A patient is upset about a billing error. How can you show empathy and resolve the situation effectively?

Listen to the patient, and actively hear their concerns. Thoroughly review the invoice, billing claims, etc. to be able to speak to the patient about any errors, and then state how you can assist in getting the error corrected, with follow-up resolution in 30 days.

With over a decade of experience in customer service, I've come to understand that empathy is not just a nicety—it's a necessity, especially in sensitive areas like healthcare billing. Billing statements often involve complex and confusing information, leading to frustration and anxiety. As someone who has spent 20+ years addressing customer concerns, I know that the first step in resolving these issues is to show empathy. A simple yet powerful way to do this is by expressing genuine concern for the distress caused by the error. When patients feel heard and understood, they are more likely to engage positively, leading to a quicker and more satisfactory resolution.

Uma coisa que achei útil foi o ato de validar o sentimento das pessoas através de uma simples conversa, mesmo não concordando, reconheça os reais sentimentos delas e dê validade. Tenha o hábito de ouvir atentamente as pessoas.

Tive uma experiência desse tipo, quando dirigia uma Rede de Pizzarias.na unidade do Shopping Ibirapueira . Um casal cliente recebeu uma conta errada, houve uma pequena discussão e ficou a impressão de certa discriminação, ao casal. Quando fui informado , pedi ao Gerente da Loja que entrasse em contato com o cliente, por telefone e o convidasse para um jantar no próximo fim de semana, com toda sua família, tudo de forma gratuita! O cliente compareceu com a esposa e filhos, foram atendidos pelo gerente da loja. O cliente ficou muito agradecido pela atenção e deferência . Certamente indicou outros clientes e enalteceu o atendimento da Rede de Pizzarias. Isso é o que importa no final , o cliente “sempre” sair satisfeito.!!!

To resolve a billing error effectively: - Review the bill together, explaining each item in detail. - Identify where the mistake occurred and clarify discrepancies. - Ensure transparency so you understand the services and costs involved. - Demystify the situation by explaining what went wrong and how it will be corrected.

Los hospitales cuentan con un desglose de movimientos e insumos, si muestras al cliente o le entregas dicho desglose junto con la factura, seguramente será tan claro como el agua y no habrá errores, de hecho, estos desgloses deben presentarse al cliente antes de la facturación y de este modo evitas el error. Aún así se generó algo incorrecto? Pues tomar de la mando al cliente, indicarle que no se agobie o preocupe y que en un minuto lo solucionan, son las palabras que todos quisiéramos escuchar. “Ponte en el lugar del cliente” “Trátalo como te gusta que te traten” o mejor aún, “como te gustaría que traten a tus padres o hijos” “Ten siempre una palabra de confort o aliento” “Siempre agradece”

Es muy importante y que quede clara que estas conciente y te responsabilizas del error. -Jamas increpas o incomodas al cliente. -Simpre asumes tu responsabilidad.

- Identify the billing error promptly. - Adjust the bill to reflect accurate charges. - Provide an updated statement promptly. - Reassure the patient about refunds or credits for any overpayment. - Demonstrate commitment to fairness and accuracy in billing practices to regain trust.

Sinto muito pelo transtorno, vamos analisar o caso juntos, para identificar o problema e a correção? Isso é importante tanto para o seu caso específico como também para fazer uma revisão em nossos processos para melhor atendê-lo.

1. verificar dentro do sistema utilizado se a reclamação procede; 2. em caso positivo o caminho correto ao meu ver é justamente comunicar o superior 3.Após proceder com o trâmite interno de correção e emitir o documento; 4.Comunicar a TI gerenciadora do sistema o erro.

Demuestras un sentido de urgencia, asumiendo que ti error le esta afectando a tu cliente. -Tenern en todo momento muy claro donde fue el error y corregirlo.

To prevent future billing errors: - Healthcare providers should review and improve billing procedures. - Implement checks to reduce the likelihood of similar mistakes. - Inform patients about these improvements, such as staff training or updated software. - Demonstrate commitment to continuous improvement to enhance billing system reliability.

É de suma importância manter os processos em dia e atualizados para manter a confiança na prestação de serviço e, adimplência com os processos regulatórios vigentes.

Se tiene que utilizar un sistema para que la facturación sea efectiva: -Revisión de todo lo facturado. -Confirmación con los clientes que recibieron la factura correcta.

O Processo de Follow Up deve ser realizado apenas se, o processo demandar. No caso dado de uma simples emissão de declaração corrigido, Ao meu ver, é invasivo continuar o atendimento para além disso.

Following up after resolving a billing error is a crucial step in ensuring your satisfaction with the resolution and addressing any further concerns that may arise. Here's how healthcare providers should handle this process: - Confirm that the updated bill has been received and understood. - Address any remaining questions or concerns you may have. - Demonstrate ongoing care and attention to your experience. - Reinforce a positive relationship and prioritize your well-being beyond the immediate issue.

Cada día al cierre se realize una conciliación diaria de que toda la factuación fue correcta ya sea para clientes, provedores etc.

Tuve un caso con un hospital en el cual, Por pasar de urgencias a piso, no hay un reporte claro y detallado de la estancia y motivo de la misma en urgencias, provocando errores o malos entendidos con las aseguradoras. Según se y se ha reportado, el expediente médico es tuyo, pues la información sensible es tuya!. Y con esto hago un atento llamado a los servicios hospitalarios: -entreguen resúmenes o reportes amplios, claros, precisos y con diagnóstico -con mención cronológica de la atención brindada -si piden expediente, otorguen la mayor documentación posible! -No lo pueden otorgar? -Entonces el reporte es indispensable. -Es increíble! Nos quejamos tanto del IMSS y cada que acudes te entregan un reporte! Que ironía no?!

As my LinkedIn colleagues have mentioned above, active listening and genuine concern for the distress caused are important. Additionally, it is crucial to admit the error and take proactive steps to correct it. 'To err is human,' but we must not be committed to our mistakes.

Siempre es importante que todas tu operaciones seran revisadas por los puestos claves de cada departamento, así los detalles que no cuadren saltaran a la vista, previniendo errores y futuras demandas.