Wie nutzen Sie KPIs, um die Servicequalität und -leistung zu bewerten und zu verbessern?

1 Wählen Sie relevante und realistische KPIs

Der erste Schritt besteht darin, KPIs auszuwählen, die für den Umfang, die Ziele und die Ergebnisse des Servicevertrags relevant sind. Sie sollten sie auf die strategischen Prioritäten und Bedürfnisse Ihres Unternehmens sowie auf die Fähigkeiten und Ressourcen des Dienstleisters abstimmen. Sie sollten auch sicherstellen, dass die KPIs realistisch und erreichbar sind, basierend auf den Basisdaten, Benchmarks und Marktbedingungen. Vermeiden Sie es, zu viele oder zu vage KPIs zu wählen, die zu Verwirrung, Konflikten oder Ineffizienz führen können.

2 Definieren Sie klare und spezifische KPIs

Der zweite Schritt besteht darin, die KPIs in der Ausschreibung und im Vertrag klar und spezifisch zu definieren. Für jeden KPI sollten Sie die folgenden Elemente einbeziehen: die Definition, die Messmethode, die Datenquelle, die Häufigkeit der Berichterstattung, den Zielwert, den Toleranzbereich, das Anreiz- oder Strafsystem und den Eskalationsprozess. Sie sollten sich auch mit dem Dienstleister und anderen Stakeholdern beraten, um sicherzustellen, dass die KPIs einvernehmlich verstanden und vereinbart werden.

3 Überwachen und Berichten über KPIs

Der dritte Schritt besteht darin, die KPIs während der gesamten Vertragslaufzeit regelmäßig und konsistent zu überwachen und darüber zu berichten. Sie sollten einen klaren und transparenten Kommunikations- und Feedback-Mechanismus mit dem Dienstleister und anderen Stakeholdern einrichten. Sie sollten auch zuverlässige und genaue Datenerfassungs- und Analysetools verwenden, um die Leistungsergebnisse zu verfolgen und zu überprüfen. Sie sollten die Leistungsberichte überprüfen und validieren und Probleme oder Diskrepanzen so schnell wie möglich beheben.

4 KPIs auswerten und verbessern

Im vierten Schritt werden die KPIs periodisch und systematisch evaluiert und verbessert. Sie sollten die Leistungsdaten und das Feedback nutzen, um die Stärken und Schwächen der Leistungserbringung sowie die Chancen und Risiken im externen Umfeld zu bewerten. Sie sollten auch alle Korrektur- oder Vorbeugungsmaßnahmen, Verbesserungen oder Innovationen identifizieren und implementieren, die die Servicequalität und -leistung verbessern können. Sie sollten die KPIs überprüfen und bei Bedarf aktualisieren, basierend auf den sich ändernden Anforderungen, Erwartungen oder Umständen.

5 KPIs erkennen und belohnen

Der fünfte Schritt besteht darin, die KPIs, die vom Dienstleister erfüllt oder übertroffen werden, zu erkennen und zu belohnen. Sie sollten die Leistungen und Beiträge des Dienstleisters und anderer Interessengruppen anerkennen und wertschätzen. Sie sollten auch alle Anreize oder Boni bereitstellen, die im Vertrag festgelegt sind, basierend auf den Leistungsergebnissen. Sie sollten die Erfolgsgeschichten und Best Practices, die andere inspirieren und motivieren können, feiern und teilen.

6 Erlernen und Anwenden von KPIs

Der sechste Schritt besteht darin, die KPIs für zukünftige Serviceverträge zu erlernen und anzuwenden. Sie sollten die gewonnenen Erkenntnisse und das Feedback des Dienstleisters und anderer Stakeholder sammeln und dokumentieren. Sie sollten auch die Auswirkungen und den Wert des Servicevertrags auf Ihr Unternehmen und seine Ziele bewerten und messen. Sie sollten die Erkenntnisse und Erkenntnisse aus den KPIs nutzen, um Ihre Ausschreibungs- und Vertragsmanagementprozesse und -praktiken zu informieren und zu verbessern.

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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