일문일답 | 트랙터 서플라이 CIO 롭 밀스, 디지털 혁신으로 ‘최고성장책임자’가 되다

현재 밀스는 트랙터서플라이에서 부사장으로서 기술, 디지털, 그리고 기업 전략 부문을 총괄하고 있다. 트랙터서플라이는 140억 달러(약 20조 원) 규모의 소매업체로 농업 종사자를 위한 제품을 판매하고 있다. 1938년 트랙터 부품을 우편으로 판매하던 소규모 사업으로 시작한 이 회사는 현재 5만 명 이상의 직원을 두고, 미국 내 49개 주에서 2,200개 이상의 매장을 운영하며 놀라운 성장을 이뤘다.

CIO닷컴이 운영하는 팟캐스트 테크 위스퍼러스에서 밀스는 자신의 리더십 스타일과 경영자로서의 성과에 대해 이야기를 나눴다. 다음은 그 대화 내용을 요약한 것이다.

Q: 트랙터 서플라이에 많은 가치를 창출할 수 있었던 비결은 무엇이라고 생각하는가?

A: 늘 3가지를 중시했다. 첫째, 나는 비즈니스에 대해 끊임없이 배우고자 하는 열정이 있다. 현장에 직접 나가 상황을 파악하고 이해하기 위해 많은 질문을 하는 편이다. 이러한 호기심 많은 학습자의 성향이 나만의 강점이라고 볼 수 있다.

두 번 째는 회복력과 인내심이다. 직장 생활을 하면서 나는 다양한 기회를 통해 회복력과 인내심을 키웠다. 이를 바탕으로 어려운 도전 과제를 기꺼이 받아들일 수 있는 능력이 있다고 느낀다. 하지만 이러한 능력으로 인해 지나치게 많은 일을 맡게 되는 경향이 있어 주의하려고 한다. 또한 조직의 전략적 우선순위에 따라 업무를 조정하고 균형을 유지하고 있다.

마지막으로, 나는 기술을 위한 기술이 아니라, 비즈니스 활성화와 성장을 위한 도구로 기술을 제공해야 한다는 믿음을 갖고 있다. 동료 경영진은 이를 높이 평가하며, 나 또한 그들이 자신의 비즈니스를 잘 알고 있다는 점을 충분히 이해하고 있다. 나는 대화에 기여할 수 있는 기술적 방향성을 제시하며, 비즈니스 가치를 창출하는 기술 솔루션을 제안하는 데 집중하고 있다.

동료들은 내가 트랙터 서플라이의 비즈니스를 전체적으로 생각하고 다양한 역할을 수행하며 팀을 이끌어 나가는 모습을 인정해주었다. 전사적 시각을 바탕으로 전문 지식과 책임 영역을 활용해 의미 있는 데이터를 제시하고 건설적인 논의를 이끌어내고 있다.

Q: 트랙터 서플라이의 CEO인 할 롤턴은 팬데믹 기간에 트랙터 서플라이가 놀라운 성과를 보였다고 언급했다. IT 조직은 회사의 성장을 위해 어떤 도움을 주었나?

A: 2017년에서 2018년 사이, 트랙터 서플라이 내부에서는 디지털 분야에서 역량을 강화해야 한다는 인식이 확산되었다. 이를 위해 다양한 전략적 움직임과 투자를 단행했다. 온라인 주문 후 매장에서 픽업, 차량 옆 픽업, 매장 내 소통 도구 등 고객 편의성을 위한 여러 가지 큰 전략적 투자를 진행했다. 팬데믹이 시작되었을 때, 이러한 투자가 결실을 맺었다.

트랙터 서플라이는 빠르면 몇 시간 안에 배송 완료되는 당일 배송 서비스를 구현할 수 있었고, 모든 제품 카테고리에 대해 온라인 주문 후 매장에서 바로 수령할 수 있었다. 또한 차량의 제조사, 모델, 색상 정보를 활용해 차량 옆 수령 서비스를 도입했다.

