The mapping paralysis | Parálisis por 'mapping'

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¿Tu equipo CX está sufriendo de parálisis por 'mapping"?. Existe una gran confusión entre la gestión de la experiencia y su relación con el mapeo de la ruta del cliente. Si bien el Customer Journey Map (CJM) es, probablemente, la herramienta más conocida para dar los primeros pasos en esta estrategia de negocio, si no es utilizada de la manera correcta podría entregar información equivocada y desvirtuar el objetivo que persigue: "poner al cliente en el centro de todas las acciones que la empresa genere".

Considera lo siguiente, el Customer Journey suele graficarse como un viaje lineal, con hitos importantes, dolores y quizá cierto detalle sobre lo que vive el cliente. Pero, qué pasa si realmente te pones por un momento en su lugar?. Estoy convencida de que el viaje no sería lineal, sería más bien parecido a un hilo enredado que para cada cliente tiene dificultades distintas y por ende, soluciones distintas.

El dinamismo de las interacciones con clientes las hace vulnerables

Si pensamos por un minuto en todas las veces que como clientes hemos corrido de un lado hacia otro por resolver problemas que un proveedor nos causó, quizá perderíamos la cuenta. El dinamismo de las interacciones con clientes las hace vulnerables y esto hace que el Customer Journey Map sea una herramienta poderosa, pero que puede causar confusión si cometes los siguientes errores:

1. Lo utilizas como una herramienta aislada.
2. Se convierte en el fin y no un medio para tu estrategia CX.
3. No se actualiza de manera constante.
4. Es mapeada únicamente con los conocimientos del equipo interno de la organización y no considera a su actor más importante, el cliente.

Para qué sirve el Customer Journey Map?

Ahora bien, ¿para qué utilizarlo?. La respuesta es muy simple. El CJM es una herramienta que te será muy útil como parte del diagnóstico de la experiencia actual de tus clientes, siempre que esté combinado con otras herramientas de análisis cualitativo y cuantitativo. También será muy útil para entender si aquellos cambios que estás implementando están impactando a tu cliente si lo actualizas con el mismo dinamismo con el que el mercado cambia.

Recuerda que el Customer Experience es una estrategia de negocio transversal dentro de una organización, por lo que hacer visible lo que el cliente vive es fundamental para alcanzar el involucramiento de todos.

El CJM es una de las principales herramientas para comenzar con una estrategia de Customer Experience, existen muchas otras que puedes explorar y complementar el análisis que realizas. Aquí tres puntos que te ayudarán a sacarle el mayor provecho:

1. Realiza el levantamiento de información con tus clientes reales, no te bases únicamente en lo que la empresa "ya conoce sobre el cliente".
2. Involucra a todos los actores dentro del viaje del cliente.
3. Establece un ciclo de actualización constante de tu CJM, la información tiene fecha de caducidad y tus estrategias perderán eficacia si se basan en data pasada.
4. Implementa un programa de escucha activa de la voz del cliente (VoC), profundizaremos al respecto en la siguiente edición.
5. Considera una muestra representativa de clientes al momento de mapear su viaje, así evitarás el sesgo.
6. La información más importante del CJM son los insights que obtienes al estudiar a tus clientes.

Lo más importante no es la herramienta que utilizas, sino lo que haces con la información que obtienes al utilizarla. El rol de un 'CXer' va mucho más allá de encontrar los problemas, radica en abrazar los cambios, innovar y resolver junto con los equipos de cada área lo que el cliente necesita y generar acciones rentables para el negocio. Mapea la ruta de tus clientes con el objetivo de entenderlos, y transformar su experiencia, los cajones de las empresas están llenos de 'Customer Journey Maps' sin una estrategia definida para analizarlos y rediseñar experiencias, es hora de desempolvarlos y darles vida.

Autora:

Sofia Maldonado

Global CX Consultant | Global Healthcare Advisor WWEF

Si quieres conocer más sobre nuestra formación sobre Customer Journey Mapping, contáctanos a experiencia@motus-ec.com

The mapping paralysis

Is your CX team experiencing "mapping" paralysis? There is significant confusion between managing the customer experience and its relationship with customer journey mapping. While the Customer Journey Map (CJM) is likely the most well-known tool to initiate this business strategy, incorrect usage of it can result in misleading information and veer away from its core objective: "placing the customer at the heart of all company initiatives."

Consider this: The Customer Journey is often depicted as a linear progression, highlighting major milestones, pain points, and some aspects of the customer experience. But, what if we were to put ourselves in their shoes for a moment? I firmly believe that the journey is far from linear; rather, it resembles a tangled thread, with each customer encountering different challenges and, consequently, requiring distinct solutions.

The ever-changing nature of customer interactions leaves them vulnerable.

The ever-changing nature of customer interactions leaves them vulnerable. Think about the numerous instances we, as customers, have scurried around to resolve issues caused by service providers – we might lose count. While the Customer Journey Map can be a potent tool due to this dynamic nature, it can lead to confusion if certain errors are made:AllUsing it in isolation.

1. Treating it as the ultimate goal instead of a means for your CX strategy.
2. Failing to update it regularly.
3. Relying solely on internal organizational knowledge to map it, disregarding the most crucial element: the customer.

What is the purpose of the Customer Journey Map?

Now, why should you utilize it? The answer is simple. The CJM is a valuable tool for diagnosing your customers' current experience, but it must be combined with other qualitative and quantitative analysis tools. Additionally, it helps gauge the impact of implemented changes on the customer when updated dynamically to match market changes.

Remember, Customer Experience is an all-encompassing business strategy within an organization, necessitating the visibility of customer experiences to engage everyone.

The CJM serves as a primary tool to kickstart a Customer Experience strategy, yet there are many others to explore and complement your analysis. Here are three points to maximize its potential:

1. Gather information directly from real customers, moving beyond relying solely on what the company already knows.
2. Involve all stakeholders within the customer journey.
3. Establish a continuous update cycle for your CJM; information has an expiration date, and outdated data will diminish the effectiveness of your strategies.
4. Additionally, consider implementing a Voice of the Customer (VoC) program – we'll delve into this in the next edition –
5. Ensure a representative sample of customers when mapping their journey to prevent bias.
6. The most important information from the CJM is the insights you gain by studying your customers.

Ultimately, what matters most is not the tool you employ but how you utilize the information obtained. The role of a CXer extends beyond identifying problems; it involves embracing change, fostering innovation, and collaborating with various teams to address customer needs and generate profitable actions for the business. Map your customers' journey with the intention of understanding them and transforming their experience. Many companies have "Customer Journey Maps" collecting dust, lacking a defined strategy for analysis and experience redesign. It's time to dust them off and breathe new life into them.

Author:

Sofia Maldonado

Global CX Consultant | Global Healthcare Advisor WWEF

If you need more information about our Customer Journey program, please contact us to experiencia@motus-ec.com

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