5 Schritte zu einer erfolgreichen Customer Success Strategie: Die Verkaufsübergabe

Wie jeder SaaS-Profi weiß, treffen selbst die besten Pläne manchmal auf Hindernisse. Für Customer Success Leader können diese Hindernisse oder Fallstricke der Wendepunkt zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenabwanderung sein.

Um sicherzustellen, dass Ihre CSMs vorbereitet sind, werfen Sie einen Blick auf häufige Fallstricke nach dem Verkauf, Erfolgsstrategien und Best Practices an jedem Punkt des Kundenlebenszyklus nach dem Verkauf, um sicherzustellen, dass kritische Probleme nicht durch die Ritzen rutschen.

Nachdem der Kunde unterschrieben hat und offiziell eine Partnerschaft mit einer Ihnen eingeht, gibt es einen klaren Kundenlebenszyklus, der in Kraft tritt. Es liegt in der Verantwortung des Customer Success Managers (CSM), den Kunden während dieses Lebenszyklus zu begleiten und einen möglichst reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.

Oftmals ist diese Step-by-Step-Anleitung jedoch nicht klar definiert oder über die verschiedenen Abteilungen innerhalb eines Unternehmens hinweg ausgerichtet. Führungskräfte für den Kundenerfolg müssen den Post-Sales-Lifecycle aus Kundensicht verstehen und entwickeln, um alle Elemente zu erfassen, die für den Kunden wirklich wichtig sind. Um einen reibungslosen abteilungsübergreifenden Übergang und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, müssen alle Abteilungen auf der gleichen Seite stehen und sich an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden orientieren. Sie begleiten den Kunden dabei gemeinsam und müssen ihm zeigen, wie er seine Prozesse durch den Einsatz Ihres Produkts verbessern kann

Fallbeispiel #1: Der Verkaufsübergabe (schlechter Wissenstransfer)

Eine der kritischsten Phasen des Customer-Lifecycle ist die Übergabe des Vertriebs. Der Übergang zwischen dem Sales-Cycle und dem Teil der Beziehung, der ein Kunde wird, gibt den Ton an, wie sich der Rest der Kundenbeziehung verhält. Manchmal jedoch sind die Geschäftsziele, Bedürfnisse und gewünschten Ergebnisse eines neuen Kunden nicht immer richtig artikuliert. Dies bedeutet, dass CSMs möglicherweise keine kritischen Erwartungen oder Versprechungen kennen, die zwischen dem Kunden und dem Sales Team besprochen wurden.

Die Vertriebsübergabestrategie

Anstatt diese Übergabe in die Wege zu leiten und verpasste Erwartungen später nachzuholen, sollte eine CSM-Strategie den Wissenstransfer von Key Accounts, Herausforderungen, Zielen, Werten und gewünschten Ergebnissen von Sales zu Customer Success vor dem ersten Startschuss sicherstellen. Auf diese Weise kennt der CSM alle Versprechungen, Diskussionen und sogar innenpolitische Themen, bevor sie überhaupt den Kunden treffen. Dies beginnt die Beziehung mit einer guten Note und verspricht einen reibungslosen Ablauf.

Best Practices für eine reibungslose Verkaufsübergabe

Entwickeln Sie eine Vorlage für den Datentransfer, um sicherzustellen, dass keine kritischen Informationen vergessen oder gezielt weggelassen werden.

Stellen Sie sicher, dass Sales und Customer Success auf der gleichen Seite stehen, wenn es um wichtige Versprechen, Ziele und Ergebnisse geht. Erfassen Sie, wie alle beteiligten Parteien Wert und Erfolg messen.

Im nächsten Artikel lesen Sie Best Practices für ein erfolgreiches Onboarding und somit, den Kick-Off für eine langfristig vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen Kunde und Customer Success.