導入製品
SlackとService Cloudのおかげで、Salesforceのサービス担当者はシームレスな連携が可能になり、ケーススウォーミング、統合されたツール、データを活用することで、バックログを64%削減し、解決に要する時間を29%短縮できました。
課題
複数のチャットアプリを併用しているため、コミュニケーションの混乱と解決時間の遅延が発生
お客様がカスタマーサクセスグループ（CSG）でサービスチケットを利用すると、多くの場合、解決までに複数のチームを経由することになります。しかし、Salesforceの各チームは、Google Hangouts、メール、テキストなど、異なるアプリで業務とコミュニケーションを管理しています。サービス担当者は会話を何度も切り替える必要があり、重要な前後関係を見失う危険がありました。一元的なコミュニケーションプラットフォームを持たないサービスチームは、お客様が求めるスピードでケースを解決できない状況でした。
Salesforceの解決法
サービス担当者はSlackのケーススウォーミングでバックログを64%削減
現在、Salesforceのサービス担当者はSlackを活用し、関連する部門の枠を越えたすべてのチームと1か所で連携しています。オープンケースに関する会話はすべてSlackのチャンネルとスレッドで進めています。
大口顧客のソフトウェアで重大な問題が発生しても、担当者は専用のチャンネルで互いに連携し、複数人でケースに集中対応（スウォーミング）できます。スウォーミングとは、全員が特定のケースに集中して参加し、解決へと導く手法です。ケースオーナーはそのままメイン担当者となるので引き継ぎが少なくなり、継続性を保つことができます。
チームに対する主なメリット：
- 効率：経験値の低い担当者には、ケースの割り当てを少なくします。
- スピード：複数のエキスパートが1か所で迅速にサービスの回答を提供します。
- リソースの集中：担当者はルーティンタスクにかける時間を短縮し、複雑なケースにより多くの時間を割くことができます。
こうしたメリットにより、担当者は速やかにケースを解決できるようになり、マネージャーはバックログを64%削減できました。
Workflow Builderで手作業を自動化し、担当者の空き時間を増やす
担当者は、SlackのWorkflow Builderを使用することで、ルーティンタスクも簡単に自動化できます。この直感的なノーコードツールにより、サービス担当者は、サービス停止の報告、チームからのリクエストの回収、お客様への過払いの返金、製品フィードバックの収集など、ルーティンタスクを自動化できます。その結果、担当者の時間に余裕が生まれ、より複雑なケースに集中できます。
たとえば、ワークフローを通じてケースを提出すると、担当者のマネージャーも含めて、あらゆるステークホルダーに承認リクエストが送信され、問題のレコードが適切なアカウントチャネルで共有されます。関連するすべてのチームにあらゆる情報が通知されるため、レビューと承認を数分で完了できます。担当者は、指定したチャネル内でこれらのワークフローを活用できます。
SlackとService Cloudでケース更新の記録手順を簡素化
Salesforceカスタマーサポートは、Slackの柔軟なプラットフォームで生産性を高めています。Service Cloudなどの重要なアプリを統合することで、担当者はケースを容易にエスカレーションして解決へと導き、複数のシステムを何度も切り替えることなく、Slackでケースに直接アクセスして管理できます。ケースにコメントする場合は、Slackで簡単にコメントを追加することができ、統合のおかげで、ケースレコードがService Cloudで自動的に更新されます。
タブを何度も切り替えなくても、ツール全体で情報を速やかに取得し、共有して、対応できるため、サービス担当者はお客様への対応に集中しながら、前後関係を把握した上で、すばやく回答できます。つまり、従業員は、複雑なケースの関連ファイルやリソースの共有により多くの時間をかけられるようになり、異なるシステム間を何度も行き来する無駄を省くことができます。
最終的に、サービスチームでは、ケース解決率が29%向上し、インシデントの平均解決時間も19%短縮できました。
64%
カスタマーサービスのバックログ削減率
29%
ケース解決の改善率
19%
インシデントの平均解決時間の短縮率
