NLP業務銷售術：重點不是商品，「感覺型」客戶買的是好關係與好體驗

上次我們介紹了如何成交「聽覺型」的客戶，不知道各位對於成交「聽覺型」客戶都已經駕輕就熟，並且荷包滿滿了嗎？今天這一講，我們要來聊聊「感覺型」的客戶。與前作相同，我們一樣要先把銷售分成兩個步驟，第一個步驟是「建立親和」，第二個步驟則是「加速成交」。

「建立親和」其重要性在於，不論你的商品再好，服務再優，客戶永遠只會跟讓他覺得舒服自在與信任的人買東西。換言之，就算客戶還沒有非常喜歡你，但至少不能對你的人、你的言詞與談吐、乃至於你的肢體語言產生排斥，所以請務必要注意銷售時的一言一行。

如果你已經忘記了如何建立親和感，歡迎先複習一下我的前作，藉以了解一下眼前這位客戶當下的「感官優位」，就可以知道我們該如何先讓對方跟你相處時，能夠感到愉快為先。

接下來，第二個步驟則是「加速成交」。

這裏同樣有觀察眼球移動的環節，請看下圖：

我們要問出一些，跟你即將銷售的產品相關的關鍵問題句，比如：

您的這個包包滿漂亮的，可以請問一下在哪買的嗎？

您印象中最新一次買保單是多久以前？

您有偏好想看什麼款式的車嗎？

您都習慣到哪邊買保養品？

（不限於這幾個問題，但是關鍵句務必要圍繞著「你即將要賣給對方的這個東西」為主軸。）

接著，在我們「問出問句」，直到對方「回答問題之前的這段區間」，就是我們「觀察對方眼球移動時間」。這裡再次提醒，對方眼球往下方移動時，其實一側是「內心對話區」，另一側才是「感覺區」，但是為求在銷售時容易判讀，我們將之簡化，以「感覺區」處理之。

我們今天要來講述，如果對方的眼球往「感覺區」望去，就表示對方用「感覺為感官優位」來購買這項產品，我們要如何成交他／她呢？

先跟大家總結一下，感覺型購物者，以下7點是他們購物時的「底層邏輯」：

初衷指的是「為什麼創辦人要創辦這個品牌或公司」；情懷，指的是「為什麼這個品牌、公司、老闆本人仍在持續營運」。我曾經吃過一個口感很棒的布丁，據說該品牌的創辦人是一位擅長廚藝的爸爸，看見女兒為了準備考試，壓力過大而缺乏食慾，日益消瘦。於是決定用最好的原料，製作布丁，讓女兒享用，替代原本的餐食。

買的當時我不禁好奇，可能這個布丁是真的很好吃，但是它的營養價值真的能夠提供足量的營養給燒腦過度的考生嗎？一湯匙接著一湯匙，吃著這好吃的布丁，我什麼疑問都忘了。我只記得這布丁很好吃、記得老闆的初衷、記得哪裡有賣。

有一次，我在台北東區吃燒肉，店裡顧客的談話聲、歡呼聲此起彼落。另外，只要親吻你旁邊的人10秒，並讓店員拍照，還可以換一份五花肉，遊戲感十足。

當我想要細問兩種價位不同的牛五花差別何在，發現這裡吵到我根本「聽」不見店員的詳細回答。於是，就隨手指了比較貴的那一種。店員的服務態度親切有禮、餐點與用料也相當細緻。但是，我想這家燒肉店最突出的賣點，並非止於高級的肉品本身，而是善於販賣熱鬧的氛圍。

當氛圍變成賣點，就很容易讓人在價格上讓步，把錢花得很感性。據我用餐時（非官方統計）的田野觀察，確實「聽覺型」的顧客比例較低、以「感覺型」的客人居多。一般來說「聽覺型」的顧客，在吵雜的環境很容易會感到不適。若是來聚餐，聽覺敏銳的他們，也很常會因此藉機而提早離席。

至於我是哪種人呢？

我那天本來沒有要吃這家燒肉，想說吃個茶餐廳就好。是因為身旁的女友說，前男友之前幫她慶生，請她吃過這家店，我一聽就火了。被她一激怒，就走進來了。吃飯時的我，其實「視覺」比較多（就是很要面子那種）。同時，對噪音的抵抗力也相對較強一些，所以會坐得比較久，點得比較貴，口袋也比較會破洞。

有句話被稱為中國東北第一定律：「世界上沒有一頓擼串解決不了的事；如果有，那就擼兩頓。」（擼串＝吃燒烤）

遇到感覺型的客戶，生意很容易在閒聊家事、喝杯咖啡、吃頓飯中就談妥；產品相關的商務內容約在10%以內。親切自然的態度、與對方建立的關係本身，才是賣點，產品反而次之。所以，跟這樣的客戶，要是一不小心提及太多產品訊息，就要趕快把話題轉移，才可能會有下一次見面拜訪的機會。

其實人的五感，包含了視、聽、嗅、味、觸等知覺；可以讓「感覺型」的人感覺良好的元素也相當廣泛，嗅覺、味覺、觸覺都可。

如果帶他們看屋，讓他們參觀裝潢好的房子，並在客戶進門前把冷／暖氣打開，會讓他們更能體會溫馨的居家感受，提高購屋意願。試穿、試駕、試乘…各種能讓他們自己去「身體力行」、「親自去做」、「動手組裝」的東西，都會增加對產品的好感，遠大於用耳朵聽解說、用眼睛去端詳。

承上，不論是打磨拋光的亮度、或以產品設計的精良來說，自己DIY手作金工戒指，在成品呈現上，應該不會比知名品牌的戒指更加亮麗奪目。

但是，自己「選定樣式」、「親自手做」戒指，對「感覺型」的人來說，意義非凡。操作過程、投入情感、在每個落槌敲打的瞬間、聽見每次摩擦與撞擊的聲音、每次停頓與校正作品的片刻、吹掉剛剛刨下的金屬碎屑…或許比起最終的作品本身更加動人。

在這裡有兩層意思。第一層，如果銷售人員能夠與「感覺型」顧客關係親近，比如能做到自然而然地陪他們看劇、幫他們遛狗、幫他們搬家、無償當他們家小朋友慶生會裡的雜耍小丑…皆可能有助於銷售。

第二層，如果是好朋友揪團一起買毛衣、蛋捲、衛生紙，「感覺型」的朋友也會很容易想要加一。哪怕那個東西已有很多、或者其實不太需要。關係好、感覺好，可以讓「感覺型」的人買單；「感覺型」的人買單，也可能是希望透過購物，能讓好關係得以延續；互為因果。

聽我媽說，有一次外婆在家裡附近的豆漿店門口被採訪。外婆一看到記者來：

他們喔。他們的燒餅也好、油條也好、豆漿也好，什麼都好！那什麼很好、另一個什麼也很好。買了幾十年了，東西都很好！

據說外婆從頭到尾只跟這家豆漿店買過燒餅而已，不知外婆從何得知其他食物的優質薈萃。老闆在一旁，一邊合不攏嘴，同時一頭霧水。只要能夠讓一個「感覺型」的客戶喜歡你，他們會用熱情與渲染力讓身邊一百個朋友喜歡你或你的商品；反之亦然，所以無論如何，你務必更細心地對待他們，否則得罪一個，就等同得罪一百個。

今天先說到這裡，各位都知道如何成交「感覺型」的客戶了嗎？我們下一個單元見囉。

責任編輯：彭振宣
核稿編輯：翁世航