【中小企業トレンド】AI + データ + CRMで戦略を立てる３つの方法

近所のスーパーに立ち寄ると、あなたは店員からあいさつされますか？よく行くカフェでは、あなたがいつも注文する飲み物を覚えていますか？

もし、答えが「Yes」ならば、あなたは温かい気持ちを抱き、すばらしい顧客体験を得たでしょう。

デジタル化が進み、AIがビジネスのあり方を根本的に変えようとしている世界に、中小企業はどのように適応しているのでしょうか。

私たちは最新の中堅・中小企業のトレンドレポートで、世界中の中小企業のリーダーに何を優先しているかを調査・分析しました。

中小企業はどのようにして、良質な顧客体験を維持しているのでしょうか。また、AIの台頭により、中小企業はどのように顧客を業務の中心に据えているのでしょうか。

CRMがその中心であることは明確です。実際、中小企業のマーケティングチームの92％が、すでにCRMを利用しています。CRMの活用に加え、中小企業がデジタルとAI中心の未来に向けて戦略を立てる方法をこれからご紹介します。

1．カスタマーサービスの最大化とデータ統合に投資している

カスタマーサービスは、販売後の強固な関係を維持するためのカギです。

中小企業は、顧客との接点を増やし、可能な限り多くの情報を収集するために、多くのサービスチャネルを従来以上に利用するようになっています。しかし、データそのものや、データソースが増えることは、管理の複雑性を増すことでもあり、顧客をいらだたせる可能性もあります。

例えば、顧客はソーシャルメディアを通じて素晴らしい体験ができても、コンタクトセンターにたどり着いたときには、一からやり直す必要があるかもしれません。

当社のレポートによると、今日の中小企業は平均9つのサービスチャネルを利用しており、業務を効率化するCRMやテクノロジーへの投資を続けています。

また、中小企業のサービス担当者の64%が、すべての部門が同じCRMを使用してデータを統合していると回答しています。これは、サイロ化を避け、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、統一されたデータ戦略を策定することの価値を中小企業が認識していることも示されています。

2．パーソナライズされた顧客体験を優先している

パーソナライゼーションは、マーケティング担当にとって一番の課題であり続けます。顧客は自分を知ってもらいたいと願い、自分の要望を理解してくれることを期待しています。実際、顧客の65%が変化するニーズや好みに企業が対応してくれることを望んでいます。

長期にわたって顧客との関係を維持するためには、パーソナライズされた体験が重要な要素であることを中小企業が認識していることは驚くことではありません。

興味深いことに、中小企業のマーケティング担当がCRMプラットフォームを最も多く採用しており、その割合は大企業を上回っています。実際、中小企業のマーケティングチームの80%は、顧客とのやりとりに基づいてマーケティング戦術をすでに適応させています。

3. 積極的にAIを導入している

AIの時代が到来し、ビジネスに及ぼす潜在的インパクトを中小企業は認識しています。AIは顧客が求める迅速でパーソナライズされた体験の実現に役立ちます。

予測型AIはこれまでも採用されてきましたが、現在生成AIツールが新たな可能性の世界を切り開いています。中小企業のデスクワーカーの62％が、生成AIは顧客により良いサービスを提供するのに役立つと考えています。

AIは、ビジネス上重要な業務に時間を割けるようにするだけでなく、中小企業にとっては、タスクの合理化、パーソナライズされた体験の提供、ワークフローの高速化などさまざまなことを可能にしています。

データ、AI、CRMが中小企業の成功を後押しすることは間違いありません。この3つを併用することで、パーソナライゼーションとカスタマーエクスペリエンスを最大化するための完璧な方程式を作り上げることができます。

あなたのビジネスがCRMをどのように始めることができるかについて詳しく知りたい方は、当社の中小企業向けサービスをご覧ください。

※本記事は米国で公開された “How Small Business Leaders Are Strategizing with AI, Data, and CRM” の抄訳版です。本ポストの正式言語は英語であり、その内容および解釈については英語が優先されます。