Beitrag von Andreas Kiehr

🙅♂️ Unsere Kunden wollen das nicht (Punkt) Ich kann nicht mehr nachvollziehen, wie oft ich dieses Totschlagargument in meinem Berufsleben schon gehört habe: ❌ Damals bei der Autovermietung: Ersatzwagen, die Geld kosten? ❌ Später beim Händlerverband: Unfallschadenmanagenemt im Autohaus? ❌ Danach im digitalen Projektmanagement: Servicetermine online buchen? ❌ Oder in der Beratung: Arbeitgebermarke aufbauen, Recruiting-Strategie initiieren und HR-Prozesse anpassen? ❌ Heute im Bereich Telefonie: Mit Chatbots oder Voicebots kommunizieren? Doch Kunden sind oft weiter als wir annehmen (siehe Grafik unten). Das zeigen auch erste Erfahrungen mit der Technologie. Ein Bekannter, der schon einige KI-Voicebot-Projekte umgesetzt hat, sagte mir neulich: "Meine Kunden nehmen vorher meistens an, dass max. 30% ihrer Anrufer sowas nutzen würden. Doch in der Realität liegen wir dann immer irgendwo zwischen 50-70%." 50%! (Von den 70% will ich noch gar nicht reden.) Das heißt, die Hälfte aller Anrufe pro Tag kann bereits heute von KI-basierten Assistenten bearbeitet werden! Stell Dir die (positiven) Auswirkungen vor: ✅ Weniger Stress für die Mitarbeiter ✅ Mitarbeiter mit mehr Zeit für den Kunden vor Ort ✅ Mehr Zeit für Tätigkeiten, die wertstiftend sind und Freude machen ✅ Prozessvereinfachung ✅ Kostenreduzierung ✅ Kundenbegeisterung Moment mal? Sind das nicht alles Punkte, über die viel geklagt bzw. die oft und gern gefordert werden? Na dann: #holdirderek 😀 #autohaus #automotive #automobilbranche

Leuchtturm wird oft als Begriff für Leuchtturmprojekte verwendet. Wir haben 2 Leuchtfeuer auf der Insel. Eins in einem Turm, das andere in einem Haus. Beide sind Besuchermagnete. Also zeigt eure Referenzprojekte, eure Leuchtturmprojekte. Nicht nur, wenn es um Kundenorientierung geht. Aber vielleicht gerade da besonders wichtig. Denn CX und CRM werden immer noch zu technisch gesehen. Das sind sie aber gar nicht. Es sind Strategiethemen, sie verändern die Kultur, wie man mit Mitarbeitern umgeht, wie Mitarbeiter zusammenarbeiten, welche Freiheiten man ihnen gibt, Kundenorientierung zu leben. Deshalb freue ich mich auf Leuchtturmprojekte: Welche sind das?

#jobtobedone #jtbd ist ein Begriff aus dem #servicedesign Werkzeugkasten, der im #cx Management wichtig ist. Kunden "kaufen" nicht eine Sahnetorte sondern eine tolle Geburtstagsfeier; etwas vereinfacht ausgedrückt. Das Verstehen des gewünschten Ergebnisses für den Kunden ist generell wichtig für die Gestaltung der #customerjourney, die Qualifizierung der Mitarbeiter, die Ausgestaltung der IT-Systeme und, und,... Die Crux: Das gewünschte Ergebnis des Kunden - Outcome- lässt sich nicht einfach ermitteln und es ist ein "moving target". Morgen hat die selbe Person, die eine Sahnetorte kauft, ein ganz anderes Ziel: Lust auf Süsses, .... Und die Motivation der Kunden ist nicht einfach zu ermitteln. Etwas einfacher nach meinem Empfinden ist es im B2B, weil hier die Kaufprozesse oft mehrstufig sind, länger dauern und es einen intensiveren Austausch zwischen Vertrieb und Kunde gibt. Eine CNC Fräsmaschine; ein Passagierflugzeug, eine #Customerexperience Software kauft man ja nicht so eben im Vorübergehen. Hier sind es dann fuel efficiency, time to value, oder. Auf jeden Fall klafft hier noch eine Lücke bei den Analyse Instrumenten. NPS; CSAT-Scores, sind relativ einfach zu ermitteln. Gewünschter Kunden-outcome nicht. Da können QuestionPro GmbH und co. sich noch ein wenig daran abarbeiten.

