O seu suporte é uma mina de ouro que você (provavelmente) negligencia

Saiba como acessar o valor que existe na sua área de atendimento ao cliente

👋🏼 Bem vindo a edição de número #79 da Newsletter do Moa.

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Seu SaaS vai dar um problema. Não é "talvez", é "com certeza". Partindo dessa verdade, o suporte é um dos pilares mais importantes do seu negócio.

Na edição de hoje da Newsletter do Moa, eu falo sobre o poder de prestar um bom atendimento ao cliente, e também conto como fazemos isso no Tintim.

Construir um SaaS não é (só) sobre construir produto

Eu sei… o sonho do programador que quer construir um SaaS é focar no desenvolvimento do produto e ver a grana caindo.

É muito sedutor, né? Você ranqueia no topo de algumas palavras-chave no Google, gera dez mil visitas por mês, converte 1% dessa galera numa mensalidade de R$ 30/mês e, em apenas um ano, você tem uma renda de R$ 36k/mês. E o melhor: fazendo o que você ama, que é construir produto.

Dá pra fazer? Dá! É factível? É, mas, menos do que se pensa. Mas, qual é a ilusão de toda essa história? Justamente o fato de que construir um SaaS é apenas construir produto.

“Ah, mas o Pieter Levels faz isso”. Faz, e eu não acho saudável. Esse cara deve trabalhar igual a um maluco. Ouvi a entrevista dele para o Lex Friedman, inclusive, e senti ele sendo uma pessoa muito desconfiada, com grande dificuldades de se relacionar e de confiar no outro. Acredito que o fato de ele ser “solopreneur” e ter diversos projetos tem muito mais a ver com isso do que com a sua genialidade. Ganha dinheiro? Ganha. Mas, a que custo?

Depois de anos construindo SaaS para os outros, e depois de ter vivido um crescimento meteórico nos últimos dois anos construindo o Tintim, deixa eu te contar a parte triste: seu SaaS vai dar problema. Sim! Não é “e se der problema", é “quando vai dar problema”. Grande parte da energia que se gasta em operar um SaaS é justamente fazendo atendimento ao cliente.

“Puts, sério Moacir? Que merda!". Pois é… também me senti assim quando coloquei o produto na rua e comecei a ter que prestar suporte para a galera. Até que eu percebi o poder de fazer um bom atendimento.

Bom atendimento é diferencial competitivo

Você provavelmente conhece a ferramenta Kommo. Caso não conheça, é um CRM baseado em mensagens. A proposta deles é bem simples: todas as formas de gerenciar seus clientes em um só app. Tentador, né?

De fato, o Kommo é um software super poderoso. A gente, inclusive, usa aqui no Tintim. Acontece que, apesar de ser uma ótima ferramenta, eles possuem um PÉSSIMO suporte. Péssimo de verdade. Muito ruim mesmo.

Toda vez que a gente tem algum tipo de problema, é um parto para conseguir resolver. Abre chamado, um atendente pega, joga pro outro, que joga pro outro, que pergunta as mesmas coisas que o primeiro perguntou, e que depois fornece a mesma solução que o outro forneceu (e que não funcionou).

Pra você ter uma ideia, a gente optou por não usar o Kommo e, ao invés disso, fazer uma automação para fazer os disparos de mensagem de convite para a Black Friday do Tintim (inclusive, toque aqui agora e se cadastre para participar, pois a promoção vai rolar esta semana). Mesmo o Kommo sendo feito para isso e sendo muito mais fácil de usar, ficamos com medo de dar problema na hora de conectar o número, e acabar ficando sem conta para fazer o disparo. Tivemos mais trabalho e de forma mais precária, tudo porque o suporte deles é horrível.

Esse é um exemplo de como um suporte ruim pode afetar a reputação de uma ótima ferramenta. Agora, quer um exemplo oposto? O próprio Tintim. Desde o começo da empreitada, ter um bom suporte era prioridade. No começo, foi muito mais por necessidade do que por estratégia (falo mais sobre isso à frente), mas, fato é que essa decisão foi um golaço.

Sorte a nossa que o Luiz Boldrini, o homem à frente do time de atendimento, é a pessoa mais gente boa que conheço. Ele é como se fosse um labrador humano. É aquele tipo de pessoa que não consegue ver o outro com algum problema que já quer ajudar. A pessoa perfeita para a posição.

Pra você ter uma ideia do nível de dedicação dele, certa vez, no aniversário de um ano do filho dele, ele estava pilotando a churrasqueira e, ao mesmo tempo, mandando áudio para um cliente que estava com um problema. Isso num sábado! Eu sei dessa história pois estava do seu lado (com fome e preocupado com o ponto da carne).

O resultado dessa dedicação não poderia ser outro.

Um bom atendimento é uma poderosa ferramenta de marketing boca a boca. Clientes bem atendidos recomendam o produto, mesmo sabendo que ele ainda está em fase inicial. Eu sei disso porque eu vivi isso na prática.

Bom atendimento norteia roadmap de produto

Se você já conversou comigo pessoalmente ou já assistiu alguma entrevista minha, provavelmente já me ouviu falando isso. Nós chegamos a R$ 100k de MRR sem ter pagamento integrado com a ferramenta. Se o cliente assinasse o Tintim no sábado, às 16h, ele só receberia seu acesso às 9h da manhã da segunda-feira, quando começasse o expediente do suporte.

