【IDC調査】Salesforce（セールスフォース）がトップで在り続けるCRM市場とは？No.1の理由も解説

Salesforce (セールスフォース) は、調査会社など第三者の評価機関でトップシェアを誇るプロダクトを複数持ちます。その一つがCRMアプリケーションでマーケットシェアは22.1%。2位に15.7ポイントもの差をつけています（IDC調べ、2020-2024年上期）。

今回はSalesforceが市場で圧倒的に優位な立場にいるCRMとのその市場の特徴、そしてSalesforceがNo.1であり続ける理由を解説します。

CRMとは 

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」。顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理し、良好な関係を構築・維持し、エンゲージメントを高めるための考え方やその実行を支援するシステムを指します。

CRMには顧客とのコミュニケーションを記録・共有し、お互いの関係性をより強固かつ良好に保つための機能として、顧客情報管理、案件管理、ワークフロー機能、配信機能、問い合わせ管理、データ分析機能などの多岐にわたる機能が備わっています。

これらの機能を活用することによって、営業活動にさまざまなメリットをもたらします。以下が主な利点です。

（1）顧客情報を一元管理でき、分析ができる

（2）リアルタイムの情報共有が可能で、常に最新情報を参照し業務を実施できる

（3）外出先でモバイルから情報にアクセスでき、営業担当者の業務を効率化できる

（4）タイムリーな既存顧客へのアプローチで、効率的に商談を進めることができる

（5）部署を越えた一貫したやりとりで顧客満足度が向上し、自社の利益もアップする

CRMアプリケーション市場と市場規模

顧客情報の一元化やみえる化、その情報活用は、企業が所属する業界や業種、規模に関わらず全ての企業にとって必要不可欠な取り組みです。それだけに、その市場規模は継続して拡大しています。

ITおよび通信分野に関する調査・分析、アドバイザリーサービス、イベントを展開するIDCは、CRMアプリケーション市場を独自に定義。CRMアプリケーション市場には、IDCが定義する営業チームの生産性と管理、マーケティングキャンペーン管理、カスタマーサービス、コンタクトセンター、広告、デジタルコマースアプリケーションといった機能別市場が含まれます。

IDCによると、日本国内のCRM市場は安定した成長を続けており、2023 年の国内 CRMアプリケーション市場は、前年比13.4％増、市場規模（売上額ベース）は2,497億8,600万円となりました。

成長の主な要因は、デジタルテクノロジーを生かしたビジネスモデルの変革のためのシステム刷新や、顧客データ活用基盤の構築需要となっており、主に「マーケティングキャンペーン管理アプリケーション市場」「広告アプリケーション」「カスタマーサービスアプリケーション市場」「デジタルコマースアプリケーション市場」が高い成長で推移し、国内 CRM アプリケーション市場の成長を牽引しています。

今後も成長は期待できるとIDCはみています。CX／ビジネスモデルの構築と労働人口減少への対処を展望した生成AI機能の活用を伴うシステム刷新需要が見込めるほか、その効果を最大化するためのデータ活用基盤の構築ニーズなどによって好調に推移すると予測。

主要市場である2023年〜2028年の国内CRMアプリケーション市場の年間平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）は9.6％で、2028年には3950億8200万円になるとIDCは分析しています。

出典：IDC Japan, 2024年8月「国内 CRM アプリケーション市場シェア、2023 年:デジタルファーストから AI ファーストへ」(JPJ51506924)

IDCの調査において、Salesforce は「セールス生産性/管理」「カスタマーサービス」「マーケティングキャンペーン管理」「デジタルコマース」を含む国内CRMアプリケーション市場で1位*を獲得しています。

No1.CRM、Salesforce は何がすごい？

Salesforce が1位を獲得する国内CRMアプリケーション市場*。その中に含まれる、「セールス生産性/管理」「カスタマーサービス」「マーケティングキャンペーン管理」「デジタルコマース」それぞれを実現するSalesforce の製品をご紹介します。

セールス生産性/管理「Sales Cloud (セールスクラウド)」

Salesforce の SFA（営業支援システム）である「Sales Cloud」を活用すれば、営業に関わるすべての業務とワークフローを自動化し、スピーディな営業を実現できます。

CRMに組み込まれている信頼性の高い予測・生成AIが、行動を起こすべきタイミングとアクションを見極め、営業担当者に自動で通知・提案します。メールの文案作成やお客様とのオンライン商談の内容を要約を生成したり、次に取るべきアクションを提案したりすることも可能です。

カスタマーサービス「Service Cloud (サービスクラウド)」

「Service Cloud」は、すべてのデータを信頼性の高いプラットフォームに集約することで、コンタクトセンターやフィールドサービスの生産性を向上できます。また、オペレーターは顧客の状況を深く理解でき、品質の高いサービスを提供できます。

繰り返し発生する作業や業務プロセスを自動化することで、オペレーターは迅速かつ的確なサービスの提供が可能です。また、AIが生成するインサイトやツールを利用して、顧客満足度が上がる個別化したサービスの提供を実現します。

マーケティングキャンペーン管理「Marketing Cloud（マーケティングクラウド）」

「Marketing Cloud」は、すべての顧客情報を1か所に集約し、様々なチャネルで顧客にあわせてパーソナライズされたメッセージを送信することが可能で、顧客の行動データをもとにマーケティングキャンペーンを自動化できます。

生成AIを利用して、見込み客の関心にあったメッセージを自動作成し、相手の目に触れる可能性が最も高いチャネルで配信。見込み客が広告やWebサイトをクリックすると、新しいリードの存在を知らせるメッセージを営業チームに自動送信することも可能です。

デジタルコマース「Commerce Cloud (コマースクラウド)」

「Commerce Cloud」は、企業と消費者（B2C）、企業間（B2B）双方に対応したEコマースプラットフォームです。多様な業種・業態に対応しており、企業のニーズに合わせてデジタルストアフロントを柔軟に設計・カスタマイズでき、ブランドイメージに沿った独自のオンラインストアを構築可能です。

AIを活用することで、販売店は日常業務を自動化してプロセスを最適化し、一人ひとりの顧客に合った検索や商品探しを実現できます。また、ビジネスインサイトや顧客データを分析し、商品を見つけて配送が完了するまでの購入体験をパーソナライズして充実させることが可能です。

Salesforce の CRMアプリケーション群を使えば、営業とサービス、マーケティング、コマース、ITなどの部門をまたぐ業務を統合し、顧客情報を1つのビューで共有できます。お客様や従業員との関係を深められるのが Salesforce の強みです。

また、Salesforce では「Sales Cloud」、「Service Cloud」、「Marketing Cloud」から特によく使われる機能を一つにまとめた、誰でも簡単にお手頃価格で始められる「Starter Suite」を提供しています。30日間無料でお試しいただけるトライアルがありますので、さまざまな機能を試し、実際の業務にどのように役立つかをぜひご確認ください。

出典： IDC,「 Worldwide Semiannual Software Tracker, October 2024」