"Silos kosten Kunden!" "Silos auflösen" ist eine unserer Kernbotschaften. "Contact Center werden zu Interaction Center, aus Kundenservice, Sales und Marketing" eine weitere. Manche mögen das als hochfliegende Visionen abtun, aber die Auswirkungen fehlender Kommunikation zwischen Abteilungen können fatal sein. The struggle is real - now! Ein Beispiel: Marketing startet eine Promotionsaktion für ein Produkt, um den Abverkauf zum Jahresende nochmal zu steigern. Vielleicht wird Sales darüber noch informiert, an den Kundenservice denkt allerdings keiner. Und selbst wenn daran gedacht wird, bleibt die Herausforderung, dass für den Aktionszeitraum zusätzliche Kapazitäten benötigt werden in einer Abteilung, die in vielen Unternehmen unter chronischem Personalengpass leidet. Ähnliches kann bei Preisanpassungen bei Bestandsverträgen, Produktänderungen, geplanten und ungeplanten Wartungen an Systemen für Selfservice, Vertragsänderungen, fehlerhaften Abrechnungen oder Rückrufaktionen passieren. Die Liste ist lang - und oft sind die Gründe für ein erhöhtes Aufkommen im Contact Center nicht planbar. Wie reagieren viele Unternehmen in solchen Fällen? Eine Ansage in der Warteschlange, dass es leider aufgrund eines erhöhten Aufkommens zu längeren Wartezeiten kommt. Guter Kundenservice geht anders! Wie und welche Möglichkeiten z.B. Voicebots bieten, genau solche Fälle abzufedern, haben wir bei infinit.cx in zahlreichen Projekten gezeigt. Und wir freuen uns, wenn wir dich an unserer Expertise teilhaben lassen dürfen. Sprich mich gerne an! #voicebot #automatisierung #kundenservice

"Silos kosten Kunden!" "Silos auflösen" ist eine unserer Kernbotschaften. "Contact Center werden zu Interaction Center, aus Kundenservice, Sales und Marketing" eine weitere. Manche mögen das als hochfliegende Visionen abtun, aber die Auswirkungen fehlender Kommunikation zwischen Abteilungen können fatal sein. The struggle is real - now! Ein Beispiel: Marketing startet eine Promotionsaktion für ein Produkt, um den Abverkauf zum Jahresende nochmal zu steigern. Vielleicht wird Sales darüber noch informiert, an den Kundenservice denkt allerdings keiner. Und selbst wenn daran gedacht wird, bleibt die Herausforderung, dass für den Aktionszeitraum zusätzliche Kapazitäten benötigt werden in einer Abteilung, die in vielen Unternehmen unter chronischem Personalengpass leidet. Ähnliches kann bei Preisanpassungen bei Bestandsverträgen, Produktänderungen, geplanten und ungeplanten Wartungen an Systemen für Selfservice, Vertragsänderungen, fehlerhaften Abrechnungen oder Rückrufaktionen passieren. Die Liste ist lang - und oft sind die Gründe für ein erhöhtes Aufkommen im Contact Center nicht planbar. Wie reagieren viele Unternehmen in solchen Fällen? Eine Ansage in der Warteschlange, dass es leider aufgrund eines erhöhten Aufkommens zu längeren Wartezeiten kommt. Guter Kundenservice geht anders! Wie und welche Möglichkeiten z.B. Voicebots bieten, genau solche Fälle abzufedern, haben wir bei infinit.cx in zahlreichen Projekten gezeigt. Und wir freuen uns, wenn wir dich an unserer Expertise teilhaben lassen dürfen. Sprich mich gerne an! #voicebot #automatisierung #kundenservice

