Seguindo padrões ruins.

Uma das maneiras mais assertivas de melhor um padrão ruim é usá-lo. Parece contraditório não é mesmo? Vem comigo que contarei uma história.

Por que padrões?

Antes de começar a história, quero falar um pouco do porquê de se estabelecer padrões. Basicamente o objetivo é de prevenir/mitigar riscos. É tudo sobre riscos.

Queremos evitar variabilidade nos processos porque estas geram imprevisibilidade nos resultados. Se realizar A resulta em X, realizar B resulta em Y e realizar C resulta Z, não saber se será A, B ou C que será realizado me geram uma incerteza com relação ao meu resultado.

Por isso, de maneira grosseira, padronizamos as coisas para conseguirmos fazê-las novamente (reprodutibilidade) para aumentar a previsibilidade nos resultados (diminuindo assim as fontes de variabilidade, ou seja, os riscos).

Para saber mais recomendo esse vídeo: Mas afinal, o que são e para que servem os padrões? - Nankurunaisa #45

Agora vamos para nossa história.

Murilo é o novo engenheiro de uma empresa de construção civil, encarregado das equipes de campo. Ronaldo, é um dos técnicos experientes dessa equipe.

Murilo percebe que o trabalho de campo está bastante “despadronizado”. Alguns trabalhos geram encantamento nos clientes enquanto outros geram retrabalho e insatisfação. Então, nosso engenheiro faz um estudo para identificar quais são as coisas “boas” e as transforma em um padrão. Um dos itens, obviamente, é sobre segurança, onde um conjunto de atividades, que chamaremos de XPTO, devem ser realizadas para evitar acidentes para a equipe técnica e para o cliente.

Ronaldo não curte muito a ideia, afinal, trabalha com aquilo a 20 anos e sabe muito bem, o que está fazendo. Então o que ele faz? Simplesmente não segue o padrão e não realiza as atividades XPTO.

Toda vez que Ronaldo realiza um trabalho, sem seguir o padrão, e não gera problemas, ele automaticamente reforça para ele mesmo (e quem quer que esteja acompanhando) que fazer daquele jeito dá certo. XPTO não é necessário, viram?

Dessa forma, na próxima vez, ele fica mais confortável em realizar o trabalho sem seguir o padrão. Continuamente. De forma, que talvez, só de ouvir palavras como padrão, procedimento, processo, ele sinta um arrepio, ou no mínimo, desgosto. Cada vez mais, XPTO se parecem menos com o que de fato acontece.

Eventualmente, as coisas dão errado, Ronaldo sofre um acidente. Shit happens.

Agora prestem atenção em duas coisas: o risco não foi mitigado e o processo, nesse tempo todo, não foi melhorado. Na verdade, é bem provável, que com o passar do tempo, cada vez mais o processo tenha se distanciado cada vez mais da “vida real”.

Eis nosso ciclo vicioso:

O padrão não é seguido > por não ser testado, não são identificadas melhorias > por não melhorar continuamente, cada vez mais o padrão parece distante da realidade > as pessoas ficam cada vez menos propensas a segui-lo porque ele parece muito distante da realidade.

Aqui não entraremos no mérito da forma de elaboração do padrão, ou seja, não é o ponto do artigo falar sobre formas colaborativas de envolver as pessoas desde o começo e blá blá blá. O fato é que o processo precisa ser seguido e testado no dia a dia para melhorias serem identificadas e o feedback ser reportado a quem pode ajustá-lo.

O nosso ciclo virtuoso:

O padrão é seguido > melhorias são identificadas e reportadas > o padrão é melhorado > o padrão fica mais fácil a ser seguido, pois já foi “testado em campo” > cada vez mais o padrão é seguido.

É por isso que é mais saudável seguir padrões do que simplesmente ignorá-los. Mesmo quando eles ainda não parecem o que imaginamos como ideal.

Enfim

Estabelecer padrões é o caminho para garantir reprodutibilidade que geram previsibilidade de resultados. E seguir padrões é o caminho para criar um ciclo virtuoso de melhoria contínua desses mesmos padrões.