De 3 a estrellas

Hace un tiempo, mi esposa por la app de una tienda que empieza con F compró unas cortinas de baño. El precio era bueno, la calidad se veía razonable y el envío iba gratis. Hasta ahí todo bien, pero cuando pasaron los días comprometidos y no llegaba, las respuestas de parte de Servicio al Cliente no eran otras que disculpas por la pandemia y nada pasaba. Cuento corto: llegaron 35 días tarde, con un embalaje horrible aunque el producto y el precio seguían siendo buenos.

Otro caso. Compré por otra app que empieza con L un teclado bluetooth compatible con Mac y una base para mi notebook, el precio era bueno, si lo pagaba con mi VISA me hacían un 20% de descuento y me regalaban el envío, ademas me habían mandado ese día un código que me aplicó otro descuento, todo fenomenal hasta ahí. Los días de espera no eran muchos, 7 para ser más exactos. Pagué y comencé a esperar. Al quinto día, recibo un mail en donde, sin mediar aviso ni esgrimir razones, me cambiaban la fecha de entrega para 30 días mas. Opté por cancelar la compra, cosa que pasó sin problemas y la reversa fue de un día para otro.

Ultima cosa, para navidad le quise regalar un reloj inteligente a mi esposa, lo compré en la multitienda con F y se demoraron 3 días mas de lo esperado. Cuando llegó, la caja venia resellada, y dentro solo una caja de audífonos vacía, de mi compra nada. Obviamente dudaron, creyeron que los quería engañar, pero después de un mes de peleas, avisos al SERNAC, me reversaron el dinero. En el intertanto, para llegar a la fecha, compré en otro lado, mas barato y llegó ese mismo día.

Cuál es el punto en común en todo esto? EL DESPACHO!!!!

Una de las cosas que adolece profundamente el retail nacional es el envío y el despacho de las ventas. Las apps funcionan, las que usé eran amigables, el servicio al cliente de la ultima fue excelente y cumple sus promesas, pero el despacho es terrible, y eso venia de antes de la pandemia, es endémico.

De que nos sirve crear y trabajar en los clientes, dándoles buenos productos y una experiencia de compra correcta si no se asume el despacho como parte de la experiencia completa?

Porque dejamos en manos de terceros una parte fundamental del proceso?

Porque gastamos millones de dólares en plataformas potentes para levantar apps que manejen mucha data si esta no es capaz de conseguir la quinta estrella?

Esto no se resuelve con más promociones ni descuentos, se mejora con hacer propio el despacho y envío.

Un tercero no es tu tienda, es un tercero que no le importa que mandas, solo quiere maximizar el tiempo para hacer más despachos y poder cobrarte mas.

Una película, Pasante de Moda, muestra cómo su dueña se esmeraba en que todos los que trabajaban en despacho se preocuparan de que lo comprado llegara en excelente estado y a tiempo a quien lo compró cerrando el circulo virtuoso de la experiencia. Nuestro retail no se preocupa más que de la venta, no del cliente ni de cómo recibe lo que pidió.

Si replanteamos los esfuerzos y cambiamos la forma de entender al cliente esto se puede lograr. No es hacer más pesada la planta o la nomina, es pensar en todo. De nada sirve mejorar la experiencia de los clientes si esto no se arregla, porque la pandemia ha hecho nacer un nuevo consumidor, que sabe de despacho, que sabe lo que quiere y que exige respeto por la fecha comprometida.

Los brainstorming no te darán la quinta estrella, pensar en como y cuando llega lo que vendes si.