"Silos kosten Kunden!" "Silos auflösen" ist eine unserer Kernbotschaften. "Contact Center werden zu Interaction Center, aus Kundenservice, Sales und Marketing" eine weitere. Manche mögen das als hochfliegende Visionen abtun, aber die Auswirkungen fehlender Kommunikation zwischen Abteilungen können fatal sein. The struggle is real - now! Ein Beispiel: Marketing startet eine Promotionsaktion für ein Produkt, um den Abverkauf zum Jahresende nochmal zu steigern. Vielleicht wird Sales darüber noch informiert, an den Kundenservice denkt allerdings keiner. Und selbst wenn daran gedacht wird, bleibt die Herausforderung, dass für den Aktionszeitraum zusätzliche Kapazitäten benötigt werden in einer Abteilung, die in vielen Unternehmen unter chronischem Personalengpass leidet. Ähnliches kann bei Preisanpassungen bei Bestandsverträgen, Produktänderungen, geplanten und ungeplanten Wartungen an Systemen für Selfservice, Vertragsänderungen, fehlerhaften Abrechnungen oder Rückrufaktionen passieren. Die Liste ist lang - und oft sind die Gründe für ein erhöhtes Aufkommen im Contact Center nicht planbar. Wie reagieren viele Unternehmen in solchen Fällen? Eine Ansage in der Warteschlange, dass es leider aufgrund eines erhöhten Aufkommens zu längeren Wartezeiten kommt. Guter Kundenservice geht anders! Wie und welche Möglichkeiten z.B. Voicebots bieten, genau solche Fälle abzufedern, haben wir bei infinit.cx in zahlreichen Projekten gezeigt. Und wir freuen uns, wenn wir dich an unserer Expertise teilhaben lassen dürfen. #voicebot #automatisierung #kundenservice

Ein zufriedener Kunde ist nicht genug – er muss begeistert sein, sonst wirst du vergessen. Die meisten Coaches Berater haben einige zufriedene Kunden, ein paar wenig glückliche, und ganz viele unglückliche. Woran liegt das? - Mittelmäßige Customer Journey - Halbherzigen Support - Veralteter Videokurs Sind nur 3 der Dinge, die die meisten Kunden wenn überhaupt zufrieden stellen. (Meistens eher unglücklich machen) Der Schlüssel zum Herzen des Kunden liegt darin, dem Kunden zu zeigen, dass du dich wirklich für ihn Interessierst. Das schaffst du, indem du die 3 oben genannten Dinge nur ein wenig besser machst und auf den neusten Stand bringst.

König Kunde? Ihr pfeift doch drauf! Unternehmen, die am Service sparen, pfeifen auf ihre Kunden. Punkt. Ihr tut so, als wäre der Kunde König, aber in Wahrheit zählt für euch nur die Bilanz. Warteschleifen, unmotivierte Mitarbeitende und gescheiterte Prozesse? Interessieren euch nicht. Hauptsache, die Kosten stimmen. Hier mal ein Reality-Check: • Ihr nennt es „Effizienz“, aber ihr lasst Kunden stundenlang hängen. • Ihr nennt es „Digitalisierung“, aber eure Chatbots treiben Kunden in den Wahnsinn. • Ihr nennt es „Optimierung“, aber ihr optimiert nur eure Gewinne – auf Kosten der Kundenzufriedenheit. Ganz ehrlich: Das ist keine Strategie. Das ist Ignoranz. Wir machen in Erlangen genau das, was ihr nicht könnt – wir nehmen den Kunden ernst. Wir liefern Service, der begeistert. Kein König-Geschwafel, sondern ehrlicher Respekt. Und ja, das kostet. Aber wisst ihr was? Gute Kunden zahlen für Qualität – weil sie es wertschätzen. Ihr wollt Premium sein? Dann handelt auch so! Spart nicht an der Basis eures Erfolgs. Jeder Cent, den ihr am Service spart, sagt dem Kunden nur eines: „Du bist uns egal.“ Und wenn ihr den Kunden nicht wertschätzt, wird er euch verlassen. Eine Frage an die Entscheider da draußen: Wie lange wollt ihr noch so tun, als wärt ihr kundenorientiert, während eure Taten das genaue Gegenteil zeigen? Habt ihr den Mut, euch eurer Verantwortung zu stellen? Oder pfeift ihr weiter auf die Menschen, die euer Business überhaupt möglich machen? 👉 Bei uns pfeifen wir nicht auf den Kunden – wir machen ihn zum Partner. Und genau das macht den Unterschied. 💬 Wer traut sich, in die Diskussion einzusteigen? Ich bin bereit. 👇 #koenigkunde #koeniglicherservice #wertebewahren #bessermachen

