Am Samstag an der Zapfsäule…
Gestern an der Tankstelle brachte mich ein Werbeplakat zum Nachdenken. Zu sehen: Ein Brötchen mit einer Scheibe Leberkäse dazwischen. Dazu der Preis. links unten für den kritisch interessierten Konsumenten die Produktbeschreibung: Kaiserbrötchen mit Leberkäse. Punkt! Fertig!
Kein bayrischer süßer Senf, der die Fleischflanken wollüstig umfließt und dem Betrachter ein unwiderstehlich, nahezu erotisches Geschmackserlebnis verspricht. Kein morgentauüberzogenes Salatblatt im Hintergrund, das naturverbundene Produktfrische suggeriert. Kein angeschnittenes Radieschen im Vordergrund, das die Geborgenheit liebevoller Zubereitung vortäuscht, garniert mit dem * und kleingedruckten Hinweis “Serviervorschlag“.
Werbung, die nicht mehr verspricht, als das Produkt leisten kann. Aber auch nicht weniger. In dieser schonungslosen Nacktheit fast schon bemitleidenswert. Oder ist es nicht eher ein Statement für die Ehrlichkeit dem Kunden gegenüber?! Ja, das ist es. Das ist echte Wertschätzung!
Ich fühlte mich als Kunde auf einmal wieder ernstgenommen. Ok, das Angebot, so wie dargestellt, ist begrenzt in seinem Kundenerlebnis. Aber als Kunde finde ich es nach dem Kauf doch eh heraus. Dann aber oft enttäuscht, frustriert und wütend.
Nehmen wir unsere Kunden im Gesundheitswesen auch ernst? Sagen wir, was das System zu leisten im Stande ist. Und was nicht. Ich denke, wir schwelgen zu oft in der Welt der genussvollen Serviervorschläge. Wer aber zum Patienten wird, der beißt erwartungsvoll in die einfach belegte, pappige Realität aus Inneffizienz, Intransparenz und Überforderung. Die ohnmächtige Enttäuschung aber zerstört das notwendige Vertrauen. Nicht nur auf der Ebene der Patienten, sondern auch der Professionals und der Politik. Im Gesundheitswesen nehmen wir uns doch alle viel zu wichtig. Und damit nehmen uns schon lange nicht mehr ernst. Man verliert zuerst die Achtung und dann die Selbstachtung.
Damit unser Gesundheitssystem die steigenden Leistungserwartungen der Zukunft bewältigen kann, brauchen wir eine gemeinsam getragene, nationale Struktur- und Digitaloffensive. Das geht nur mit Ehrlichkeit und Transparenz. Wenn jeder seine Rolle und seine Verantwortung kennt und dafür die gegenseitige Wertschätzung erfährt, wird die Bereitschaft steigen, die prozessualen und strukturellen Veränderungen aktiv zu unterstützen. Nach meinen Erfahrungen mit Transformationsprozessen gehen Menschen auch die beschwerlichsten Veränderungen mit, wenn sie nachvollziehen, warum sie notwendig sind, wie der Weg und die Meilensteine aussehen und dass die Lasten fair verteilt sind. Oftmals entwickeln dann diejenigen die größten Kräfte, mit denen man am wenigsten gerechnet hat.
Dafür brauchen wir gute Vorbilder in der Politik, bei den Professionals und den Patienten. In genau dieser Rangfolge, Von oben nach unten. Mehr Ehrlichkeit wagen!
