管理最難的「灰色地帶」，哈佛商學院五種思維捷徑幫你決斷

文：約瑟夫．巴達拉克（Joseph L. Badaracco, Jr）

管理者的核心價值

管理者在工作中面臨的各種難題裡，尤以灰色地帶的難題最為棘手，原因在於，這些正是我們生活中最難解的問題。當你必須處理不確定性高、風險也高的問題時，你所面對的挑戰，就不只是工作技巧，還牽涉到了人性。

本書提供了一個強大且實用的方法，幫助管理解決灰色地帶的難題。它所根據的指導原則並不尋常，甚至有些激進。這些指導原則不是來自成功或知名的執行長；也不存在於普遍看法語錄中，也就是那些為了股東或利害關係人的利益而說的話；也不會出現在企業長遠的使命宣言中。我個人堅信，在處理艱難、複雜、不確定的實際難題時，我提出的這五個問題會是最完善的一套指導原則。不論古今中外，所有人在面臨類似的困境時，都曾經提出這五個問題。面對灰色地帶時，你必須做出最佳判斷，而這五個問題正是極為有效的工具。

本書解釋了為什麼這些問題對解決灰色地帶事件特別有效，也提供大量的實際指導原則，幫助你回答問題，並且以各種灰色地帶的難題（按：以下簡稱灰色難題）的例子來說明。然而在進入這五個問題前，讓我們先來了解灰色難題是什麼，以及為什麼它們如此重要又如此艱難。

灰色地帶的挑戰

你在工作與生活中扛的責任越多，就越常會遇到灰色難題，而這些問題形形色色、程度不一。有些範圍較大、複雜，也不常見，稍後我們會詳細探討一個例子，是一家小型生技公司執行長所面臨的狀況，他發現一種新型、市場需求強烈的藥物，可能與一種非常罕見、卻會致命的大腦疾病有關。雖然目前並沒有關鍵事實，甚至連這問題的清楚定義也沒有，不過他仍必須決定該怎麼處理。

相對地，有些灰色難題規模較小，但不表示這些問題就比較簡單或不重要。在稍後的章節中，我們會看到另一個例子，是一家中型公司的資深經理面臨的難題。她和其他三位經理共用一個助理，這個助理在公司已經待超過三十年，一直以來表現良好，但最近幾個月，助理的工作表現嚴重失常，沒有人知道原因。其他幾位經理想辭退她，但這位資深經理很擔心，以標準的人事步驟處理，也就是給助理兩個星期準備離職和一筆遣散費，可能會對她造成難以挽回的傷害。擔心歸擔心，但這位經理還是不知該怎麼處理這位助理、未完成的工作，以及她和其他幾位經理意見不合的狀況。

不管問題嚴重或輕微，所有灰色地帶都有一個共同點，就是我們經歷的方式。當你面對灰色難題時，你通常已經做了大量的嘗試，你不只自己努力，通常也和其他人一起，盡量去理解這個問題或情況。你收集所有資料、資訊，還有能得到的專家建議，也仔細分析這些資料，但還是少了關鍵的事實。你認識和信任的人不同意你的做法，而在你自己的心裡，也是不斷反覆思量，事情到底是怎麼樣，以及下一步應該怎麼做才對。

這些情況可能是危險的陷阱，對企業來說，就像是個連可怕的劍齒虎都會被吞沒的瀝青坑，在你努力要搞清楚到底發生什麼事情時，反而更容易被灰色地帶的泥沼吞沒。更糟的是，你會被複雜又不確定的現象，搞得迷失方向或動彈不得。另一方面，如果你太快採取行動，可能會犯下後果不堪設想的錯誤：其他人受到傷害、表現受影響，讓你的事業陷入困境。

現今的灰色地帶更是充滿危機，因為許多分析技術有著誘人的力量。管理者和公司面對的許多難題，都需要使用精密技術來分析大量資訊，因此這種想法變得格外吸引人：若能拿到正確的資料，進行正確的分析，就能得到正確的決定。你也可能想要逃避困難的決定，或是刻意強調資料分析的結果，而告訴其他人，數字說明了一切，沒辦法選擇其他的想法或做法。但是，重大問題總是處於灰色地帶，光是使用工具和技巧根本無法給你答案，你必須自己判斷，做出困難的抉擇。