🙅♂️ Ach ich glaube, unsere Kunden nutzen sowas nicht. Oft höre ich von Interessenten im Beratungsgespräch diese Aussage. Manchmal dann, wenn es um Abweichungen vom bisherigen Prozedere geht (in der Telefonie z. B.). In letzter Zeit jedoch immer öfter, wenn es um innovative Dienstleistungen geht, beispielsweise um den KI-basierten Voicebot der global office GmbH. Doch wenn ich eines gelernt habe in den letzten Jahren, dann das: Kunden sind oft weiter als wir annehmen (siehe Grafik unten). Das zeigen auch erste Erfahrungen mit der Technologie. Ein Bekannter, der schon einige KI-Voicebot-Projekte umgesetzt hat, sagte mir neulich: "Meine Kunden nehmen vorher meistens an, dass max. 30% ihrer Anrufer sowas nutzen würden. Doch in der Realität liegen wir dann immer irgendwo zwischen 50-70%." Das heißt, die Hälfte aller Anrufe pro Tag kann bereits heute von KI-basierten Assistenten bearbeitet werden! Man stelle sich die (positiven) Auswirkungen vor: ✅ Weniger Stress für die Mitarbeiter ✅ Mitarbeiter mit mehr Zeit für den Kunden vor Ort ✅ Mehr Zeit für Tätigkeiten, die wertstiftend sind und Freude machen ✅ Prozessvereinfachung ✅ Kostenreduzierung ✅ Kundenbegeisterung All das sind Punkte, über die viel geklagt bzw. die oft und gern gefordert werden. Vielleicht sollten wir darüber mal reden?! #erreichbarkeit #voicebot #inbound #telefonie

Das Leitprinzip in der Geschäftswelt, seit ich mich erinnern kann. ❔ Ist die Zufriedenheit des Kunden jeden Preis wert? ❔ Wo liegen die Grenzen für mich als Geschäftspartner, um mich an die Wünsche des Kunden anzupassen? ❔ War es früher schwieriger, die Kunden zufrieden zu stellen, oder ist es heute herausfordernder? Fragen, die mich beschäftigen, zielen darauf ab, die enge Verbindung zwischen Service und Vertrieb in jedem erfolgreichen Unternehmen zu verstehen. Während meiner Ausbildung vor 20 Jahren habe ich gelernt, dass die Zufriedenheit des Kunden ein zentraler Aspekt im Geschäftsleben ist und dass Unternehmen bestrebt sind, den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht zu werden. In diesem Zusammenhang frage ich mich, war es damals schwieriger, Kunden zufrieden zu stellen? Die Antwort lautet eindeutig: JA! ↩️ Im Jahr 1990 war es schwieriger, den Kunden als König zu behandeln, als es heute der Fall ist. In den 90er Jahren standen weitaus weniger digitale Kanäle zur Verfügung, um mit Kunden zu kommunizieren. Die Interaktion und Kundenbetreuung erfolgten größtenteils analog und waren oft durch räumliche Distanz und Zeitverzögerungen eingeschränkt. ↪️ In den letzten Jahren hat die digitale Revolution Unternehmen eine Vielzahl von neuen und flexiblen Möglichkeiten eröffnet, um ihre Kunden zu betreuen und deren Zufriedenheit sicherzustellen. Durch die Nutzung unterschiedlichster Kommunikationskanäle wie soziale Medien, E-Mail, Chatbots und andere Optionen können Unternehmen effektiver mit ihren Kunden in Kontakt treten. Vor zwanzig Jahren applaudierten die Passagiere nach der Landung. Die Zeiten haben sich geändert, und es ist notwendig, sich in vielen Bereichen anzupassen. Applaudierst du noch? 👏 👏 👏