Bereitschaft ist alles: Wieso Daten der Schlüssel zu einem präventiven Kundenservice ist

Die immer höhere Affinität zu Smartphones, Fitness Trackern und anderen Gadgets die Nutzerdaten sammeln, wächst immer weiter und hat uns geholfen, die Beziehung zu den Unternehmen die uns bedienen zu festigen.

Es hat sich gezeigt, dass Kunden dazu bereit sind ihre persönlichen Informationen aktiv zu teilen, solange sie dadurch zusätzliche Aufmerksamkeit von Unternehmen erhalten. Ein Bericht des Zentrums für globale Markenführerschaft an der Columbia Business School teilte mit, dass 70 Prozent der Befragten ihren Namen, Kontaktdaten, Geburtsdatum und andere persönliche Daten teilen würden, auch wenn dies nicht erforderlich ist.

Durch den Überfluss an digitalen Daten und dank der neuen Erkenntnisse im Bereich Computer- und Datenwissenschaften, können Unternehmen zu versteckten persönlichen Informationen gelangen und spezifische Kundenbedürfnisse ansprechen.

Wie Ihnen jeder erfahrene Kundenservicemitarbeiter verraten wird, ist der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenerlebnis nicht ein einseitiges universales Modellschema. Die Nutzung relevanter Daten in einigen Schlüsselbereichen kann ein effektiver Weg für Unternehmen sein, außergewöhnliche Leistung zu erbringen und manchmal sogar die Wünsche der Kunden zu erfahren, bevor diese überhaupt geäußert wurden.

Voraussagende Analysen

Es gibt drei primäre Typen der Datenanalyse, die den Unternehmen eine Basisperspektive ermöglichen. Deskriptive Analysen nutzen maßgeschneiderte analythische Modelle, die die Leistung des Unternehmens in der Vergangenheit auszuwerten, um nachfolgend Trends und das Gesamtbild des Unternehmens verständlich aufzuzeigen.

Präskriptive Analysen verwenden deskriptive Ergebnisse, um Vorschläge für Verbesserungen zu erzeugen. Der letzte Typ, die prognostizierende  Analyse, ist  in der Lage  Kundenwünsche vorherzusagen, indem Kundenverhalten und Ereignisse ausgewertet werden, einschließlich sogar diesen, die außerhalb der Unternehmenskontrolle stehen.

Die Vorhersage der Kundennachfrage hilft Unternehmen, Kosten einzusparen, indem Fehler bei der Kalkulation von Bestandsgrößen vermeiden werden, während eine vorhersagende Aufrechterhaltungspraxis, die potenzielle Probleme bereits vor Eintritt ausschaltet, einen flüssigen Lauf der Unternehmung gewährleistet und die Ausgaben des Kundenservice reduziert.

Gary Stephen, Vizepräsident im Bereich Nachforderungs- und Risikomanagement bei PURE Insurence, sagt, dass vorraussagende Analysen ein wichtiger Faktor für die präventive Kundendienststrategieund ausschlaggebend für den Erfolg des Unternehmens sind.

Ein plötzlicher Kälteeinbruch kann zum Beispiel das Unternehmen dazu veranlassen, Kunden auf die Möglichkeit von gefrorenen oder geplatzten Rohren aufmerksam zu machen. Das gibt den Kunden wiederum das Wissen, dass man dieses Vorkommnis vermeiden kann. "Oder, durch die Sichtung von Berichten und Mustern von Haushaltseinbrüchen, können Bewohnern eines Gebiets praktische Lösungen angeboten werden, um das Risiko von Einbrüchen erheblich zu reduzieren", sagt Stephen.

Die Anbietung eines Benachrichtigungssystems hilft Kundenansprüche zu vermeiden und gibt dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit; dieses System reduziert auch die Anfragen - der Versicherungsbeitrag bleibt niedrig und die Kunden glücklich. 

Sprachanalyse und Social-Media-Monitoring bieten eine breite Palette an Möglichkeiten den Kunden zuzuhören und verringern den Zeitaufwand auf Kundenbeschwerden zu reagieren. Beispielsweise gab es kürzlich einen Fluss von Beschwerden über eine zu langsame Paketlieferung bei einem Partner aus dem Bereich Einzelhandel vonTELUS International, welche als das Ergebnis einer technischen Störung der Lieferfirma festgestellt werden konnte. Anstatt die Mitarbeiter für solche Situationen vorzubereiten, kontaktierte unser Partner einfach das Paketdienstunternehmen um das Problem zu lösen.