이 모든 과정을 고객과 팀원의 피드백을 반영하여 진행했다. 두 그룹의 의견을 조합해 필요한 핵심 역량을 정확히 파악했고 이미 구축해둔 기반 덕분에 팬데믹 상황에서 빠르게 대응할 수 있었다.

물론 안정적인 운영과 강력한 보안 체계가 모든 것의 기반이었다. 나는 항상 팀원들에게 운영 안정성과 보안을 최우선 과제로 강조한다. 그 위에 새로운 역량과 기능, 비즈니스 성장 기회를 추가하며, 민첩성을 활용해 투자 효과를 극대화했다. 팬데믹 상황에서도 빠르게 적응하며 새로운 기능을 단기간 내에 도입할 수 있었다.

Q: 조직이 전략적 기반이나 원칙을 지나치게 강조하면, 직원은 새로운 시도를 주저하거나 리스크를 회피할 수 있다. 안정성과 혁신 간의 균형을 어떻게 유지하면서도 리스크를 효과적으로 관리하고 있는가?

A: 이를 잘 보여주는 사례 중 하나가 ‘시스템 패치 시 리스크가 발생한다’라는 문제다. 이 부분 때문에 많은 직원이 패치 작업을 꺼리며 “패치 작업에 시간이 너무 많이 든다”고 말했다. 이러한 문제 해결을 위해서는 결국 패치 작업의 자동화가 필수적이다. 또한 체계적인 통제와 거버넌스, 프로세스를 구축해 패치 관리를 조직 운영의 기본 DNA로 정착시킬 수 있다.

핵심 역량을 강화하면서 팀은 더 많은 지원 기능을 개발할 수 있다. 비즈니스 가치 창출에 몰입하는 팀의 활동은 결국 조직 문화와 업무 혁신의 원동력이 될 수 있다. 기본을 탄탄히 다지면 더 다양한 비즈니스 지원 기능으로 확장이 가능하다.

Q: 디지털 시장에 대해 깊은 이해와 통찰력은 어떻게 가질 수 있을까?

A: 나는 90년대 중반 경력 초창기부터 웹사이트를 직접 개발하면서 디지털 중심 사고방식을 가지려고 노력했다. 수년간 많은 변화가 있었지만, 결국 디지털은 단순한 기술 그 이상이다. 디지털은 비즈니스, 고객, 팀원 경험의 모든 요소가 융합된 것이다. 그래서 나는 이러한 엔드투엔드 여정을 고려하여 고객과 조직을 위해 어떤 모습을 보여줄지 고민하고 있다. 지식이 부족한 부분이 있다면 배우고, 질문하고, 참여하려고 있다.

트랙터 서플라이는 적합한 고객이 웹사이트를 방문하도록 유도해 효율성을 높이고, 고객이 디지털 자산을 이용하는 동안 최고의 경험을 제공하려 노력하고 있다. 어떤 면에서 트랙터 서플라이는 디지털 자산을 매장의 정문으로 보고 있다. 고객이 트랙터 서플라이라는 브랜드를 처음 접하는 통로가 트랙터 서플라이닷컴일 가능성이 높기 때문이다. 그래서 트랙터 서플라이의 목표는 고객이 매장과 디지털 공간을 넘나들며 따뜻하고 활기찬 커뮤니티를 경험할 수 있도록 하는 것이다.

Q: 데이터와 분석 작업은 트랙터 서플라이의 성공을 어떻게 지원하고 있는가? 생성형 AI는 미래 성장에 어떤 기회를 줄 것으로 보는가?

A: 몇 년 전, 트랙터 서플라이는 데이터를 체계적으로 관리해야 한다는 필요성을 느꼈고, 이에 데이터 거버넌스, 관리 책임, 데이터 소유권에 집중하기로 했다. 이는 기술적인 문제라기보다는 구조를 마련하는 것이 중요했다. 동시에, 기술적으로 비즈니스가 원하는 것을 실행하고 더 큰 자율성을 부여할 수 있는 도구와 기능을 개발했다.

