How can you effectively resolve conflicts with clients over the phone?

from experience i can assure you that the best way is by choosing your words wisely. in a conflict, two parties (or even more) find it hard to agree on things. you have to be patient, be a good listener, compromise and collaborate to gain the argument yourself or else more tension and random answers will heat up the conflict and lead you to a total mess.

Aktives Zuhören ist die beste Möglichkeit, Kunden Wertschätzung zu zeigen, aber auch emotionale Kunden wieder „runterbringen“. Durch richtiges Zuhören erhalten wir schon am Anfang relevante Informationen und können gegebenenfalls mit einer Lösungsfindung starten. es ist auch wichtig, Verständnis und Empathie zu zeigen, egal, ob man mit der Situation des Kunden gerade ein Problem hat oder nicht. Kunden sind nicht dumm. Sie merken sofort, wenn ihr Gegenüber nicht ehrlich ist oder überhaupt keine Lust hat, sich mit dem Anliegen zu befassen.

clients call for solution from us as service providers. its important that you give the client the correct impression indicating that you are competent and have options for the best solution in regards time and resources.

Der Kunde ist König, deshalb wird sich in einem Kundenservice auch stets entschuldigt, egal ob man tatsächlich als Dienstleister etwas falsch gemacht hat oder der Kunde „schuld“ ist. Entschuldigen bringt uns auf Augenhöhe und entschärft so manche heikle Kommunikation. Kundenzufriedenheit ist dafür unser Lohn und verbessert auch gleichzeitig das Image und die Qualität des Dienstleisters.

Customers want a partner that values their business therefore conflict resolution is by giving that customer a tailor made solution. In this way , you the service provider will avoid conflicts with the esteemed client

Lösungen sollten immer ehrlich, vernünftig aber auch angemessen sein. Klar, man will einen zufriedenen Kunden, aber wie groß ist mein Handlungsspielraum? Ist mein Kunde damit zufrieden? Wenn nein und ich der Meinung bin, dass der Kunde Recht hat und mehr getan werden müsse, dann muss mit dem Vorgesetzen gesprochen werden um es ggf. zu eskalieren. Letztendlich sollte die Lösung aber immer so einfach und unkompliziert wie nur möglich sein, damit ein Kunde nicht noch hinterherrennen muss, damit sein Anliegen abschließend bearbeitet wird.

Zum Schluss ist es immer angebracht noch einmal kurz zu wiederholen und zu bestätigen was man getan hat oder noch tun wird. Konnte das Problem nicht direkt gelöst werden, ist es wirklich wichtig zu kommunizieren was die nächsten Steps sind und dass evtl. noch Wiedervorlagen oder ein Nachfassen / Rückruf notwendig sein werden. Ich habe meine Kunden immer auch noch einmal gefragt, ob sie noch ein Anliegen oder einen Wunsch haben und wenn nein, mich für ihr Vertrauen bedankt, dass sie sich gemeldet haben.

Um wirklich effektiv und nachhaltig zu arbeiten ist es sehr wichtig, egal über welchen Kanal der Kundenkontakt stattfindet, mit dem Ende des Telefonats / Chats / Email auch die Bearbeitung abgeschlossen zu haben. Wird das nicht gewährleistet, dann geht viel verloren / unter und die Arbeit häuft sich extrem an, wenn man mit zu vielen Wiedervorlagen arbeitet.