這些抉擇通常伴隨著嚴重的情緒和心理風險。當你面對非常困難的決定時，根本無法擺脫個人的責任，包括抉擇、承諾、行動，以及承擔後果。有個MBA學生有先見之明地描述過這種挑戰：「我不想成為一個聲稱要當好人的商人，我想成為一個聲稱要當商人的好人。」

從另一方面看來，當你面對這些挑戰，並成功解決了灰色難題，就是為組織、其他人，還有你的自我觀感，做出了真正重要的貢獻。組織內部總有許多困難、混亂、高風險的難題，而這些難題全都堆在管理者的桌上。讓我們暫時回到剛剛那個老僱員的狀況，問問自己，如果是你會怎麼做。你的助理連續幾個月工作表現低落，你不知道原因，或許連她自己也不清楚。法律、規範，以及公司政策，都給了你該怎麼處理的標準，但你還是面對著一些非常棘手的問題。

你會替她在公司內部再找一份工作嗎？還是直接解僱她？她會拿到多少遣散費或何種補助？在你奪走她的生計時，你能帶著尊重和同理心對待她嗎？這些都是管理方面的難題，而且你無論如何都得給出答案。而在這些難題背後，是非常深遠的社會決定，是社會交付給你的責任。根據這名員工的年紀和低落的表現，你可能會決定，直接將她的職業生涯劃下句點。簡單地說，當你把像這個例子一樣的灰色難題妥善解決時，你就是完成了一件困難的工作，而且不只是為了你的組織，也是為了其他人，以及你所屬的社會。

同時，當你成功解決了灰色難題，也等於是測試與發展自己的管理能力。要看出你是否已經準備好在組織中扛起更多責任，最基本的測試不是看你將一般日常事務處理得有多好，而是看你如何處理真正困難、充滿不確定性，又很重要的挑戰。因為處理灰色地帶的難題，就是管理者工作的核心。當你解決這些難題時，等於是同時在累績經驗和自信，也在公司內部那非正式、非書面的履歷表上添了幾筆經歷，這些資料將決定誰能得到升遷，好老闆會知道並獎勵那些能妥善處理灰色難題的人。而且，當你解決了這些挑戰時，你也成為了一個好主管，因為你為手下做事的人建立了一個好榜樣。

灰色難題基本上就是組織版的哥迪安之結（Gordian knot），意思是說，它們是一團糾結的重要、複雜，而且不確定的情況。正因為這樣，它們可能是你身為管理者所必須面對的最艱困的工作，而且是非常沉重的負擔。同時，它們可能也如同哥迪安之結一樣，也是一種誘人的難題，可以讓你和其他人知道，你的能力到達什麼程度。根據神話故事，亞歷山大大帝對哥迪安之結感到萬分受挫，乾脆舉劍一揮斬斷了它。但是身為管理者，你沒辦法這麼做，那麼對於你所面對的灰色地帶，最好的處理方式到底是什麼呢？

五個問題

以最簡短的方式來說，答案可以用一句話來陳述：當你面對工作中的灰色難題時，應該要從管理者的角色與人性的角度去解決。

從管理者角色去處理灰色地帶問題，不是要你表現得像個指揮官或官僚，也不是在組織中擔任某個特定的工作。管理基本上就是用最有效的方式去完成事情，不論在組織內外都一樣。管理的核心，其實就是和其他人共同協作，去完成某些事情。而以管理者的角度處理灰色難題，就是指和他人合作，獲取這個難題的相關正確資訊、透徹且嚴謹地分析資料，並且為這些難題找到實際的解決方案。

但是在處理灰色難題時，光有這個第一步驟還不夠。有了資訊、分析和討論，仍不足以解決問題，你還是不知道該怎麼做。遇到這種狀況時，你必須採取第二步驟：依照人性去解決問題。意思是要深入思考，不能只是當個分析師或管理者、領導人，而是要用「人」的角度去想，也就是要根據你的判斷去做決定。更清楚地說，就是要拿出你的智慧、感覺、想像、生活經驗，以及更深一層的認知，在你的觀點中，到底什麼才是工作和人生裡真正重要的事。

第二步驟聽起來好像很簡單，但並非如此。我們經常聽到人說，在面對難解的問題時，我們應該要聽從道德羅盤、仿效某個榜樣、遵守組織使命宣言的指示，或是做能通過「報紙測試」的事，也就是問問自己，看到自己的行為被刊登在報紙上時是否仍能心安理得，又或者就是做正確的事。無論如何，解決灰色難題並沒有捷徑，如果有的話，早就已經印在皮夾裡的名片上了。