AI와 생성형 AI는 이런 여정을 가속화했다. 우리는 수년 전부터 매장 재고 보충, 매출 예측, 상품 구성 등 다양한 영역에서 AI를 활용해 왔다. 생성형 AI의 경우, 비즈니스에 필요한 콘텐츠와 인사이트를 생성하고, 이를 행동으로 전환할 수 있도록 돕는 데 중점을 두고 있다.

트랙터 서플라이는 최근 수년간 데이터 중심의 기반을 공고히 했다. 미래 기술이 AI나 생성형 AI 어느 쪽으로 발전하든 데이터가 핵심이란 걸 파악했기 때문이다. 트랙터 서플라이의 멤버십 프로그램 ‘네이버스 클럽(Neighbors Club)’에는 3,700만 명의 고객 데이터가 등록돼 있다. 이 데이터는 제품에 대한 중요한 통찰을 제공한다. 앞으로 웹사이트와 모바일 앱은 물론 매장 내 경험까지 개인화하고 제품 혁신에도 활용할 계획이다.

많은 동료가 ‘데이터 기반 구축 비용을 어떻게 설득할 것이냐’라고 묻곤 했다. 우리는 오랜 시간에 걸쳐 이 기반을 다져왔기에 현재는 비용 부담이 크지 않다. 더욱이 실질적 문제 해결에서 그 가치를 입증하고 있다.

Q: 트랙터 서플라이는 일하기 좋은 회사로 많은 찬사를 받아왔다. 인적 자본에 중점을 둔 것이 회사의 성장에 어떻게 기여했나?

A: 우리는 직원을 ‘팀원’으로 여기며, 지역사회와 고객을 위한 서비스라는 더 큰 목적의 일원으로 생각한다. 내부적으로 고객 경험을 개선하는 방법에 대한 많은 노력을 기울이고 있다. 매장부터 온라인에 이르기까지 고객 만족에 집착할 정도로 신경 쓰고 있으며, 같은 접근 방식을 팀원에게도 적용하고 있다.

우리는 팀원의 목소리를 듣고 개선해야 할 점과 잘하고 있는 점을 파악한다. 잘하는 점은 유지하면서 더 발전시키고, 부족한 부분은 보완하기 위해 노력하고 있다. 모든 것은 우리의 가치에서 시작되고 끝난다. 트랙터 서플라이는 좋은 날뿐만 아니라 힘든 날에도 가치를 지키며, 이를 통해 팀원들의 집중력을 높이고 비즈니스 목적을 달성하며 팀워크를 강화하고 있다. 이런 피드백을 바탕으로 실질적인 변화를 만들어내면서 신뢰를 구축하고 있다.

Q: 많은 기업에서 가치는 벽에 걸린 포스터에 불과하다. 어떻게 하면 가치를 문화의 일부로 만들 수 있을까?

A: 가치는 이사회에서부터 조직 전체로 내려가며 실천된다. 트랙터 서플라이는 모든 회의에서 이 가치를 논의하고 실천한다. 기술 타운홀에서도 핵심 가치를 이야기하며 팀에게 무엇을 의미하는지 공유한다. 팀원 경험이나 고객 경험을 소개하며, 이 경험이 팀원이나 고객에게 어떤 도움을 주었는지 그리고 개선 가능성이 있는지를 탐구한다.

이는 ‘말과 행동이 일치하는지’를 확인하는 과정이다. 두 번째로, 우리는 경청의 문화를 가지고 있으며, 팀원들이 존중받고 인정받는다고 느끼도록 노력한다. 문제를 해결하기 위한 아이디어나 솔루션이 있을 때, 고객이나 현장 팀원, 지원 센터의 팀원들에게 피드백을 구해 문제에 대한 관점을 얻는다. ‘당신에게 권한이 있다’는 기본 철학에 따라 모든 팀원이 고객을 위해 최선의 결정을 내릴 수 있도록 자율성을 보장한다. 이러한 사고방식으로 시작하면 모든 것이 자연스럽게 연결된다.
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