O Pós-vendas que o cliente atual demanda!

Com a evolução da tecnologia, IA, Centrais de monitoramento remoto não podemos mais atender o cliente como fazíamos a 5 anos atrás! Não basta ter somente um CRM robusto, precisamos também incluir ferramentas digitais em nosso atendimento e fluxos internos. O cliente não está interessado nas dificuldades estruturais e de processos do concessionário, ele quer que seu problema seja resolvido com a menor interação e o mais rápido possível.

Atualmente precisamos ter ferramentas para compartilhar informação por toda a organização para que durante o atendimento do cliente tenha-se agilidade na identificação da causa inicial do problema e encontrar o melhor caminho para solução. A solução apresentada ao cliente precisa ser personalizada com resultado imediato, não espere que o cliente seja paciente com um logo caminho para encontrar a solução; eles esperam velocidade. Trabalhe proativamente para encontrar sinais de problemas futuros no equipamento e oferte a solução antes da falha.

Atualmente todos nós quando demandamos um serviço desejamos não ter que falar com uma série de pessoas, repetir inúmeras vezes o mesmo problema até que chegue a quem realmente irá resolve. Precisamos ofertar um suporte omni-channel simples, rápido e que auxilie o cliente na busca pela solução. O cliente precisa ser atendido pelo melhor colaborador para aquela situação.

A apresentação da solução ao cliente inclui um portal onde possa encontrar o caminho para resolução de seu problema, buscar informações e pedir auxílio (agendar o serviço). Na velocidade que o cliente demanda precisamos ter uma escala de atendimento flexível,  nem sempre a máquina quebra em horário comercial. Os gerentes de atendimento precisam ter autonomia para tomada de decisão e a capacidade de direcionar a melhor pessoa para o atendimento, isto faz com que a visita seja assertiva e o problema solucionado com rapidez.

O atendimento a campo tem seus desafios e necessitamos esta preparados para isso. No agendamento o concessionário precisa ter certeza que que está enviando o técnico correto para o primeiro atendimento, que este possua toda a informação necessária ou o caminho para buscada(apps, manuais eletrônicos, etc); além disso precisa estar equipado com as mais modernas ferramentas de diagnóstico. O sistema de agendamento de serviços deve permitir uma classificação de atendimento conforme criticidade permitindo priorização no atendimento e otimização do tempo.

Sempre precisamos buscar a melhoria no pós vendas e para isto precisamos ouvir o cliente para isto a pesquisa de NPS (Net Promoter Score) é o melhor caminho. Aceitar as críticas e sugestões vão nos levar a ofertar o serviço da forma que o cliente espera.

E ai, quais ferramentas de IA e apps vocês utilizam no pós vendas atualmente?