Quem é o seu cliente?

Parece meio óbvio essa pergunta, mas não se engane, muitos varejistas não sabem responder com clareza quem são os seus clientes, principalmente quando falamos de varejo físico.

Na última década, atendendo uma dezenas de micro e pequenos lojistas, sempre me deparei com uma triste realidade, a falta de importância com que o CADASTRO DO CLIENTE sempre foi tratado. E os argumentos que tentam justificar isso vão dos mais realistas a extrema fantasia.

Saber para quem você vende, o que vende e de que forma esse cliente paga, é fundamental. Com essas informações você define melhor seu sortimento de estoque, negocia melhor com seus fornecedores de serviços financeiros, como os adquirentes ou bancos que possam impactar nos meios de pagamento mais usado por seus clientes. Você pode ajustar o seu ambiente de loja para a faixa etária de seu público alvo assim como o atendimento de sua equipe de vendas. Campanhas de relacionamento ou promocionais nas redes sociais. Enfim, fazer que seu cliente saiba que ele, como indivíduo, é reconhecido e relevante para sua empresa.

Infelizmente, ainda encontramos muitos varejistas com o famoso, cadastro único, aquele denominado CONSUMIDOR PADRÃO, com o qual as vendas são registradas, gerando assim um perda lastimável de dados extremamente relevantes. Quase sempre escutamos a mesma coisa, o cliente não quer perder tempo e fazer o cadastro ou fornecer suas informações.

Bom, posso dizer que na grande maioria das vezes a equipe de vendas, o gerente e o pessoal do caixa, não fazem lá muita questão de conseguir esses dados e isso deve ser mudado na cultura do pequeno varejista.

Porque não oferecer um desconto de 5% ou o equivalente do valor da taxa da bandeira de cartão de crédito para pagamento a vista, para estimular o cliente a realizar o cadastro. Porque não preparar pequenos brindes, que estejam alinhados ao mix de produtos da loja e oferecer como "prêmio" a aqueles que fornecerem suas informações. Porque não ter um meio eletrônico de captura desses dados como por exemplo capturar no momento da venda o nome e email e posteriormente enviar um email solicitando o restante das informações e já promovendo alguma oferta especial para aquele cliente voltar a loja.

Enfim são várias as formas que isso pode sere feito, dentro da realidade operacional e financeira de cada varejista, o importante é que seja feito.

Giro de estoque, markup, ticket médio e tantas outras métricas do varejo são importantíssimas, mas saber para quem você vende e oferecer dentro das suas possibilidades um atendimento personalizado irá trazer sem dúvida nenhuma melhores resultados para sua empresa. Lembre-se, o CLIENTE é o centro de tudo.

Com a queda do fluxo de clientes no varejo físico no últimos anos, tratar de forma personalizada quem entra em sua loja se tornou não mais uma questão de ter algo a mais a oferecer ao seus clientes e sim o básico para que esse cliente tenha reais motivos de sair de casa e ir até a sua loja. Loja bonita, vitrine chamativa podem capturar novos clientes, fazer com que esses clientes voltem a sua loja e comprem de forma regular é que realmente vai dar sustentabilidade ao seu negócio.

Não precisa de mega recursos tecnológicos ou financeiros para ter esses dados, precisa primeiramente de uma estruturação de toda a cadeia de atendimento ao cliente e de uma visão de prioridade no relacionamento com o cliente. Ele é único e tem que ser tratado como tal.

Isso não é uma realidade apenas de pequenos varejistas, grande redes também pecam no que diz respeito a CRM e fidelização de clientes. No Brasil, ainda com algum atraso, o processo de engajamento de clientes ainda não é algo amplamente difundido, mas com a concorrência cada vez mais muitas empresas estão tendo nessa estratégia um alicerce para suportar grandes transformações operacionais e assim tornar o processo de retenção tão importante como conquistar um novo cliente.

Rodrigo Castanheira ( consultor ERP e Franqueado Linx ERP )

(27) 992791-9108 / rodrigo.rossi@franqueadolinx.com.br