Überprüfen Sie das Mindesthaltbarkeitsdatum Ihrer Daten

Um zuverlässige datenbasierte Erkenntnisse zu erlangen, benötigen Sie zuerst einmal zuverlässige Daten. Wenn es um die Vorhersage von Konsumententrends geht, ist es entscheidend zu wissen, was die Konsumenten momentan kaufen.

Um exakte Vorhersagen zu treffen, müssen die Kundendaten und das Analysewerkzeug, das diese Daten entschlüsselt, immer auf dem neusten Stand sein. "Wenn Ihr Modell bereits ein paar Jahre alt ist, kann es Trends und Verhalten möglicherweise nicht mehr genau kalkulieren, weil sich auch die Verhaltensmuster von Konsumenten im ständigen Wandel befindet", behauptet Thomas H. Davenport in einem Artikel aus dem Jahre 2014 im Harvard Business Review.  

Als Beispiel kann man die Vorhersagemodelle von Netflix nennen, die eingesetzt wurden, als das Online-Streaming-Unternehmen erkannte, dass es große Unterschiede zwischen alteingesessenen Internetnutzern und solchen Nutzern gibt, die man als Internetneulinge bezeichnen kann.

Damit die Kundeninformationen immer auf dem neusten Stand sind, sollten Unternehmen Daten proaktiv auf mehreren Ebenen sammeln und sich nicht nur auf einen Bereich konzentrieren. Man könnte zum Beispiel eine Untersuchung von SMS und Sprachnachrichten dazu benutzen, um potentielle Probleme und Fragen zu identifizieren, bevor sich Kunden beschweren.

Des Weiteren gibt es bestimmte Arten von elektronischem Feedback, die automatisch eine Antwort von einem erfahrenen Kundenservicemitarbeiterhervorrufen, bevor die Gunst und Geduld des Kunden endet.

Wie Datensammlung zu Kosten- und Zeitersparnis führen kann

Um den Verbleib der besten Kunden zu garantieren, sollten Unternehmen sicherstellen, dass sich ihre Kunden geschätzt fühlen und ihre Zeit nicht verschwendet wird.. Im Callcenter kann ein vorhersagendes System, das fähigkeitsbasiertes Routing ermöglicht, das Ende von falschen (und teuren) Transaktionen bedeuten. In echter Omnichannel-Weise werden Kundenanrufe sofort und individuell durch sorgfältige Algorithmen angenommen, die Auskunft über den Standort, die demografischen Informationen und die Kontakthistorie eines Kunden geben. Als Ergebnis erreichen Anrufer die richtigen Agenten mit den richtigen Fähigkeiten, und das sofort.

Langfristig betrachtet, ist ein solcher vorhersehender Service, kombiniert mit schnellem und leichtem Zugang zu fachmännischen Mitarbeitern für Callcentersehr hilfreich. Es fördert die Kundenloyalität und kann sogar zu mehr Verkäufen führen.

Allerdings stoßen die Vorlaufkosten für eine Einführung eines cloudbasierten Systems oft mit dem Verlangen nach Kosteneinsparungen zusammen. "So viele Kontaktzentren konzentrieren sich auf grundlegende Kosteneinsparungsmethoden, wie z. B. das Reduzieren von Bearbeitungsdauer, Beschleunigung der Schulung von Mitarbeitern und die Automatisierung von manuellen Verfahren, dass sie den prädiktiven Kundenservice als ein zweitklassiges Projekt deklarieren" schrieb  Jeff Foley, Produktmarketingdirektor des Customer-Engagement-Softwareherstellers Pegasystems, auf CMS Wire in diesem Jahr. "Seine Vorteile können sogar die Kosteneinsparungen anderer Initiativen übersteigen."

Wenn Ihr Unternehmen noch nicht die Vorteile präventiver Kundenservicemethoden ausnutzt, ist es noch immer wahrscheinlich, dass Ihre Konkurrenz diesen Vorteil bereits nutzt. Analysen in Kombination mit einer sehr guten digitalen Strategie und Engagement für präventiven Kundenservice, können die Kommunikation zwischen Konsumenten und Unternehmen verändern und verbessern.