演算法不能解決人們在工作與生活中的難題。面對這些難題的管理者必須從他們得到的資訊、資料、經驗，以及詳盡分析中取得所有訊息，接著還得深入思考，從人性的角度去想自己到底應該怎麼做。依照人性去解決灰色難題，就是要問自己正確的問題，並且努力發展出自己的答案。這些問題對思考和判斷是不可或缺的工具，這裡列出其中的五個，並將在本書中深入介紹。

為什麼這些問題有幫助，又是什麼因素讓它們如此重要？從本質上來看，這些問題是數個世紀以來，許多文化中的人們在遇到困難、複雜、不確定的難題時，在思考過程中都得提出的問題。這些問題反映出人類天性、一般群體生活，還有何謂好生活的深刻見解。若能全盤了解、適時應用，當你面對灰色難題，而且必須做決定時，這些問題就是引導你做出判斷的寶貴工具。

你可能會懷疑，面臨艱困的難題時，就這麼幾個問題，真的能切入難題的核心嗎？為什麼會這樣呢？我並沒有明確的答案，不過，隨著你在接下去的章節會看到的，有一個看起來相當合理但也具爭議性的答案。它傳達出兩件事，一是根據達爾文演化論或人是神聖創造物的論點，我們人類都有一個共同天性；另外一點是，所有人類社群都面對責任、權力、共同價值觀以及做決定的基本問題，而且都整合到這些相同的基本處理方式。

沒有一個單一、正確的方法來表述這五個問題。過去二十年來，我花了許多時間試著發展出實際有用的工具，想讓管理者在遇到領導和責任的難題時，就可以派上用場。本書中這五個問題的版本，是歷經無數高階主管與MBA課程、研究訪談，以及個別管理者的諮詢，還有透過閱讀與研究，所淬鍊與驗證後的成果。本著偉大的美國實用主義哲學家威廉．詹姆斯（William James）的精神，我試著發展出的不是普遍的真理，而是實用的日常工具，並以偏向實務的觀點貫穿整本書。

這五個問題是：

這個決定會有哪些後果？
我的基本義務是什麼？
什麼事在現實世界裡行得通？
我們是誰？
我能忍受什麼？

懷疑這五個問題為什麼會有用是很正常的，而答案是，它們已經通過了嚴格的測試。因為過去幾百年來，許多擁有最敏銳的頭腦和最有同情心的人，在為非常困難的問題尋找正確的解決方法時，就是用這種思考方式來做出困難的決定。正如你將會看到的，從亞里斯多德（Aristotle）到尼采（Nietzsche）等哲學家、孔子和耶穌（Christ）等宗教領袖、馬基維里（Machiavelli）和傑佛遜（Jefferson）等政治思想家，還有許多詩人甚至藝術家，都曾經以不同的表達方式探索了這五個問題。

說得清楚一點，這個測試並不是要求，是否已經出現了某些重大的共識，被歷史上的偉大思想家所一致接受。這樣說就太荒謬了。真正的關鍵問題是，當這些強大、敏銳、充滿同情心的心靈在試著理解，什麼是促成好的決定與好的人生的因素時，是否一直採取某些方法。如果某些思考方式已經通過了歷史與文化的考驗，就值得我們花時間和心思去注意。

關於這個世界到底如何運作、什麼讓我們成為真正的人，以及要做困難且重要的決定時最周全的方法為何，在這些漫長的對話中，這五個問題實際上就是一些非常重要的聲音。在這些漫長的對話中，沒有任何一個單獨的聲音能夠給我們一個普遍的真理，但每個聲音都給了我們珍貴的觀點，讓我們評估如何在極不穩定、風險又高的狀況中做出決定。這就是為什麼當你面對灰色難題，這些問題會是驗證、拓展和精煉你的判斷時，非常有用的工具。

