Aus einem Faultier zu einem Terminator: Checkliste eines idealen Verkäufers

Ein Verlierer unterscheidet sich von einem Sieger durch einen rechtfertigenden Unterton, d.h. durch Begründung der Ursachen für einen Misserfolg. Da man sich von Erklärungen hinreißen lässt, sinkt seine Fähigkeit, seinen Willen durchzusetzen. Dann kommt die Zeit, wo die Erzählungen über bevorstehende Misserfolge diesen Ereignissen sonderbar zuvorkommen.

Wenn man Spitzenverkäufer nach ihrem Erfolgsgeheimnis fragt, bekommt man nur das kurze „Wir verkaufen“ zu hören. Wenn man dieselbe Frage an ihre leistungsschwachen Kollegen stellt, wird man müde davon, sich die Hypothesenliste anzuhören. Die Kunden ihrerseits sagen, dass der kaufbeeinflussendste Faktor gerade der Mitarbeiter des Verkaufsraums ist.

Ich habe leistungsschwache Verkäufer mehrmals unter Vormundschaft gestellt und habe Kunden zusammen mit ihnen bedient. Ich bin zu einem Captain-Obvious-Schluss gekommen, dass Pechvögel pfuschen und Kundenerwartungen ignorieren und vernachlässigen. Ich habe eine Liste der Grundlagen verfasst und ausprobiert, die ein Faultier in einen Terminator des Verkaufs umwandeln werden.

Kommunizieren Sie. Die Besucher kommen vorbei und hoffen auf Aufmerksamkeit des teilnahmsvollen Gastgebers. Seien Sie in Sicht. Von Ihren Augen, Lächeln und Pose muss man ablesen können, dass Sie den Eintretenden sehen. Stimmen Sie Ihr Ortungsgerät auf den Einfang des Hilferufes ab. Zeigen Sie, dass Sie bereit sind, sich mit dem Kunden zu unterhalten.

Ahnen Sie voraus. Versuchen Sie, vorauszusehen, wofür der Kunde Interesse hat, denken Sie daran, nachdem Sie die Augen nach Begrüßung gesenkt haben. Denken Sie darüber nach, was kann man raten, wenn der Kunde nach Ihrer Meinung fragen wird, passen Sie auf, wenn sich der Kunde nach dem Preis erkundigt, erfühlen Sie die Ursachen fürs Zweifeln, bringen Sie solche Argumente vor, die auf den Kunden wirken können.

Erklären Sie. Wenn Sie einen Dialog führen, erzählen Sie über unbestreitbare Vorteile und tatsächliche Eigenschaften nicht so, als ob Sie ein Rundfunk seien. Diskutieren Sie, passen Sie auf den Unterhaltungsstil, die Redeweise, Ihre Antworten auf gestellte Fragen und darauf, was man braucht und worüber Ihnen noch nicht erzählt hat. Versuchen Sie nicht zu überreden, sondern zu helfen, die Wahl zu treffen.

Nehmen Sie teil. Sie müssen einen neutralen positiven Ratgeber werden. Wenn Sie dem Kunden eine Ware heute aufreden, kommt er morgen nicht zurück. Versuchen Sie, Ihre eigene Meinung über alles zu haben und sie zu begründen. Tauschen Sie ihre Meinungen und Eindrücke aus und machen Sie es taktvoll, rücksichtsvoll und wahrheitsgetreu. Helfen Sie den Kunden und breiten Ihr eigenes Weltbild, ihre Kunden bedeuten Ihnen alles.

Beobachten Sie. Das Auftreten des Kunden gibt Ihnen einen Fingerzeig über das Besuchszweck, Allgemeinbefinden und über die Eindrücke vom Verkaufsraum und von den Waren. Manchmal ist es besser, den Kunden an die Konkurrenten überweisen, als ihn mit dem Überreden belästigen. Seien Sie darauf aufmerksam, welche Kunden nichts kaufen. Verschwenden Sie Ihre Zeit nicht.

Hören Sie zu. Passen Sie nicht darauf, was Kunden sagen, sondern auf ihre Intonation, Aussprache und Wortwahl. Es kann sein, dass diese Kunden wegen des Niveaus von Traditionalismus, Einkommen und Komplexion Ihnen nicht passen. Oder umgekehrt, sie denken nicht an die Ware, sondern an ihre Relevanz, Kompatibilität, Anwendbarkeit.

Strengen Sie sich an. Die Menschen, die selbst kommen und ohne Hilfe kaufen sind Adepten. Man muss die anderen zum Glauben an den Brand bekehren. Es ist gut, selbstsprechende Waren zu haben, noch besser — aktive Verkäufer. Machen Sie alles Mögliche, damit Kunden etwas kaufen. Konzentrieren Sie sich, seien Sie aktiv und versuchen, müde nicht auszusehen.

