Sie haben Schwierigkeiten, die Leistung Ihres Kundendienstes zu bewerten. Auf welche Metriken sollten Sie sich konzentrieren?

1 Kundenzufriedenheit (CSAT)

Eine der grundlegendsten und gebräuchlichsten Metriken zur Messung der Kundenservice-Leistung ist die Kundenzufriedenheit (CSAT). Diese Metrik spiegelt wider, wie zufrieden Ihre Kunden mit dem Service sind, den sie erhalten haben, in der Regel auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10. Sie können CSAT-Feedback über Umfragen, E-Mails oder andere Kanäle nach jeder Interaktion oder in regelmäßigen Abständen sammeln. CSAT kann Ihnen helfen zu verstehen, wie gut Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, wie loyal sie sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen. Der CSAT kann jedoch auch durch Faktoren beeinflusst werden, die außerhalb Ihrer Kontrolle liegen, wie z. B. die Stimmung des Kunden, die Produktqualität oder die Marktbedingungen. Daher sollten Sie sich nicht allein auf den CSAT verlassen, sondern ihn mit anderen Metriken kombinieren, um ein umfassenderes Bild zu erhalten.

2 Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT)

Eine weitere wichtige Kennzahl zur Messung der Kundenserviceleistung ist die Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT). Diese Metrik gibt an, wie lange es dauert, bis Ihr Kundenservice-Team die Anfrage eines Kunden bestätigt und bearbeitet, sei es per Telefon, E-Mail, Chat oder über soziale Medien. FRT kann sich auf die Wahrnehmung Ihrer Servicequalität durch Ihre Kunden, ihre Frustration und ihre Bereitschaft, auf eine Lösung zu warten, auswirken. FRT kann auch die Effizienz, Verfügbarkeit und Arbeitsbelastung Ihres Teams widerspiegeln. Im Idealfall möchten Sie Ihre FRT so niedrig wie möglich halten, ohne die Qualität Ihrer Dienstleistung zu beeinträchtigen. Sie können Ihre FRT verbessern, indem Sie Automatisierungstools verwenden, klare Erwartungen setzen, dringende Probleme priorisieren und Ihre Mitarbeiter schulen.

3 Lösungszeit (RT)

Eine weitere Kennzahl, die eng mit FRT zusammenhängt, ist die Lösungszeit (RT). Diese Metrik misst, wie lange es dauert, bis Ihr Kundenservice-Team das Problem eines Kunden gelöst oder seine Frage beantwortet hat, von dem Moment an, in dem er sie erhält, bis zu dem Moment, in dem er sie schließt. RT kann sich auf die Zufriedenheit, Loyalität und Bindung Ihrer Kunden sowie auf die Produktivität, die Kosten und die Leistung Ihres Teams auswirken. RT kann je nach Komplexität und Dringlichkeit des Problems, dem Kommunikationskanal und den Fähigkeiten und Kenntnissen Ihrer Mitarbeiter variieren. Sie können Ihre RT reduzieren, indem Sie Self-Service-Optionen bereitstellen, Wissensdatenbanken erstellen, Ihre Prozesse rationalisieren und mit Ihren Kunden in Kontakt treten.

4 Lösung beim ersten Kontakt (FCR)

Eine weitere Kennzahl, die Ihnen helfen kann, die Leistung Ihres Kundendienstes zu bewerten, ist die Lösung beim ersten Kontakt (FCR). Diese Metrik zeigt, wie oft Ihr Kundenservice-Team das Problem oder die Frage eines Kunden beim ersten Kontakt lösen kann, ohne dass eine Nachverfolgung oder Eskalation erforderlich ist. FCR kann die Kompetenz, Effektivität und Konsistenz Ihres Teams sowie die Zufriedenheit, das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden anzeigen. FCR kann Ihnen auch helfen, Zeit, Geld und Ressourcen zu sparen, indem Sie die Anzahl der Kontakte, Weiterleitungen und Rückrufe reduzieren. Sie können Ihre FCR erhöhen, indem Sie Ihre Mitarbeiter befähigen, ihnen die richtigen Tools und Informationen zur Verfügung stellen und sie ermutigen, um Feedback und Klärung zu bitten.

5 Net Promoter Score (NPS

Eine weitere Kennzahl, die die Bewertung der Kundenservice-Leistung ergänzen kann, ist der Net Promoter Score (NPS

6 Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Eine weitere Kennzahl, die Ihnen wertvolle Einblicke in Ihre Kundenservice-Leistung geben kann, ist die Bewertung des Kundenaufwands (CES). Diese Metrik bewertet, wie einfach oder schwierig es für Ihre Kunden ist, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, sei es, um Informationen zu finden, ein Produkt zu kaufen, Support zu erhalten oder Feedback zu geben. CES kann Aufschluss darüber geben, wie benutzerfreundlich, bequem und zugänglich Ihr Kundenservice ist und wie zufrieden, loyal und engagiert Ihre Kunden sind. CES kann Ihnen auch dabei helfen, Reibungspunkte, Hindernisse oder Ineffizienzen zu identifizieren und zu beseitigen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken können. Sie können Ihr CES verbessern, indem Sie Ihre Prozesse vereinfachen, mehrere Kanäle anbieten, Ihren Service personalisieren und die Bedürfnisse Ihrer Kunden antizipieren.

7 Hier erfahren Sie, was Sie sonst noch beachten sollten

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