Como agir se um boato sobre você se espalhar na internet? [10 atitudes]

O mundo digital é cada vez mais tomado por “disse-me-disse” e notícias falsas que, de alguma forma, ameaçam a reputação de marcas (empresariais e pessoais). Em muitos casos envolvem até mesmo questões de segurança pública.

O ano passado foi fortemente marcado por muitos boatos, e já os primeiros meses de 2017 renderam rumores pra lá de absurdos. Tivemos casos sobre Uber, Whatsapp, PCC, órgãos do governo, cobrança de licença de CNH, Ivete Sangalo e Victor e Léo e outros muitos.

Os boatos na internet caminham na contramão da Gentileza Virtual, algo que diz respeito não somente aos negócios, mas também às pessoas, ao comportamento humano na web e aos relacionamentos.

Boato existe desde sempre e infelizmente continuará existindo. Não vou entrar em detalhes sobre a criação de boatos ou a desmistificação deles. Quero trazer a discussão sobre como agir no ambiente virtual se houver uma mentira sendo espalhada sobre você e/ou sua marca. Minha intenção é te ajudar a conduzir uma situação sob a perspectiva da Gentileza. Acredito que assim, somos capazes de prevenir, reverter crises e reduzir o impacto negativo causado diante do seu público, sem precisar ferir ninguém.

Meu desejo é que o conceito de gentileza virtual seja tão difundido quanto um “por favor” ou “obrigado”.

Por que alguém cria um boato?

Falando o português claro, quem cria um boato quer aparecer ou se auto afirmar sobre alguma coisa. Por vezes, de forma indireta, porque assumir integralmente a autoria nem sempre é uma opção considerada pela pessoa que disparou a inverdade. Particularmente, acredito que a mentira, em um sentido mais amplo, está ligada à questões como baixa autoestima, carência e ausência de autoconfiança, por exemplo. 

E quando um boato é criado em torno da sua marca (seja ela você mesmo ou a empresa), todos os “holofotes” se concentram rapidamente nas suas redes sociais. Até quem nunca ouviu falar da sua marca passa a notar. Então daí para a frente você precisa analisar cada passo. Cada publicação ou ausência de pronunciamento oficial pode ser um tiro no pé. 

Como se posicionar diante de um boato?

Toda marca quer e precisa de visibilidade e exposição, sobretudo nas mídias digitais. E infelizmente algumas alcançam da pior forma possível: sendo vítimas de alguém que teve a maldade de compartilhar informações falsas.

Se você está vivendo essa situação, é hora de pisar em “ovos digitais”. 

10 ATITUDES DIANTE DE UM BOATO NA INTERNET

1. Não tome nenhuma atitude enquanto estiver abalado.

Uma resposta ou ação que demonstre sua falta de controle pode piorar a situação diante das pessoas que ainda acreditam em você.

2. Não decida nada sozinho.

Antes de publicar alguma coisa, peça ajuda. Consulte amigos, profissionais de sua confiança ou o seu comitê de gestão de crises, pois o "olhar de fora" pode ser mais inteligente que o seu neste momento de estresse.

3. O mais adequado a fazer é falar a verdade.

Se a sua verdade for cruel com você mesmo, sugiro reavaliar seus valores e princípios éticos e morais.

4. “Olhe nos olhos” das pessoas.

Não tem nada melhor do que um olhar profundo para mostrar que você é confiável, até mesmo quando errou. Por exemplo, faça um vídeo sem muitos "frufrus".

5. Seja franco.

Fale naturalmente como se estivesse conversando. Tenha em mente a sua persona.

6. Seu pronunciamento deve ser feito com clareza, simplicidade, simpatia, empatia e com a nossa boa e velha cordialidade.

Ser profissional não significa que você deve ser sisudo e altivo. Muito pelo contrário, quanto mais humano e acessível, melhor!

7. Em um primeiro momento, use apenas os canais onde o boato se espalhou.

Se a coisa ficou feia no Twitter, seu pronunciamento deve ser lá, respeitando obviamente o limite de caracteres e dando atenção ao seu público nesta rede.

8. Dependendo da gravidade e repercussão, envie um comunicado preventivo para a sua lista, caso você tenha uma base de inscritos, por exemplo.

A intenção aqui é evitar novos boatos e mostrar que você se preocupa sim com o que as pessoas e/ou seus clientes pensam sobre sua marca.

9. Depois que a tempestade passar, mostre às pessoas que tudo voltou ao normal.

É importante que sua audiência também desenvolva empatia. Portanto, mostre que você está feliz e aliviado depois do furacão.

10. Agradeça sempre às pessoas.

Vire a página, comemore o que deu certo, pontue o que deu errado mas não fique preso aos erros. Falhas e boatos não podem intimidar suas novas ações de marketing e ideias criativas. Go ahead, bola pra frente!

Existem outros detalhes, mas para não ficar extenso, listei essas 10 atitudes que podem te ajudar a combater as mentiras e mostrar o olhar atento da sua marca em relação à sua própria exposição. Além de comunicar a preocupação que você tem com seus clientes e com o público em geral.

Acompanhe o Boatos.Org. Eles trabalham diariamente desmentindo boatos para manter a veracidade das informações na internet. Checar as informações antes de repassar é extremamente importante. Monitorar o que falam sobre você e/ou sua marca é ainda mais.

Todos somos produtores de informação e todos podemos ser formadores de opinião. Se cairmos no engano, podemos viralizar mentiras e prejudicar muitas pessoas.

Mas, se quisermos, juntos podemos combater as mentiras, espalhar mais Gentilezas Virtuais e beneficiar o mundo.

Bem, obrigada por me acompanhar neste artigo. Compartilhe nos comentários outras atitudes que podemos tomar se um boato se espalhar.

Vou aprofundar este assunto no curso "Marketing de Gentileza: como tocar o coração dos clientes nas mídias digitais", que vai acontecer na ESPM - Rio de Janeiro nos dias 30 e 31 de março e 1 de abril. Confira:

As inscrições estão abertas no site da ESPM:

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. Meu propósito é inspirar, emocionar e tocar o coração das pessoas. Minha missão é ajudar empreendedores e marcas a humanizarem o relacionamento com o cliente e conquistar a confiança das pessoas no ambiente virtual.

. Sou autora do livro Marketing de Gentileza, Palestrante, Jornalista pós-graduada em Comunicação Corporativa, diretora da Angorá Comunicação e Consultora de Marketing com foco em relacionamento online com o cliente. Sou Coach e Analista de perfil comportamental DiSC formada pela Sociedade Latino Americana de Coaching (SLAC) e certificada pela The International Association of Coaching. Empreendedora entusiasta do Marketing com Propósito e da Gentileza nas relações virtuais.

laize@marketingdegentileza.com.br