Hier erfahren Sie, wie Sie Kundenservice-Metriken nutzen können, um die Servicebereitstellung kontinuierlich zu verbessern.

1 Metriken definieren

Zunächst müssen Sie definieren, welche Kundenservice-Kennzahlen für Ihre Geschäftsziele am relevantesten sind. Zu den gängigen Metriken gehören die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS

2 Daten sammeln

Sobald Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen definiert haben, besteht der nächste Schritt darin, Daten systematisch zu sammeln. Dazu gehört die Einrichtung von Prozessen und Tools, um Informationen aus jeder Kundeninteraktion zu erfassen. Ob durch Callcenter-Software, Kundenumfragen oder Feedback-Formulare, stellen Sie sicher, dass die Datenerfassung genau und konsistent ist. Diese Daten dienen als Grundlage für die Analyse, daher ist es wichtig, dass sie zuverlässig und umfassend sind, um fundierte Entscheidungen über Serviceverbesserungen zu treffen.

3 Trends analysieren

Mit einem robusten Datensatz in der Hand können Sie jetzt Trends und Muster analysieren. Suchen Sie nach häufigen Problemen oder wiederkehrenden Themen im Kundenfeedback. Gibt es bestimmte Tageszeiten, zu denen die AHT ansteigt? Erzielen bestimmte Produkte oder Dienstleistungen durchweg niedrigere CSAT-Werte? Indem Sie diese Trends identifizieren, können Sie Problembereiche identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern. Diese Analyse sollte ein fortlaufender Prozess sein, mit regelmäßigen Überprüfungen, um den Fortschritt zu verfolgen und die Strategien bei Bedarf anzupassen.

4 Änderungen implementieren

Analyse allein reicht nicht aus; Sie müssen auf die gewonnenen Erkenntnisse reagieren. Implementieren Sie Änderungen, die darauf abzielen, die identifizierten Probleme zu beheben. Dies kann bedeuten, dass Mitarbeiter geschult werden, um bestimmte Anfragen effektiver zu bearbeiten, Ihre Serviceprotokolle zu aktualisieren oder Änderungen an Ihrem Produkt vorzunehmen. Es ist wichtig, diese Änderungen Ihrem Team mitzuteilen und sicherzustellen, dass jeder die neuen Erwartungen versteht. Denken Sie daran, dass das Ziel darin besteht, die Servicebereitstellung kontinuierlich zu verbessern, daher sollten diese Änderungen überwacht werden, um ihre Auswirkungen zu bewerten.

6 Prozesse verfeinern

Der letzte Schritt besteht darin, Ihre Prozesse basierend auf den Ergebnissen Ihrer Änderungen zu verfeinern . Kontinuierliche Verbesserung erfordert einen Zyklus von Messen, Ändern und erneutem Messen. Nutzen Sie das, was Sie aus den Auswirkungen Ihrer Änderungen gelernt haben, um Ihren Ansatz weiter zu verfeinern. Dies kann bedeuten, dass Sie Ihre Datenerfassungsmethoden anpassen , um nuanciertere Informationen zu erfassen, oder Ihre Schulungsprogramme überarbeiten, um Ihr Kundenservice-Team besser auszustatten. Suchen Sie immer nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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