它們是什麼樣的工具呢？哲學家、律師、理論家和政治理論家，可以把這些問題磨到最銳利的程度，巧妙地運用這些智慧的解剖刀。但是管理者需要的不一樣，他們需要周全、堅定、每天都能使用的工具，就像工具箱或廚房抽屜裡的那種工具。不同工具的比較，看起來彷彿是暫時使用的比喻，但事實上，它反映出哈佛商學院中的長期智慧傳統。過去一百多年來，哈佛商學院一直致力於為管理者發展出重要、實用的觀念。弗茲．韓德森（Fritz Henderson）教授是哈佛一位睿智的先驅者，他認為對管理者而言，最實用的理論「不是哲學方面的理論，不是努力創造出來的偉大想像，更不是準宗教的教條，而是樸實的日常事務，或者我這樣說更恰當，是一個幫助人走路的實用拐杖。」

實用型的哲學

單獨使用時，這五個問題是輔助判斷的珍貴工具，但整合在一起時，效用更是強大。這些問題給我們一套重要的管理哲學，也就是了解管理者到底在做什麼，以及為什麼很重要的方法。這套哲學不包括抽象的概念、約束的原則，或是通用樣本。它就是一套實用型的哲學，是一種處理方式、一種態度、一種思考習慣，以及行動的指導原則。

這種哲學認為，管理工作的核心是以實際方式解決困難的問題。而它也認為，如果你想要成為現在的成功管理者，就必須有能力處理各式各樣的難題、從廣泛的資訊中歸納出周全的結論、以及使用精密的分析工具。但是，因為灰色地帶的挑戰是管理工作的核心，因此這些分析技巧還不夠，你還需要把人文主義者觀點帶入工作中。

「人文主義者」（humanist）這個詞聽起來很像傳統學院課綱中的東西，但它背後的思維，其實和在工作與生活中做困難的決策有直接的關係。人文主義有深遠的傳統，它的根源可以追溯到古代作家，在文藝復興時期，還在知識上和政治上成為一股強大的力量。

對於人生中真正重要的東西是什麼、激勵人心的因素是什麼，以及這個世界到底如何運作，人文主義學者提出了一些基本的問題，並試圖找出基礎的原理。當你必須以管理者的角色思考灰色地帶的難題，現在又必須以人性方法去解決時，這些基礎就成了核心。

人文主義哲學的管理方式，並不想讓解決難題的複雜與混亂挑戰，變成某種最後的明確分析框架。相對地，它認為你必須採用一系列的觀點去檢驗一個問題。你必須依賴你的判斷，而你的判斷又反映出你的思考、感覺、直覺、經驗、希望和恐懼的總和。它也提到，到了最後，灰色難題的正確答案，其實就是你認為正確的事，但那必須是將難題經過全面的分析，並經人文觀點檢視後，最後得出的答案。這種思考方式很難濃縮成幾個單字或詞彙，但我相信，它是世界各地所有已經找到方法處理各種灰色難題的負責而成功人士，都普遍認同的方法。

相關書摘 ►「我是否有身為人類該盡的核心義務？」答案就在偉大的宗教傳統裡

書籍介紹

本文摘錄自《管理最難的一課－灰色地帶：哈佛商學院用五種思維捷徑，看懂人性，做對決策》，三采出版

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作者：約瑟夫．巴達拉克（Joseph L. Badaracco, Jr）
譯者：吳宜蓁、林麗雪

從來都沒有非黑即白的管理，灰色地帶才是管理者的日常！

人性常常是管理中最大的挑戰，尤其當問題處在灰色地帶時──

當資深同事表現失常，幾個主管認為應該要辭退，你要請他走人還是再談談？
即將上市的新藥迴響相當好，卻有可能引起某種疾病，你該怎麼走下一步？
團隊來了一個空降人員，有靠山沒實力，如何同時面對上級及維持業績？

灰色地帶的難題通常考驗管理者的能力與責任，如今灰色地帶更是充滿危機。
哈佛商學院教授約瑟・巴達拉克認為要成為一個成功的管理者，
就必須有能力處理各式各樣的難題，更要懂得人性觀點。
巴達拉克提出五種思維為現代管理者的最佳判斷工具，幫你拓展思維，增強判斷力。

這個決定會帶來哪些後果？
我是否有該盡的義務？
這個決定是否可落實？
是誰在下這個決定？
我是否能忍受這個決定？

這五個思維更是世界各地的成功人士認同的方法，
任何灰色地帶的問題能經過這一輪辯證，都能讓你的事業與個人帶來成功。

責任編輯：翁世航
核稿編輯：潘柏翰