hierzu mehr wissen möchte, kann mich gerne direkt ansprechen. 👍

Show empathy and understanding. Know your client. Let them know if you were in their shoes how you would feel. Share a real life example. You will connect and gain trust. Show you are working together for the best possible solution