É óbvio que isso prejudica a experiência do cliente e eu só recomendo fazer isso em casos de extrema limitação de recursos, como era o nosso. Tanto que a gente compensava isso fazendo questão de fazer um excelente onboarding, e se dispondo a ajudar o cliente no que fosse necessário. O cliente amava a experiência.

Por conta dessa disponibilidade e proximidade, os clientes vinham até o suporte pedir por funcionalidades que ainda não estavam disponíveis. A gente gerava relatório via suporte, extraía dados, reprocessava disparos de webhook, ajustava permissões… Tudo o que o cliente precisava fazer, mas não conseguia pela ferramenta, a gente fazia via suporte.

Foi aí que a gente descobriu que um bom atendimento é uma das principais fontes para conhecer seu cliente e saber o que ele precisa. Se você percebe que uma quantidade relevante de clientes pede por algo de forma recorrente, provavelmente isso significa que seu produto possui um gap (e uma oportunidade de melhoria).

É através do suporte que a gente identifica quais são os pontos de fricção do software, que podem acontecer devido à dificuldade de uso ou pela falta de funcionalidades. Isso vira insumo para o time de produto.

E o desenvolvimento desse relacionamento com o cliente também tem duas ótimas grandes vantagens. A primeira delas é que o suporte acaba atuando como um “amortecedor” para o time de produto, já que ele consegue resolver o problema do cliente, mesmo que de maneira não-ótima, e, com isso, compra tempo para que o time de produto trabalhe.

A segunda grande vantagem é que esse relacionamento tem o poder de trazer o cliente para perto, e transformá-lo num co-criador do produto. A amizade estabelecida cria um senso de pertencimento nesse cliente, que acaba se dispondo a testar novas funcionalidades, participar de processos de discovering e ajudar no marketing, servindo como prova social e estudo de caso de sucesso.

O cliente, obviamente, se beneficia também, pois tem o seu problema resolvido, mesmo que não seja através da ferramenta. É uma relação de ganha-ganha.

Dicas práticas para executar um bom atendimento

No começo, atendimento tem que ser via WhatsApp

Não tem jeito. O WhatsApp é onde todo brasileiro está. Essa é a ferramenta que te proporciona maior proximidade com o cliente e também maior quantidade de recursos para uma comunicação efetiva. Por lá, você consegue escrever, mandar áudio, vídeo, imagem, PDF… Se precisar dá até pra fazer ligação (não recomendo).

Aqui no Tintim, a gente fez questão de implementar esse canal desde o começo. Assim que o Luiz veio trabalhar comigo, eu coloquei um botão de suporte no menu da ferramenta que redirecionava para o WhatsApp. Esse botão está lá até hoje, e é por lá que damos atendimento.

Dá mais trabalho do que usar um Zendesk da vida e atender somente via email? Sem dúvida. Mas, é um trabalho que vale a pena, por todos os motivos que falei até agora. Essa é uma fonte de informações valiosíssimas, principalmente no começo da empreitada.

No começo, delegue tudo o que não for core para o suporte

Volto nesse assunto pois, para quem tem limitação de recursos, principalmente de pessoas de tecnologia, esse é um movimento MUITO estratégico.

Aqui no Tintim, a área de atendimento resolve tudo o que não faz parte do nosso core-business. Precisa resolver um problema financeiro? Fale com o atendimento. Precisa emitir uma NF? Fale com o atendimento. Precisa trocar o cartão de pagamento? Fale com o atendimento. Precisa ajustar a permissão de um colaborador? Fale com o atendimento.

Tudo o que é backoffice, no geral, a gente resolve pelo suporte. Vai ser sempre assim? Óbvio que não. Mas, enquanto dá pra fazer via suporte, a gente faz. Isso blinda o time de tecnologia ,e permite que o foco deles esteja única e exclusivamente em priorizar roadmap que gere valor de verdade ao cliente.

Implemente um software de atendimento desde o primeiro dia

Ter esse software vai te ajudar em muitos aspectos. O primeiro deles é que, se você tiver mais de uma pessoa no suporte (isso acontece rápido), essas duas pessoas conseguem trabalhar juntas sem bater cabeça.

Esse software também vai te ajudar a sistematizar esses atendimentos e classificá-los. Classificar o motivo de um atendimento é uma das partes mais importantes, e eu recomendo você ser bem diligente com isso. Isso porque esses dados serão a base para a tomada de decisão do time de produto, quando falamos de roadmap de melhorias.

Uma dica para essa classificação: busque identificar quais são os atendimentos que representam uma camada de serviço. Esse tipo de atendimento é aquele que, num mundo ideal, não deveria existir, porque o usuário deveria conseguir se resolver pelo próprio software. Esses atendimentos geralmente são os mais chatos, e são os que devem ser priorizados pelo time de produto.

Por fim, use um software que armazene e disponibilize a conversa que aconteceu no atendimento. Isso é ouro, tanto para o time de produto quanto para o próprio time de atendimento, que vai construir a base de conhecimento a partir desses dados.

Dica final: se esforce para fazer um bom trabalho

Sério, você vai se surpreender com o poder de um suporte bem executado!

✉️ Esta foi mais uma edição da Newsletter do Moa.

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