Lächeln Sie. Ein bescheidenes charmantes Lächeln gleicht den Vorfall, Ärger und Aggressivität. Amortisieren Sie Unhöflichkeit, Taktlosigkeit und Schneid. Gleichen Sie die fehlenden Worte, Erfahrung und Begeisterung aus. Nachdem Ihr Kunde alles gesagt hat, was er wollte sagen, schweigt er. Wohlwolle Ausdauer ist Ihre Hauptwaffe.

Bemühen Sie sich. Bestimmen Sie ein energisches Tempo bis zum Ende des Besuchs. Lassen Sie sich keine Ruhepausen oder Resignation. Einige Kunden brauchen nichts Neues, sie brauchen einen Psychotherapeuten. Treten Sie siche auf, am Ende der „Session“ können Sie die Ware aus dem Schuldgefühl kaufen.

Erinnern Sie daran, dass jeder Kunde eine Person ist. Stellen Sie Fragen an den Kunden und behalten seine Antworten, Gesicht und Aussehen im Kopf. Ein Profi-Verkäufer kann seinen anspruchsvollen Kunden auf der Straße oder Food Court erkennen und ihn nach den gekauften Waren fragen. Sie reißen den alten Kunden an und erzählen über neue Waren, die die Garderobe des Kunden harmonisch ergänzen werden.

Lehren Sie. Lobpreisen Sie die Expert-Produktlinie nicht, machen Sie mit dem Bewusstsein für Trends, Silhouetten und Drucke nicht groß. Man hat Sie auch gelehrt und Ihnen Informationen geliefert. Freuen Sie sich auf die Möglichkeit, ihr Wissen mit den Kunden zu teilen — das ist Ihre große Stunde. Einem Profi-Verkäufer gelingt es immer, etwas Neues dem Kunden zu berichten.

Typisieren Sie. Üben Sie und dividieren Sie Ihre Kunden in Gruppen nach ihrem Verhalten. Entwickeln Sie Ihren Scharfsinn, arbeiten Sie, um die Geschwindigkeit und Genauigkeit der Kaufprognose von Produktgruppen, Artikeln, Größen und Etiketten zu erhöhen.

Erraten Sie. Spielen Sie allein oder mit Kollegen und tauschen unmerkliche Signale aus. Versuchen Sie, zu erraten, wie viel Geld ein Kunde an der Kasse ausgeben würde. Diskutieren Sie die Ergebnisse vom "Erraten", suchen Sie nach Mustern, wählen Sie passende Worte, variieren Sie das Layout und die Beleuchtung, um die Wahrscheinlichkeit von Käufen zu verbessern.

Ändern Sie sich. Benehmen Sie sich wie ein Roboter nicht, ändern Sie ihr Benehmen in Abhängigkeit von ihrem inneren Selbstbefinden, vom Wetter und von der Stimmung. Kämpfen Sie mit sich selbst nicht, belästigen Ihre Kunden nicht mit seelenloser Höflichkeit. Umwandeln Sie kompetent und entwickeln Sie sich methodisch.

Passen Sie sich an. Es gibt viele Gründen für einen Kauf: Hochzeit, Promotion, Abschied, Beerdigung. Versuchen Sie, die emotionale Stimmung des Kunden zu fühlen, treten Sie in Resonanz mit ihm. Es wäre toll, wenn Sie lernen würden, wie man Kunden zu empfängt, sie bedient und mit einer verbesserten Stimmung nach Hause gehen lässt.

Gehen Sie ein Risiko ein. Sie müssen statt den Kunden nicht beschließen, was ihm nicht passt und was er sich nicht leisten kann. Versuchen Sie, experimentieren Sie, adaptieren Sie, zeigen Sie Ihre Einfallsreichtum, Entschlossenheit und Mut. Haben Sie keine Angst vor Absagen, fürchten Sie sich davon, den Kunden zu enttäuschen.

Entschuldigen Sie sich auch wenn Sie Recht haben. Der Kunde kann zornig werden, er kann Sie boshaft und empört ansprechen, aber dann wird er verstehen, dass Sie mit seinem Zorn nichts zu tun haben. Er wird Ihre Geduld und Ausdauer anerkennen. Zeigen Sie, dass Sie taktvoll sind, aber stehen Sie für sich ein.

Die Eindrücke der Kunden sind von der Erwartungen von Brand, Marketing, Verkaufsvitrinen, Produkt und Verkäufer abhängig. Die Menschen, also, der bildsamste Stoffelement der Struktur, müssen sich aufgegeben und leer nicht fühlen. Aufmerksame Verkäufer werden den Kunden zwangsläufig glücklich machen.

Autor: Oleg Braginsky
Übersetzung: Polina Schenoewa
Quelle: New Retail